Bankkunden erwarten auf der einen Seite Sicherheit, auf der anderen aber auch ein gutes Kundenerlebnis. Laut einer aktuellen Studie werden viele Online-Kontoeröffnungen vorzeitig abgebrochen weil sie zu zeitaufwändig oder zu kompliziert war.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Zahlreiche Studien belegen die hohe Bedeutung der Customer Experience auch für Banken. Ein gutes digitales Kundenerlebnis muss schnell, transparent, sicher und komfortabel sein. Dies zeigt eine Studie des Analytics-Softwareanbieters FICO, für die Verbraucher zu ihren Bedenken in Bezug auf die Sicherheit von Finanzdienstleistungen sowie zu ihren Erwartungen und ihrem Umgang im Zusammenhang mit Banking Apps befragt wurden.
Zeit ist kritischer Faktor für Banking Services
Die Ergebnisse zeigen, dass die Nutzung von Bankdienstleistungenankdienstleistungen auch von der dafür aufgewendeten Zeit abhängig ist. So würden 62 Prozent der Deutschen maximal eine halbe Stunde für die digitale Eröffnung eines Bankkontos aufwenden.
20 Prozent haben demnach schon einmal eine Online-Kontoeröffnung abgebrochen, weil die Identitätsüberprüfung zu zeitaufwändig oder kompliziert war. 18 Prozent haben die Nutzung einer Kreditkarte eingestellt oder reduziert, weil das Einloggen zu umständlich war. Und 19 Prozent haben aus diesem Grund ein bestehendes Bankkonto aufgegeben oder seltener genutzt.
Verschärfung der Sicherheitsvorkehrungen im Onlinebanking
Deutsche Verbraucher haben außerdem eine Verschärfung der Sicherheitsvorkehrungen im Onlinebanking festgestellt. 45 Prozent berichten von einer Zunahme der Identitätskontrollen bei Onlineeinkäufen mit Karte und 40 Prozent von einer Zunahme der Kontrollen beim Einloggen auf ihren Bankkonto.
Die Mehrheit zeigt sich aber auch gut informiert, was die Gründe für diese Sicherheitsmaßnahmen betrifft. So erkennen 68 Prozent der Befragten an, dass Identitätsprüfungen zu ihrem eigenen Schutz bzw. zur Sicherheit des Finanzunternehmens (67 Prozent) durchgeführt werden. Fast die Hälfte (48 Prozent) ist sich sogar über den Zusammenhang zwischen Identifikationsüberprüfungen und dem Schutz vor Geldwäsche im Klaren. Lediglich acht Prozent vermuten, dass die Überprüfungen Verkaufs- und Marketingzwecken dienen.
Sicherheit hat hohen Stellenwert
Die Mehrheit der Deutschen hat hohe Erwartungen im Hinblick auf die Sicherheit beim Onlinebanking. Für 70 Prozent gehört der Schutz vor Finanzbetrug zu den drei wichtigsten Kriterien bei der Wahl eines Finanzinstituts.
Zugleich steigt die Bereitschaft zur Digitalisierung: 66 Prozent sagten, sie würden ein Konto digital – also über die Website der Bank oder per App – eröffnen. 25 Prozent gaben an, dass sie heute eher dazu bereit seien als noch vor einem Jahr.
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