OK, wir nehmen einen!

Kundenselbstbedienung auf dem Vormarsch

Der eine oder andere mag sich noch an die Zeit der ersten Geräte zur Kundenselbstbedienung erinnern. Eine kleine Anekdote zeigt: Es war mitunter gar nicht so einfach und brauchte einiges an Überzeugungsarbeit, um Kunden die Vorteile schmackhaft zu machen.

Die SB-Zone einer größeren Sparkassenfiliale

Blick in eine typische größere Sparkassen-SB-Zone mit diversen Geldautomaten und SB-Terminals und Kontoauszugsdruckern

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Im Zeitalter des digitalen Online Bankings kommen Selbstbedienungsterminals und Kontoauszugsdrucker langsam wieder aus der Mode. Als ich meine Banklehre absolvierte, gab es noch keine Kundenselbstbedienung bei Banken. Es gab weder Geldausgabeautomaten (GAAs), Selbstbedienungsterminals (SBTs) noch Kontoauszugsdrucker (KADs). Die neuen Kontoauszüge kamen jeden Morgen aus der Zentrale per Hauspost und wurden unter maßgeblicher Beteiligung der Lehrlinge (wie das damals noch hieß) in die Kontomäppchen einsortiert. Das waren noch Zeiten…

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Adorsys ist Partner des Bank Blogs

Dann kamen Banken und Sparkassen auf die Idee, man sollte diese mühselige Aufgabe besser den Kunden überlassen und damit zugleich Kosten sparen. Die Kundenselbstbedienung war geboren und überall wurden massenhaft entsprechende Kundenterminals und Kontoauszugsdrucker aufgestellt.

Kunden mussten vom SB-Service überzeugt werden

Doch wie war das „damals“ eigentlich genau (das klingt ganz schön lange her), als die ersten SB-Geräte aufgestellt wurden? Sie  standen nicht im Foyer, denn die heute üblichen SB-Zonen gab es ja noch gar nicht. Vielmehr wurden die Geräte irgendwo in der Schalterhalle aufgebaut.

Und dann musste man den Kunden den neuen „Service“ schmackhaft machen.

Das war eine ideale Aufgabe für junge Mitarbeiter. Ich bekam also vom Filialleiter den Auftrag, unseren Kunden die neuen Geräte zu zeigen, zu erklären wie sie funktionieren und wie praktisch sie doch seien. Ziel war, dass nach und nach alle Kunden ihre Auszüge selbst ausdrucken, statt sie am Schalter abzuholen oder sich per Post zusenden zu lassen.

Harte Überzeugungsarbeit zur KAD-Nutzung

Typischer Kontoauszugsdrucker (KAD)

Ein typischer Kontoauszugsdrucker (KAD) wie er heute in vielen Banken und Sparkassen zu finden ist

Eines Tages ging ich also auf ein älteres Ehepaar zu und sprach sie an, ob ich ihnen mal unser neues Gerät zum Ausdrucken der Kontoauszüge vorstellen dürfte. Ich durfte. Wir unterhielten uns sehr nett bei der „Vorführung“ und der Ehemann erklärte am Schluss, dass sie sich das in Ruhe zuhause überlegen wollten.

Ich dachte mir natürlich, was es da zu überlegen gäbe und war insgeheim über den fehlenden Erfolg meiner Ansprache etwas frustriert.

Doch ein paar Tage später wurde ich eines besseren belehrt:

Die Ehefrau kam am Schalter auf mich zu und sprach mich mit leuchtenden Augen an. „Junger Mann, Sie haben uns doch neulich dieses neue Gerät vorgeführt. Wir haben uns das jetzt mal in Ruhe überlegt und ja, wir nehmen einen dieser neuen Drucker für Kontoauszüge. Wir haben auch schon alles ausgemessen und im Flur haben wir noch Platz frei. Sie können das Gerät also gerne die nächsten Tage liefern.“

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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