Maßgeschneiderte Digitalisierung der Kundenberatung

Schweigen ist Silber, Reden ist Gold

Wie regionales Engagement gegen Kundenerosion schützt

Regionales Engagement wird gerade in Sparkassen und Volksbanken als gute Tat verstanden, zu der man sich berufen fühlt. Damit wird die Kraft der regionalen Förderung von Sport, Kultur und Sozialem völlig unterschätzt. Reden Sie darüber! Und zwar massiv! Dann verlieren Sie spürbar weniger Kunden.

Banken und Sparkassen müssen Kunden begeistern

Für eine höhere Kundenbindung und bessere Weiterempfehlung müssen Banken und Sparkassen ihre Kunden begeistern.

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Geradezu historisch engagieren sich vor allem Sparkassen und Volksbanken in der Region. Dieses Engagement ist Teil der DNA der Institute. Und genauso wird damit umgegangen. Es ist eine Aktivität abseits des Bankgeschäfts. Auf der einen Seite wird das Geld verdient, auf der anderen Seite wird es – zum Teil – wieder in regionale Initiativen investiert. Dieser Ansatz ist falsch! Beides gehört zwingend miteinander verknüpft.

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Denn: Wenn Kunden das regionale Engagement ihrer Bank wahrnehmen, erhöht das spürbar ihre Treue und die Weiterempfehlungsbereitschaft. Die Zahlen sind erstaunlich: Wer sich oft von seinem Kundenberater belästigt fühlt, empfiehlt seine Bank nur zu 33 Prozent weiter. Nicht so, wenn der Kunde das regionale Engagement des Instituts positiv wahrgenommen hat. Dann liegt die Weiterempfehlungsquote bei 93 Prozent – also fast drei Mal so hoch! Dieser Effekt gilt natürlich auch bei weniger lästigen Beratern: Wer an das Gute bei seiner Bank glaubt, empfiehlt sie zu über 90 Prozent weiter. Das ergibt eine Analyse von gute-banken.de.

Regionales Engagement verdreifacht Weiterempfehlungsquote

Die Schlussfolgerung aus diesen Zahlen sind für Banken klar: Regionales Engagement hilft enorm, die Gefahr der Kundenerosion einzudämmen. Es ist wahrscheinlich sogar eines der wirkungsvollsten Mittel. Da aber die Institute bereits intensiv Sport, Kultur und soziale Einrichtungen fördern, kann jetzt nicht der Rat lauten, noch mehr zu tun. Nein, Kunden müssen davon erfahren. Und zwar so oft wie möglich.

Damit gehört das regionale Sponsoring in die Hände von Kommunikationsprofis, damit aus der guten Tat auch die Basis für gute Geschäfte wird. Das Wirrwarr des Sponsorings sollte geordnet und sortiert werden, damit es ein kommunizierbares Profil erhält. Wer „alles Mögliche“ tut, vergibt die Chance, das Engagement in seiner vollen Breite darstellen zu können. Das heißt für viele Institute, dass das Sponsoring professionalisiert werden muss. Historisch gewachsene sowie von Wünschen des Vorstands und des Vertriebs geprägte Aktivitäten sollten ersetzt werden durch ein klares Konzept. Dabei sollte auch an die persönliche und emotionale Betroffenheit der Kunden gedacht werden, denn das ist das kommunikative Einfallstor, um wahrgenommen zu werden.

Wer nicht in Schönheit sterben will, sollte intensiv über sein Sponsoring kommunizieren

Reden Sie verdammt nochmal über die Unterstützung von Sport, Kultur und sozialen Einrichtungen!

Nach dieser Hausarbeit folgt der nächste Schritt, der ebenso oft vernachlässigt wird. Regionales Engagement benötigt eine professionelle Kommunikation. Das ist deutlich mehr als die zufällig aneinander gereihten Pressetermine bei der Scheckübergabe. Kluge Kommunikation erhebt das regionale Engagement der Bank zu einer kraftvollen Initiative, die über die einzelne Maßnahme hinaus Bedeutung und Relevanz erhält. Sie hat eine Mission. Sie ist ehrgeizig. Und sie bewegt im Herzen.

Wer diese Hausaufgaben erfolgreich gemacht hat, wird mit treuen Kunden belohnt. Alle anderen können in hausinternen Runden zwar von ihrer Gemeinnützigkeit schwärmen, aber sie sterben in Schönheit.

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Über den Autor

Jörg Forthmann

Jörg Forthmann ist Geschäftsführender Gesellschafter der Kommunikationsberatung Faktenkontor. Das Faktenkontor hat sich auf die Unternehmens- und Vertriebskommunikation spezialisiert und betreut eine Reihe namhafter Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister. Auf Basis von fundierten Analysen entwickelt die Beratungsgesellschaft Handlungsempfehlungen für ihre Mandanten. Forthmann hat Wirtschaftsingenieurwesen studiert und das journalistische Handwerk im Axel-Springer-Verlag erlernt. Bei der Nestlé Deutschland AG arbeitete er in der Unternehmenskommunikation. Nach einem Wechsel als Pressesprecher zur Unternehmensberatung Mummert Consulting gründete er die Pressestelle des Hauses als PR-Beratung aus. Aus dieser Ausgründung ist das heutige Faktenkontor mit 30 Mitarbeitern in Hamburg, Frankfurt und Berlin entstanden.

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