Jemand, der sich für den Kunden um alles kümmert!

Innovativer Kundenservice einer Genossenschaftsbank

Welche neuen Produkte und Dienstleistungen können Banken anbieten, um sich erfolgreich im Wettbewerb zu differenzieren und neue Erträge für die Zukunft zu sichern? Eine Genossenschaftsbank aus der Südpfalz hat dazu ein innovatives Serviceangebot mit exklusiven Leistungen für Privatkunden entwickelt.

Bank-Service rund um das Zuhause der Kunden

Die VR Bank Südpfalz bietet ihren Kunden einen innovativen Service rund um den Alltagsbedarf und das eigene Zuhause.

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Banken stellen die Präsenz vor Ort aus Kostengründen immer mehr in Frage. Filialsterben ist die neue Wirklichkeit geworden. Nicht so die VR Bank Südpfalz. Sie beschreitet neue Wege, um diesem Trend erfolgreich entgegen zu wirken.

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Für die Menschen in der Region sind Genossenschaftsbanken seit über 150 Jahren verlässliche Partner in allen Geldangelegenheiten. Die Mitarbeiter vor Ort unterstützen den Kunden bei all seinen Fragen rund um das Thema Geld.

Häufig erleben wir im Alltag, dass unsere Kunden darüber hinaus Rat und Hilfe in ganz alltäglichen Fragen suchen. Sie möchten Aufträge und Vorgänge von Menschen erledigen lassen, denen sie vertrauen. Deshalb haben wir uns dazu entschlossen, ihnen den Alltag zu erleichtern und eine weitergehende Dienstleistung zur Regelung von privatgeschäftlichen Angelegenheiten anzubieten.

Vom Kunden her gedacht

Mit der Initiative „VR-PrivatSekretär“ erweitert die südpfälzische Genossenschaftsbank das Serviceangebot in ihren Filialen.

Ob Unterstützung bei der Korrespondenz oder in Haus und Garten – der VR-PrivatSekretär deckt vielfältige Bereiche im privaten Umfeld ab und bietet Mitgliedern und Kunden einen wertvollen zusätzlichen Nutzen. Wie eine Sekretärin oder ein Hausmeister, die einem Vieles abnimmt.

Zwei kombinierbare Leistungspakete

Der von VR-PrivatSekretär gebotene Service gliedert sich in die folgenden zwei Leistungspakete

  • VR-PrivatSekretär Korrespondenz und
  • VR-PrivatSekretär Residenz.

Im folgenden Video werden die Leistungspakete kurz vorgestellt:

Diese können einzeln oder kombiniert als Rundum-sorglos-Paket „VR-Privatsekretär Premium“ abonniert werden. Die Servicepauschalen sind erschwinglich, für jeden Kunden buchbar und beinhalten einen deutlichen Preisvorteil für Mitglieder.

VR-PrivatSekretär Korrespondenz

Beim VR-PrivatSekretär Korrespondenz übernimmt die Bank eine Reihe von Büro- und Koordinationsdienstleistungen, die für den Kunden oft lästige oder unliebsame Aufgaben sind. Sie unterstützt ihn bei der Beantwortung des Schriftverkehrs in allen Bereichen, wie der Korrespondenz mit Krankenkassen, Versicherungen oder öffentlichen Einrichtungen.

Sie hilft bei der Beantragung von Leistungen wie Kindergeld, Betreuungsgeld oder Rente, kümmert sich um die Bekanntgabe von Adressänderungen oder um die Vereinbarung von Terminen bei Ämtern und Behörden.

Abgerundet wird das Paket durch einen Bargeld-Bring-Service auf Wunsch des Kunden. Damit der Kunde einen besseren Überblick über seine Korrespondenz erhält, wird die Post von einem geschulten Servicemitarbeiter gemeinsam mit ihm in der Filiale bearbeitet und in einem speziellen Ordner übersichtlich abgelegt.

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VR-PrivatSekretär Residenz

Mit dem VR-PrivatSekretär Residenz bietet die Bank ihren Kunden den eigenen – in den letzten Jahren aufgebauten – Erfahrungsschatz in der Pflege und Instandhaltung von bankeigenen Immobilien durch die VR-Betriebsservice GmbH, eine hundertprozentige Tochter der VR Bank Südpfalz, an.

Als erster Ansprechpartner nimmt die Filiale das Kundenanliegen auf und leitet es an die VR-Betriebsservice GmbH weiter. Diese erstellt ein individuelles Angebot, zum Beispiel für die Pflege der Grünanlage, für die Instandhaltungen und Reparaturen im Haus oder für anstehende Renovierungsarbeiten.

Durch das Netzwerk mit rund 500 Firmen aus verschiedenen Branchen und durch die VR-Betriebsservice GmbH können so unterschiedliche Anliegen rund um das Zuhause zuverlässig, schnell und professionell erledigt werden. Im Rahmen der Servicepauschale stellt die Bank als Ansprechpartner den Kontakt zu den Firmen her und erstellt ein individuelles Angebot. Die ausgeführte Leistung wird je nach Umfang und bei Bedarf nach einem Kostenvoranschlag berechnet. Ein Mehr-Gewinner-Modell ist entstanden: Der Privatkunde kann sich bequem zurücklehnen und die Firmenkunden dürfen sich über neue Aufträge freuen.

Systematische Planung der Markteinführung

Eine interne Projektgruppe mit sechs Mitarbeitern aus unterschiedlichen Fachbereichen erarbeitete in einem einjährigen Zeitfenster das Konzept für den VR-PrivatSekretär. Dabei wurden Vorgänge für die Auftragsannahme und -durchführung konzipiert, eine Musterkorrespondenz für den Kundenschriftverkehr mit weiterführenden Informationen erstellt und das Vertragswerk mit dem Kunden auf einen rechtlich sicheren Stand gebracht.

Bei allen Beteiligten gab es ein hohes Maß an Identifikation mit dem außergewöhnlichen Projekt und der Idee, den Kunden durch sinnvolle Zusatzleistungen unter dem Aspekt der genossenschaftlichen Hilfe zur Selbsthilfe in Zukunft Mehrwerte zu bieten und gleichzeitig einen Beitrag zur Erhaltung des Filialnetzes zu leisten. Die Vorstellung in den internen Kommunikationskreisen der Bank sicherte das Verständnis und den Zuspruch der Mitarbeiter für das innovative Serviceangebot.

Im Dezember 2015 startete die Pilotierung mit einer viermonatigen intensiven Testphase der Einzelvorgänge und stetiger Optimierung der internen Abläufe in einem der fünf Regionalmärkte der Bank mit sieben angeschlossenen Filialen. Medial begleitet wurde die Markteinführung mit einer Informationsbroschüre, einer lokalen Anzeigenserie, einem Radiospot, Presseberichten, Onlinebannern und Informationen auf der Bankhomepage.

Die Resonanz der Kunden war durchweg positiv. Dabei erfolgt die Buchung des VR-PrivatSekretärs nicht nur durch den Kunden selbst. Denn heutzutage wohnen häufig die Kinder unserer Kunden nicht mehr im Geschäftsgebiet. Dann ist der VR-PrivatSekretär Premium, der in einem Rund-um-Sorglos-Paket beide Leistungsbereiche bündelt, besonders interessant. So bleibt mehr Zeit für Familie und Freunde.

Vorteile für die Bank

VR-PrivatSekretär bietet der Bank zahlreiche Vorteile:

  • Erhalt der Filialen,
  • Erschließung neuer Ertragsfelder,
  • Bildung eines Alleinstellungsmerkmals gegenüber anderen Banken,
  • Begeisterung der Kunden mit Zusatznutzen;
  • Erhöhung der Kundenbindung und
  • Gewinnung von Neukunden.

Vorteile für den Kunden

Auch für den Kunden ergeben sich als Leistungsplus zahlreiche Vorteile:

  • Er erhält für seine Fragen eine Vertrauensperson als Ansprechpartner, die sich um alles kümmert.
  • Er bekommt Zugriff auf ein Netzwerk von zuverlässigen Handwerkern aus verschiedenen Branchen für Arbeiten rund um Haus und Garten.
  • Er erhält neu gewonnene private Freiräume und damit einhergehende Lebensqualität.
Zufriedene Bankkunden haben mehr Zeit für schöne Dinge im Leben.

Im Rundum-sorglos-Paket „VR-PrivatSekretär Premium“ ist alles gebündelt. Der Kunde erhält sämtliche Leistungen und hat mehr Zeit für die schönen Dinge im Leben.

Bilanz nach drei Jahren

Die VR Bank Südpfalz erlebt den VR PrivatSekretär als sehr großen Mehrwert für ihre Kunden und Mitglieder. Jeden Monat kommen neue Aufträge in allen Bereichen dazu. Mittlerweile nutzen rund 1.000 Kunden diesen besonderen Service ihrer Hausbank.

Nach fast drei Jahren bietet die Bank dieses Erfolgsmodell nicht nur ihren Kunden, sondern auch anderen Banken und Dienstleistern an. Dabei war der VR-PrivatSekretär nur der Anfang. Seither hat die VR Bank Südpfalz zahlreiche weitere Innovationen entwickelt und eingeführt, darunter

  • Das Service-Interaktiv-System „VR-SISy“, das per Videoübertragung Mensch-zu-Mensch-Kommunikation auch ohne Personaleinsatz vor Ort ermöglicht.
  • Den e-Briefkasten, der Zahlungsverkehrsbelege in Servicestellen digitalisiert und rund um die Uhr automatisch weiterleitet.
  • VR-Viki, die Interaktivberatung per Smartphone, Tablet oder Notebook.
  • Den Online-Terminkalender, mit dem der Kunde die Termine mit seinem Berater nach seinen Wünschen vereinbaren kann.
  • Vielfältige Trainingskonzepte, mit denen die Bank ihre erfolgreiche Personalentwicklung auch anderen Unternehmen anbietet.

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Über den Autor

Patrick Morio

Patrick Morio ist Assistent des Vorstandes der VR Bank Südpfalz und verantwortlich für die innovativen Geschäftsfelder. Der diplomierte Bankbetriebswirt ist ein Eigengewächs der Genossenschaftsbank und war nach seiner Ausbildung zum Bankkaufmann mehrere Jahre als Marktführungskraft tätig. Sein Bereich umfasst die Leitung des Vorstandssekretariats und des Personalmanagements sowie die Geschäftsführung der VR Energiegenossenschaft Südpfalz und der Vinothek PAR-TERRE.

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