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Innovative Video-Filiale für digitales Banking

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Customer Experience innerhalb eines Omnikanal-Konzepts

Die vietnamesische TPBank erweitert ihr Filialnetz mit der Einführung von technologieorientierten, kleinen Video-Bankfilialen. Diese sollen rund um die Uhr Finanzgeschäfte ermöglichen und dabei die aus der digitalen Welt gewohnte Bequemlichkeit bieten.

Video-Bankfiliale in Vietnam

Blick durch das Schaufenster auf die neue Video-Bankfiliale der vietnamesischen TPBank

Angesichts der fortschreitenden Digitalisierung stellen immer mehr Banken und Sparkassen weltweit ihr Filialnetz auf den Prüfstand. Nach einer Studie aus dem letzten Jahr finden es jedoch 55 Prozent der Kunden unverändert wichtig, mit einer realen Person in ihrer Bank sprechen zu können. Am liebsten rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche. Immerhin 44 Prozent, so die Studie, misstrauen Banken ohne Filialen und mehr als die Hälfte besuchen ihre Filiale dann, wenn sie ein Produkt kaufen wollen oder Beratung benötigen.

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SB-Banking auf engstem Raum

Die vietnamesische TPBank hat sich diese Analyse zur Leitlinie genommen. Sie ist Vietnams führende digitale Bank und wurde 2015 und 2016 als Innovativste Bank sowie als beste Retail Bank Vietnams ausgezeichnet. Unter dem Namen LiveBank hat sie nun einen neuen Filialtyp eingeführt, der zum einen bestehende Filialen personell entlasten und zum anderen neue Standorte erschließen soll.

Das folgende Video stellt das Konzept vor:

LiveBank ist eine digitale Zweigstelle auf acht Quadratmetern (entsprechend einem halben Schiffscontainer). Die SB-Filiale kann flexibel an beliebigen Plätzen in bestehende Räumlichkeiten integriert werden, z.B. innerhalb eines Einkaufszentrums. Sie ist gedacht als Brückenschlag zwischen der digitalen und der physischen Welt und ermöglicht es Kunden u.a., Bargeld einzuzahlen und einfache Kreditanträge zu stellen. Die Kunden können erforderliche Dokumente mithilfe eines integrierten Scanners hochladen, ihre Identität sicher verifizieren und sich über eine biometrische Authentifizierung im Online Banking anmelden. Außerdem können sie Antragsformulare für verschiedene Finanzprodukte ausdrucken. Durch eine integrierte Videoverbindung ist zudem ein persönlicher Live-Chat mit einem Berater möglich.

SB-Filiale als Bestandteil der digitalen Omnikanal-Strategie

Die Bank sieht die Einführung dieses Live-Banking-Service als wichtigen Bestandteil ihrer digitalen Omnikanal-Strategie. Mit einem Bruchteil der Kosten einer normalen Bankfiliale soll persönliches und digitales Bank möglich werden. Während sich die Kosten für eine „normale“ Bankfiliale in Vietnam auf durchschnittlich rd. 1 Mio. US $. Belaufen lässt sich die neue Lösung bereits ab 200.000 US $ realisieren. Da kein Personal benötigt wird, kommen entsprechende Einsparungen im laufenden Betrieb hinzu.

Mit dem neuen Konzept sieht sich die Bank näher an der Lebenswirklichkeit ihrer Kunden und will so deren Customer Experience beim Zugriff auf Produkte und Services verbessern. TPBank hat bereits zwölf dieser „LiveBank Filialen“ eröffnet und plant weitere fünfzig im Laufe des nächsten Jahres. Diese werden überwiegend in bestehende Baulichkeiten integriert.

Weiterentwicklung als Banking-Pod

Entwickelt wurde das Konzept von der in Großbritannien und Bangkok ansässigen Firma Scale360. Die Firma ist dabei, die beschriebene Mini-SB-Filiale weiterzuentwickeln.

Container Bank

Konzept einer SB-Filiale im Container

Ziel ist ein „Stand-alone-Container“, die vollkommen unabhängig von bisherigen Bankfilialen platziert werden kann. Mögliche Einsatzgebiete wären Standorte, an denen keine vollwertigen Filialen rentieren würden, z.B. Flughäfen, Bahnhöfe, Einkaufsstraßen oder kleinere Ortschaften.

U-Bahnhof mit SB-Bankfiliale

Die SB-Filiale im Containerformat kann flexibel an unterschiedlichen Orten aufgestellt werden, z.B. wie hier am Bahnsteig einer U-Bahn

Während die digitale Filiale der TPBank vor allem den Wandel einer Filialbank zu einer digitalen Bank unterstützen soll, die der Pod eher für Direktbanken gedacht, die eine zusätzliche physische Präsenz aufbauen wollen, dabei allerdings nicht auf traditionelle Bankfilialen setzen, die mit Personal ausgestattet sind. Das Konzept erlaubt – via Video-Banking – die persönliche Beratung aus dem Service Center und stellt damit eine interessante Möglichkeit der Erweiterung des Markenbildes von bislang „Digital-Only“-Banken dar.

Blick ins Innere der Container Bank

Ein Blick von oben ins Innere des Bankcontainers

 

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.

Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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