Finanzdienstleister auf dem Weg zur „Digital Workforce“

Robotic Process Automation und Künstliche Intelligenz finden zusammen

Die Digitalisierung macht auch vor Finanzdienstleistern nicht halt. Sie sind verstärkt dazu angehalten, KI-fähige Technologien in Anwendungen zu integrieren, um unbeliebte Aufgaben wie Dateneingabe, Überprüfung von Dokumenten und die Verarbeitung von Rechnungen zu automatisieren.

Robotic Process Automation und Künstliche Intelligenz in der Finanzdienstleistung

Banken und Sparkassen müssen Robotic Process Automation und Künstliche Intelligenz kombinieren.

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In den vergangenen Monaten mussten traditionelle Finanzdienstleistungsunternehmen große Anstrengungen unternehmen, um gegenüber nicht-traditionellen Banken wettbewerbsfähig zu bleiben und auch digital versierte Verbraucher zufriedenzustellen. Banken und Kreditgeber haben in der Tat große Erfolge bei der Bereitstellung ihrer Produkte und Dienstleistungen erzielt, die den Kunden das Leben leichter machen, wie z.B. Online-Banking, Remote-Scheckeinlagen und Hypothekarkredite.

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Doch die heutige Technologie entwickelt sich mit einer so rasanten Geschwindigkeit, dass Unternehmen gezwungen sind, nun KI-fähige Technologien in Anwendungen zu integrieren: zum Beispiel bei der Vorhersage betrügerischer Aktivitäten, der Risikostreuung bis hin zu intelligenten Chatbots, also Anwendungen, die den Mitarbeitern das Leben erleichtern. Es wird erwartet, dass die Einführung von Künstlicher Intelligenz und die engere Zusammenarbeit von Mensch und Maschine die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit verbessern und, laut Accenture, den Umsatz bis 2022 um 34 Prozent steigern wird.

Banken und Kreditgeber fangen an, sich für die sogenannte Digital Workforce zu interessieren, also für Roboter, die den Arbeitsplatz umgestalten, indem sie die Schwerstarbeit übernehmen und den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf komplexere und wertschöpfendere Aufgaben zu konzentrieren.  Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Gründe, warum Finanzdienstleister die neue digitale Belegschaft annehmen müssen.

Roboter bereichern das Personal

Das Herzstück der Technologie mit der Digital Workforce ist die Robotic Process Automation (RPA), die manuelle, repetitive und strukturierte Aufgaben mit Software-Robotern automatisiert. Diese digitalen Mitarbeiter ergänzen das existierende Personal, das sich dann künftig auf ihre Stärken, die menschlichen Skills konzentrieren kann: kritisches Denken, Kommunikation, Teamgeist und Kreativität. Zusätzlich bringt die Digital Workforce neue maschinelle Skills mit, wie z.B. maschinelles Lernen, statistische Korrelation, Schnellsuche, Inhaltsanalyse und repetitive Aufgabenausführung.

Einige der Roboter-Fähigkeiten bestehen darin, mit Anwendungen zu interagieren, Daten zu extrahieren und einzugeben, um regelbasierte Transaktionen zu automatisieren. Roboter können mit zusätzlichen Skills wie der Identifizierung eines Dokuments oder Bildes und dem Auslesen von Text ausgestattet werden. Mit diesen Fertigkeiten erfüllen die digitalen Mitarbeiter die Erwartungen der Mitarbeiter im neuen digitalen Zeitalter. Laut einer von ABBYY in Auftrag gegebenen Forschungsstudie wollen Mitarbeiter, dass Roboter ihre am meisten gehassten Arbeitsaufgaben wie Dateneingabe, Zeiterfassung, Überprüfung von langen Dokumenten, elektronische Ablage und Verarbeitung von Dokumenten wie Gehaltsabrechnung und Rechnungen erledigen.

Ein Beispiel dafür ist die Digitalisierung der Bearbeitung aller Kreditanträge durch eine führende französische Bank. Diese bestand aus Zehntausenden von Kreditunterlagen mit Dokumenten zu Hintergrundchecks, Kreditanträgen, Versicherungsberichten sowie Immobilienkäufen und -Verkäufen, die sich auf mehr als fünf Millionen Seiten pro Jahr beliefen. Durch die Automatisierung manueller, sich wiederholender Aufgaben für die Mitarbeiter wurde die Arbeitseffizienz verbessert und die Leistung des Teams gesteigert, was ebenfalls wesentlich zur Verbesserung des Kundenservice in der Bank beigetragen hat.

Content stellt geschäftliche Herausforderung dar

Eine Konstante in Sachen Herausforderungen für Finanzdienstleistungsunternehmen ist und bleibt nach wie vor das enorme Datenaufkommen. Darüber hinaus erwarten Kunden eine zeitnahe Bearbeitung ihrer Aufträge, welche durch digitale und mobile Funktionen immer schneller eingehen. Laut einer Umfrage von PwC setzen Kunden ein digitales Kundenerlebnis bei Finanzdienstleistern heutzutage voraus. Unzählige Prozesse, die mit Content und schnellem Engagement verbunden sind, werden jetzt digital möglich – angefangen bei der Eröffnung eines neuen Kontos, über die Beantragung eines Darlehens bis hin zur Einreichung einer Forderung.

Ein führender Finanzdienstleister in Asien optimierte seine mobilen App-Funktionen, indem er den Nutzern ermöglichte, unterwegs Kredite zu beantragen. Hier gewann nicht nur der Benutzer, sondern auch der Mitarbeiter Vorteile, da es den Kreditantragsprozess beschleunigte und vereinfachte. Neben der bequemen Beantragung von Darlehen von unterwegs war das Ziel vor allem, die Kunden von der mühsamen Aufgabe zu befreien, ihre personenbezogenen Daten manuell in die Antragsformulare einzugeben. Kunden müssen nur noch ein paar Fotos aufnehmen, die von der App gesteuert werden – zum Beispiel ihren Ausweis und ihre Gehaltsabrechnung und die App füllt die erforderlichen Felder automatisch aus. Der gesamte Prozess besteht aus nur drei einfachen Schritten, die in weniger als sieben Minuten erledigt werden können.

Auch die Mitarbeiter erwarten eine digitale Automatisierung für die Sendungsnachverfolgung, die Verarbeitung und Bezahlung von Rechnungen, den Erhalt von Bestellungen, die Überprüfung von Verträgen und die Beantwortung von Kundenanfragen. Meist wird in Organisationen für die inhaltsintensiven Prozesse eine Kombination aus verschiedenen Plattformen genutzt – BPM, ECM, ERP und RPA – um Abläufe zu optimieren und damit kostengünstiger und konformer zu gestalten. Sie erfordern ein hohes Maß an Intelligenz oder Content IQ für strukturierte und unstrukturierte Anwendungsfälle von Inhalten, damit die neue Digital Workforce Inhalte ohne Einschränkungen verstehen und verarbeiten kann. Mithilfe kognitiver Fähigkeiten zum Verständnis von Inhalten, die aus Klassifizierungs-, Extraktions- und selbstlernenden Skills bestehen, gelingt eine enge Integration der Roboter in Automatisierungsplattformen und die perfekte Unterstützung transaktionsorientierter Prozesse.

Digital Workers sind ein wichtiger Schritt in Richtung Künstliche Intelligenz

Analysten schätzen, dass KI dem Bankensektor Einsparungen im Millionenbereich bringen und 22 Prozent der Kosten bis zum Jahr 2030 senken wird. Der Begriff Künstliche Intelligenz ist zu einem Oberbegriff geworden, der von der Automatisierung einfacher Aufgaben bis hin zur Handhabung komplexer Denkaufgaben und Entscheidungen reicht. Im Bereich der Finanzdienstleistungen können Roboter das Rückgrat für die Bereitstellung von KI-Fähigkeiten durch fortgeschrittene kognitive Fähigkeiten bilden. Die Digital Workforce mit weiterentwickelten kognitiven Fähigkeiten nutzt Technologien wie OCR, maschinelles Lernen und NLP in Kombination mit RPA. Damit können das Verständnis und der Sinn aus Daten, welche oft in Dokumenten blockiert sind, erschlossen und Aufgaben automatisiert werden, die Entscheidungen, Urteile oder Problemlösungen bedingen und im Wesentlichen die menschliche Intelligenz nachahmen. Content IQ analysiert und versteht Text und kann als Assistent eines Mitarbeiters und/oder Kunden fungieren.

Ein weiterer profitabler Vorteil für Finanzunternehmen beim Einsatz der digitalen Helfer ist die beliebige Erweiterbarkeit: Organisationen sind im Stande, Roboter für viele verschiedene inhaltsorientierte Prozesse im gesamten Unternehmen zu entwickeln und einzusetzen.

Erfolgsbereiche von Finanzdienstleistungsunternehmen

Computer Services Inc. (CSI) hat in einer Studie über 200 Banker zu ihren Prioritäten für 2019 befragt. Sie nannten fünf Kernbereiche, die für den Erfolg ihrer Unternehmen entscheidend sind:

  1. Kundengewinnung,
  2. Online Banking,
  3. Cybersicherheit,
  4. Compliance und
  5. Kreditvergabe.

Jeder Bereich erfordert ein besseres Verständnis der Kundenbasis und der Inhalte in ihren Systemen, um besser zu verstehen, wie sie ihre Produkte und Dienstleistungen vermarkten müssen. Um dieses Inhaltsverständnis zu erhalten und intelligente Geschäftsentscheidungen treffen zu können, müssen Finanzdienstleistungsunternehmen die neuen digitalen Mitarbeiter mit den notwendigen Fähigkeiten ausstatten.

Die Fälle, in denen Kunden bei alltäglichen Transaktionen mit einem persönlichen Banker zu tun haben, werden immer weniger. Technologien werden immer besser und Maschinen immer intelligenter, schneller und billiger. Eine neue Ära der Zusammenarbeit von menschlichen und digitalen Mitarbeitern hat begonnen. Eine intelligentere digitale Belegschaft wird Raum für die Einführung neuer Technologien schaffen, die die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen vorantreiben und somit das Personal für hochwertigere Arbeit freimachen. Es ist unerlässlich, dass Finanzinstitute beim Fortschritt nicht stehen bleiben und ihre digitale Transformation mit einer Digital Workforce erfolgreich fortsetzen.

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Über den Autor

Susanne Richter-Wills

Susanne Richter-Wills ist Head of Enterprise Sales für die DACH-Region bei ABBYY. Sie verfügt über mehr als 20 Jahre Berufserfahrung im Prozessautomatisierungsmarkt und war nach verschiedenen Führungstätigkeiten bei internationalen BPO-Anbietern wie Xerox, Iron Mountain und Rhenus, die letzten Jahre über bei ReadSoft/Lexmark/Kofax beschäftigt, erst im Produktmarketing für Multichannel Process Automation und danach als Director BPO Solutions im internationalen Vertrieb.

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