Fehler beim Bezahlvorgang im E-Commerce vermeiden

Kunden erwarten reibungsloses Bezahlen

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In Zeiten der Krise sitzt das Geld nicht mehr so locker. Im E-Commerce kommt daher einem reibungslosen Zahlungsvorgang eine noch höhere Bedeutung als sonst zu, damit der Kunde den Kauf nicht abbricht. Eine Studie zeigt fünf grundlegende Fehler beim Bezahlvorgang

E Commerce Studien und Research

Online Shopping ist einer der wichtigsten Trends für Unternehmen. Im Bank Blog finden Sie Studien über die aktuellen Entwicklungen in den Bereichen Internet Shopping und E Commerce.
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Inflation und steigende Zinssätze sorgen dafür, dass Verbraucher bei ihren Ausgaben vorsichtig werden. Das bedeutet, Unternehmen müssen sich mehr anstrengen, um Interessierte in zahlende Kunden zu konvertieren. Die erfolgreiche Konversion ist unter anderem von einem schnellen und intuitiven Bezahlvorgang abhängig. Es gilt, Probleme zu vermeiden, die dafür sorgen könnten, dass Kunden ihren Kauf abbrechen.

Der Zahlungsdienstleister Stripe hat gemeinsam mit Edgar, Dunn & Company die Bezahlvorgänge der größten E-Commerce und Abonnement-Unternehmen analysiert. Vor allem für deutsche Websites zeigt die Studie erhebliches Optimierungspotenzial auf und stellt bewährte Verfahren und Möglichkeiten für Bezahlvorgänge vor und präsentiert Fallbeispiele von Unternehmen, die ihre Bezahlvorgänge optimiert haben

Fünf grundlegende Fehler beim Bezahlvorgang

In der Analyse wurde festgestellt, dass 97 Prozent der deutschen E-Commerce-Websites mindestens fünf grundlegende Fehler in ihrem Bezahlvorgang aufwiesen. Diese sind:

  1. 99 Prozent der Unternehmen kontaktieren Kunden nicht, wenn diese Artikel im Warenkorb zurückgelassen haben. Hier ist Deutschland europäisches Schlusslicht, im Schnitt betreiben 83 Prozent der Websites kein Follow-up.
  2. 54 Prozent warnen Kunden nicht, wenn sie versuchen, mit einer abgelaufenen Karte zu bezahlen. Europaweit sind es nur 29 Prozent.
  3. 57 Prozent zeigen keine Sicherheitslogos (wie z. B. MasterCard SecureCode oder Verified by Visa) auf der Checkout-Seite. Europaweit sind es 63 Prozent.
  4. 89 Prozent bieten den Kunden im Checkout-Prozess keine Upselling-Möglichkeiten an obwohl dies eine bewährte Methode ist, um die durchschnittliche Bestellmenge zu erhöhen. Europaweit sind es 88 Prozent.
  5. 64 Prozent bieten kein Cross-Selling an. Europaweit sind es nur 51 Prozent.

Das Ergebnis ist eine hohe Anzahl entgangener Verkäufe.

Deutsche Verbraucher brechen Käufe ab

Zudem wurden 1.600 Verbraucher zu ihren Online-Shopping-Präferenzen befragt. In Deutschland geben 49 Prozent an, sie würden einen Kauf abbrechen, wenn der Bezahlvorgang länger als drei Minuten in Anspruch nimmt. Doch der durchschnittliche Checkout dauert hierzulande 3,6 Minuten und ist damit für viele zu lang.

82 Prozent der deutschen Online-Kunden brechen zudem regelmäßig Bestellungen ab, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht angeboten wird.

Viele Kunden erwarten Buy Now, Pay Later

Die Studie zeigt auch, dass „Buy Now, Pay Later” (BNPL) in Deutschland besonders beliebt ist: 83 Prozent der Kunden geben an, dass sie einen Kauf eher abschließen, wenn eine solche Zahlungsoption angeboten wird. Jedoch bieten nur 50 Prozent der deutschen Websites BNPL-Optionen an. Europaweit legen 68 Prozent der Verbraucher Wert auf BNPL, aber nur 37 Prozent der Websites bieten entsprechende Optionen an.

Best Practices beim Bezahlvorgang

Die Optimierung des Bezahlvorgangs, das Befolgen von Best Practices sowie die Identifizierung und Anpassung der bevorzugten Zahlungsmethoden von Kunden sind entscheidend für die Konversionsrate. Die Autoren der Studie empfehlen die folgenden Maßnahmen:

  • Hervorheben von Fehlern bei Zahlungsinformationen,
  • Automatisches Anpassen von Zahlungsformularen an kleinere Bildschirme,
  • Lokalisierung des Bezahlvorgangs mit Seitenübersetzungen und lokalen Währungen,
  • Aufdecken der richtigen Zahlungsmethoden je nach Standort der Kunden,
  • Möglichkeit, Zahlungsinformationen zu speichern,
  • Anbieten von „Buy Now, Pay Later“-Diensten, insbesondere bei hohen durchschnittlichen Auftragswerten,
  • Bereitstellung kostenloser Testversionen für Abonnements,

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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