Emotionen machen den Unterschied – auch im Banking

Der physische Kontaktpunkt hat eine Zukunft – mit neuartigen Konzepten

Bankkunden sollen Banking „mit allen Sinnen erleben“. Dieses Ziel verfolgt die Liechtensteinische Landesbank AG (LLB) in ihren neugestalteten Bankfilialen. Was steckt hinter diesem neuen Konzept?

Schalterhalle der Filiale Balzers der Liechtensteinischen Landesbank

Bankorama als zentrales Element der neugestalteten Filiale Balzers der Liechtensteinischen Landesbank.

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„Ausprobieren, lernen, fragen, verstehen, begegnen“ und noch vieles mehr können Besucher in der umgebauten und neu konzipierten Bankfiliale der Liechtensteinischen Landesbank, der traditionsreichsten Bank im Fürstentum. Die LLB-Kundenzone in der Gemeinde Balzers ist die erste mit neuem Betriebs- und Einrichtungskonzept.

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Es werden alle Sinne angesprochen: über die Materialisierung, Formen und Farben, durch die offene Architektur mit Ateliercharakter, den direkten Kundenkontakt und ein besonderes Erfrischungsangebot. Alles zielt darauf ab, dem Kunden ein emotionales Erlebnis zu bieten, auch unter dem Aspekt, dass Kaufentscheide zu mehr als 90 Prozent emotional erfolgen – aber der Reihe nach.

Emotionen als Profilierungsmerkmal

Für die Neuausrichtung führte die LLB eine Kundenbefragung in Zusammenarbeit mit einem Experten aus der Hirnforschung durch. Die Firma Zutt & Partner AG ist spezialisiert auf Emotionalisierung im Verkauf und hatte früher schon eine Analyse bei verschiedenen Schweizer Banken durchgeführt. Das Ergebnis: Keine der untersuchten Banken schafft eine maximale Emotionalisierung (35 Punkte). Das Potenzial in diesem Bereich ist in der Bankbranche allgemein noch sehr hoch.  Der gängige Bankendurchschnitt beträgt 20 Punkte.

Die LLB nutzte diese Analyseergebnisse auch bei ihrer Kundenumfrage vor der Neukonzeption der Filialen und zielte auf eine deutlich gesteigerte Profilierung unter dem Emotionalisierungs-Aspekt. Alle Touchpoints und Geschäftsprozesse sollen den Kunden emotional ansprechen. Durch verschiedene, teils ganz neue Elemente differenziert sich die LLB so von ihren Mitbewerbern.

Multisensuelle Kundenansprache

Im Zentrum steht der Mensch – Besucher, Kunden wie Mitarbeitende. Die LLB verfolgt dabei das Ziel, emotional die Nummer eins zu sein, indem sie bei der Neukonzipierung folgenden Punkte beachtet:

  1. Ausrichtung auf den emotionalen Kundenwunsch. (Optimale Mischung aus analoger und digitaler Bank)
  2. Filiale im Einklang mit den Markenwerten der LLB und emotional codiert. (Filial-Marken-Match, Profilierung)
  3. Blick auf die gesamte Client Experience. (Durchgängig Customer Journeys über alle Kanäle und Touchpoints)
  4. Durchgängigkeit über alle Aktivitäten, damit alles auf denselben emotionalen Kern einzahlt. (Mitarbeiter-Verhalten, Rollen, Rituale, Materialien, Raumaufteilung, Farben, Mobiliar, Duft, Gebäck etc.)
  5. Richtiger Umgang mit den Sinnen. (Emotionsvolumen, Synästhesien und Patchworks nutzen)
Banking mit allen Sinnen umfasst sieben Elemente

Das Banking mit allen Sinnen der Liechtensteinischen Landesbank umfasst sieben Bausteine.

Der Kunde wird ganz gezielt multisensuell angesprochen, sodass er einen bleibenden Eindruck erfährt. Dies wird künftig immer wichtiger werden, da Kunden einfache Bankgeschäfte zunehmend über das E-Banking und Bargelddienstleistungen in Selbstbedienungszonen abwickeln.

Die Kundenzone in der Bankfiliale ist deshalb neu ganz und gar auf den Kundenkontakt, die Kommunikation und Beratung ausgelegt. Die Kundenberater agieren als Gastgeber und Berater in allen Finanzfragen, insbesondere wenn es um komplexere Themen geht.

Einzigartiges Medium

Um die selbst gesteckten Ziele in Sachen Emotionalisierung und Beratung zu erreichen, hat die LLB auch ein neuartiges Medium in einem Prototyp realisiert. Das sogenannte Bankorama der LLB wurde speziell entwickelt und ist ein wichtiger und einzigartiger Ankerpunkt in der Bankfiliale. Aha-Effekte, die mehrere Sinne gleichzeitig ansprechen, sollen für ein einfaches spielerisches Lernen sorgen. Das Medium bietet die Möglichkeit, das Thema „Neues Sparen“ zu veranschaulichen und die wichtigsten Aspekte wie beispielsweise die Diversifikation beim Fondssparen zu verdeutlichen.

Das Bankorama der LLB-Geschäftsstelle Balzers

Das Bankorama als Element der Kundenberatung in der LLB-Geschäftsstelle Balzers.

Der Kundenberater kann das Bankorama nutzen, um Kunden in spezifischen Lebensphasen zu beraten, sei es beim Wunsch einer Immobilienfinanzierung, bei Vorsorgethemen oder ganz einfach bei Erreichen eines individuellen Sparziels.

Neben dem Bankorama zahlt auch die gesamte Raumkonzeption und Materialisierung auf den Emotionsfaktor ein. Zudem wurden die Unternehmenswerte in Schokolade und spezifischen Aromen versinnbildlicht, was beim Kundenkontakt zu interessanten Gesprächen zwischen Kunden und Beratern führt und das werteorientierte Banking der LLB unterstreicht.

Eine Idee näher …

Eins steht fest: Kunden von heute wollen Spass haben und unterhalten werden, auch bei komplexen Bankthemen. Dies zu erreichen, dafür hat die LLB in ihren Bankfilialen den Grundstein gelegt und darauf wird die Bank auch in Zukunft weiter bauen.

Nach der erfolgreichen Neueröffnung der Filiale in Balzers startet in Kürze die Umgestaltung der Filiale in Eschen. Die Projektierung für die die Kundenzonen am Hauptstandort in Vaduz läuft bereits. Die Verantwortlichen sind überzeugt, die Bankfiliale bleibt ein zentraler Kontaktpunkt in der Strategie der traditionsreichsten Bank in Liechtenstein. Denn je näher und persönlicher der Kontakt zum Kunden, desto besser ist eine nachhaltige Kundenbeziehung zu schaffen und zu pflegen.

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Über den Autor

Armin Heidegger

Armin Heidegger ist als Leiter Business- & Vertriebsmanagement Privat- und Firmenkunden der Liechtensteinischen Landesbank hauptverantwortlich für das Gesamtprojekt zur Neukonzeptionierung der Bankfilialen der LLB in Liechtenstein. Er arbeitet seit 15 Jahren in verschiedenen Funktionen bei der Liechtensteinischen Landesbank in Vaduz.

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