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Test der Beratungsqualität in den Filialen von Banken und Sparkassen

Drei konkrete Handlungsvorschläge für Filialbanken in 2016

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Vertrauensposition beim Kunden muss gestärkt werden

Stärkung des Vertrauens von Bankkunden

Banken und Sparkassen sollten etwas zur Stärkung des Kundenvertrauens tun
© Shutterstock

Im Zuge von Niedrigzinsen, Digitalisierung und neuen Wettbewerbern werden zahlreiche Konzepte an Banken und Sparkassen herangetragen. Vieles davon wirkt eher mittel- und langfristig. Der heutige Gastbeitrag stellt drei konkrete, kurzfristig wirkende Optionen für mehr Kundenvertrauen vor.

Viel liest man über all das, was die Filialbanken in 2016 tun müssen, um ihre Wettbewerbsposition zu verteidigen. Sie sollen die Digitalisierung vorantreiben, mit FinTechs kooperieren, neue attraktive Produkte einführen, endlich Architekturen für den Omnikanal-Vertrieb umsetzen, kostengünstigere Filialstrukturen ersinnen … . All dies ist richtig. Und doch ist es unbefriedigend, denn das Meiste dringt nicht kurzfristig zur Kundenschnittstelle vor. Es ist vermutlich gut als Teil eines Fünf-Jahres-Programms, hilft aber in den nächsten Monaten nur begrenzt.

Drei konkrete Themen für Filialbanken

Hier ist deshalb ein Vorschlag, der kurzfristig wirken kann: drei ganz konkrete Aktivitäten, die Sie in einer Bank sofort angehen können, die in wenigen Wochen Wirkung am Kunden entfalten können. Sie betreffen die folgenden drei Themen:

  • Beraterausrichtung,
  • Produktangebot und
  • Vertriebswege-Nutzung.

Berater sollen sich am Bedarf des Kunden ausrichten

Erlauben Sie Ihren Beratern, den Kunden anzubieten, was für die Kunden das Beste ist – auch dann, wenn die Vermittlungsprovisionen darunter leiden. Dies kann selbst bei niedrigen Zinsen durchaus ein Kontenprodukt sein, wenn die Liquidität des Kunden es erfordert. Beim Blick in das Depot ist die Zeit vorbei, in der man den Kunden (nur) die aktiv gemanagten, provisionsträchtigen Fonds anbieten sollte. Stattdessen sollte man die Kunden schrittweise auf ETFs (Exchange Traded Funds) ansprechen. Damit verdient die Bank auf den ersten Blick weniger Geld, aber der mittelfristige Effekt ist durchschlagend: Die Berater bauen enormes Kundenvertrauen auf! Sie begeben sich zurück in den Fahrersitz, statt lediglich Bremser bei der sukzessiven Abwanderung in die Anlage bei Direktbanken zu sein. Der Berater wird (wieder) zum Trainer des Kunden und stärkt die Kundenbindung auf ganz natürliche Art und Weise. Und er kann die Depotgebühren mit seinem Einsatz rechtfertigen, statt sich gegen die stets niedrigeren Gebühren der Direktbanken verteidigen zu müssen, die er sowieso kaum schlagen kann.

Persönliches Finanz Management ins Produktangebot aufnehmen

Greifen Sie zu dem, was Sie neuerdings verfügbar haben! Das ist inzwischen in einer Vielzahl von Fällen auch eine Lösung für das Personal Finance Management. Es gibt wenige Produkte, die so geeignet sind, um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Zunächst kann man ihnen helfen, ihre Zahlungspositionen besser zu klassifizieren. Schon das hilft den Kunden und schafft bei Beratern ein enormes Verständnis der konkreten Kundensituationen. Im Anschluss kann man sich vielleicht mit der nötigen Sensibilität auch einmal an die Optimierung in der Ausgabestruktur wagen oder sogar Vorschläge zur Einnahmeseite machen. Natürlich erfordert das vom Berater die Beschäftigung mit der individuellen Kundensituation, kostet also Zeit. Aber auch hier gilt: Das baut Kundenvertrauen auf, der Berater wird zum Finanztrainer des Kunden und stärkt damit die Kundebeziehung.

Verbindung stationärer und digitaler Vertriebswege

Der echte Omnikanal ist in den allermeisten Banken noch nicht sichtbar. Was ich im Online-Banking tue, ist für meinen Berater auf der Filialseite erst dann erkennbar, wenn es in konkrete Transaktionen umgesetzt ist. Aber dann ist es in der Regel zu spät für eine vertriebsorientierte Reaktion. Hier hilft alles nichts, auch wenn es mir als begeistertem Anhänger durchgängiger Bankarchitekten die Tränen in die Augen treibt: Am Frontend müssen temporäre Brückenlösungen her, die Filialvertrieb und Direktvertrieb miteinander verbinden. Eine Reihe von Sparkassen und Volksbanken hat sie installiert. Sie sind in der Regel nicht schön und zwingen die Berater zu Doppeleingaben. Andererseits bekommen Berater die Chance, auf digitalem Weg frühzeitig zu ihren Kunden nach Hause vorzustoßen. Und zum dritten Mal gilt: Dies erhöht das Vertrauen und schafft Kundenbindung.

Vertrauensposition beim Kunden stärken

Alle drei Aktionen zielen auf den größten Wert, den eine Bank hat: die Vertrauensposition beim Kunden. Ich selbst habe mehrere Bankverbindungen. In einer Bank war meine Beraterin ausnehmend gut in den oben beschriebenen Aktionen. Sie hat das gesamte Neugeschäft bekommen. Die anderen sind leer ausgegangen. Denn ich habe auch noch eine gute Direktbank an der Hand.

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Über den Autor

Prof. Dr. Hans Gert Penzel

Prof. Dr. Hans-Gert Penzel ist geschäftsführender Gesellschafter des ibi research, Institut für Bankinnovation an der Universität Regensburg. Sein Institut analysiert und gestaltet IT-basierte Finanzinnovationen. Von 2004 bis 2010 war Herr Penzel Generaldirektor und CIO in der Europäischen Zentralbank. Davor hatte er in 13 Jahren mehrere C-Funktionen in der Vereinsbank, später Hypovereinsbank inne. Er begann seinen Berufsweg 1982 bei Hewlett Packard und wechselte 1985 fünf Jahre zu McKinsey & Company. Herr Penzel studierte VWL und Wirtschaftsinformatik in Mainz und Stanford; er promovierte in Software Engineering.

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