Digitalisierung der Warteschleife verbessert den Kundenservice

Bester Kundenservice für (Volks)Banken und Sparkassen

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Die Digitalisierung bietet reichlich Potenzial zur Serviceoptimierung und Kostensenkung, auch im Kundenservice. Digitale Warteschleifen mit Behavioral Science optimieren gleichzeitig Kosten, Kennzahlen und Kundenzufriedenheit in (Volks)Banken und Sparkassen.

Call-Center-Optimierung in Banken für besseren Kundenservice

Eine Optimierung des Call Centers verbessert den Kundenservice und kann Kosten senken.

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Was vor zehn Jahren an der Universität St.Gallen (HSG) begann, ist heute Realität. Dank Behavioral Science und datenbasiertem Lernen optimiert eine intelligente Software das Kundenverhalten in Warteschleifen so, dass Anrufer nicht mehr auflegen. Denn Aufleger rufen durchschnittlich fünfmal wieder an und setzen Kosten, Kennzahlen und Kundenzufriedenheit unnötig unter Druck.

Dass es deutlich besser geht, zeigen digitale Warteschleifen, die ohne IT-Schnittstelle zu jeder Telefonanlage passen und nach vier Personentagen live sind. Digitale Warteschleifen segmentieren Anrufer nach ihren Kontaktwünschen und bieten neue Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen an:

  • Viele Anrufer buchen minutengenaue Termin-Rückrufe zu einer bestimmten Uhrzeit. Die angebotenen Termine passen automatisch zur Kapazität und sind immer pünktlich.
  • Weitere Anrufer wählen die virtuelle Warteschleife und lassen die Software warten. Der Rückruf erfolgt auslastungsbasiert zum nächstmöglichen Zeitpunkt.
  • Manche bevorzugen die normale Warteschleife. Die freiwillige Entscheidung für das Warten betrifft erstmals die richtigen Anrufer und vermeidet so effizient Aufleger.
Effekte auf Erreichbarkeit und Kosten bei Warteschleifenoptimierung

Blaue Balken zeigen die sprunghafte Verbesserung von Erreichbarkeit, Dienstleisterkosten und Auflegerquoten in zwei vergleichbaren Monaten.

Warteschleife mit Behavioral Science

Servicecenter leiten Anrufer nach einer optimalen Wartezeit aus der bestehenden Warteschleife automatisch und ohne IT-Schnittstelle zu einer digitalen Warteschleife weiter. Dort kommt Behavioral Science zum Einsatz.

Digitale Warteschleifen steuern automatisch das Kundenverhalten und verhindern Aufleger und Wiederwähler. Kosten, Kennzahlen und Kundenzufriedenheit steigen sprunghaft. Entscheidend ist das Wissen über das Kundenverhalten in Warteschleifen.

Wenn Anrufer in der Warteschleife nicht mehr auflegen, haben Servicecenter bis zu 100% Erreichbarkeit. Das Callvolumen sinkt sofort, da Aufleger nicht mehrfach anrufen. Ein Aufleger ruft durchschnittlich ruft 5-mal an und erhöht das Callvolumen unnötig.

Fehlende Wiederwähler verkürzen die Wartezeiten für alle anderen Anrufer. Durch virtuelle und freiwillige Warteoptionen sind immer Anrufende verfügbar. Die Kapazität steigt durchschnittlich um 10% bei selber Teamgröße. Die Kundenzufriedenheit verbessert sich sofort messbar. Mitarbeiter erhalten in kürzester Zeit begeisterte Feedbacks. Gespräche sind freundlicher und schneller, weil frustrierende Warteschleifen fehlen.

Optimale Wartezeit

Unabhängige Studien bestätigen seit Jahrzehnten die negativen Effekte von langen Warteschleifen auf die Kundenzufriedenheit und Loyalität. Die gefühlte Wartezeit ist etwa doppelt so lange wie die tatsächliche Wartezeit.

Die Lösung liegt auf der Hand: Servicecenter haben immer eine Warteschleife von maximal 60 Sekunden. Danach erhalten Anrufer automatisch eine Alternative zum stressigen Warten, Auflegen und Wiederwählen.

Kundenbefragungen zur Erwartung und Kundenverhalten in Telefon-Warteschleifen

Kundenbefragungen zur Erwartung und Kundenverhalten in Warteschleifen stimmen überein

Die repräsentativen Kundenbefragungen von Kundenservice des Jahres kommen zu den gleichen Ergebnissen wie das Kundenverhalten in den Warteschleifen. Anrufer sagen, dass sie maximal 60 Sekunden warten und zu viele Anrufer legen nach 60 Sekunden tatsächlich auf. Die Befragungen stimmen exakt mit dem Verhalten überein.

Die Kennzahlen im Servicecenter messen selten die Kundenzufriedenheit. Gut so! Denn die Kennzahlen zu Erreichbarkeit und First Solution Rate beinhalten die Kundenzufriedenheit bereits. Je besser diese Kennzahlen, desto höher die Kundenzufriedenheit. Das mit Abstand größte Problem für die Kundenzufriedenheit sind zu lange Warteschleifen. Wartezeiten von mehr als 60 Sekunden lösen Stress aus und fördern kritische Wiederwähler. Minutengenaue Termin-Rückrufe und steigern die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Die Messung erfolgt entweder über das unmittelbare Feedback der Mitarbeiter oder eine integrierte NPS-Befragung nach dem Rückruf.

Return on Investment

Digitale Warteschleifen mit Behavioral Science erfüllen die von PriceWaterhouseCoopers (2022) identifizierten Trends der Digitalisierung. Die Zukunft liegt in der Kombination geeigneter Technologien zur gleichzeitigen Verbesserung von Kosteneffizienz, Kennzahlen und Kundenzufriedenheit. Das Potential der Digitalisierung ist enorm.

Profis steuern Servicecenter über Kennzahlen und setzen sie ins Verhältnis zu den Kosten. Es gilt, bestmögliche Kennzahlen zu den geringsten Kosten zu erzielen. Die Messbarkeit neuer Lösungen ist dabei eine Grundvoraussetzung.

Eine digitale Warteschleife passt zu jeder Telefonanlage und ist nach vier Personentagen einsatzbereit. Sie erzielt sofort messbare Ergebnisse mit einer starken Kostensenkung. Der Return on Investment (RoI) ist nach wenigen Monaten erreicht.

Entscheidend sind die Behavioral Science Daten zum Kundenverhalten sowie eine ausgereifte Softwarelösung mit entsprechenden Konfigurationen. Hier stehen Ihnen die Experten von ServiceOcean für einen unverbindlichen Austausch zur Verfügung.

Über den Autor

Dr. Alexander Schagen

Dr. Alexander Schagen ist Gründer und Geschäftsführer der ServiceOcean AG aus Köln und St.Gallen. Der promovierte Betriebswirt hat die Erfolgsfaktoren von Inbound Servicecentern in Forschung und Beratung am „Institut für Marketing und Customer Insight“ der Universität St.Gallen (HSG) untersucht, wo er auch Dozent und Projektleiter war.

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