Digitalisierung und Service Design

Whitepaper zu digitalem Kundenservice

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Der Trend zur Digitalisierung verändert die Erwartungen der Kunden und hat damit Auswirkungen auch auf den Kundenservice. Eine aktuelle Studie zeigt Herausforderungen und Veränderungen.

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Wie der Management Papst Michael E. Porter kürzlich feststellte, wird eine neue Generation von intelligent vernetzten Produkten in vielen Lebensbereichen die Kundenerwartungen grundlegend verändern und in vielen Bereichen komplette Wertschöpfungsketten nachhaltig und grundlegend neu gestalten.

Digitale Vernetzung betont Service statt Produkt

Es steht nicht länger das Produkt im Fokus sondern vielmehr der dahinterstehende Servicegedanke. Beispiele hierfür sind intelligente Thermostate, das Fitbit Band oder das Sonos Sound System.

Für das Jahr 2020 erwartet Gartner bis zu 212 Milliarden Smart Devices, die mit dem Internet vernetzt sind. Diese Geräte wirken als intelligente Schnittstellen zwischen digitaler und physischer Welt. Cisco schätzt das Potenzial auf 14,4 Billionen US-Dollar bis 2022.

Neue Ära des Internets beginnt

Smart Devices, internetbasierte Technologien und Dienstleistungen begründen eine neue Ära des Internets, das uns nunmehr unsichtbar an (fast) allen Orten umgeben wird.

Wenn Produkte zu intelligenten Services werden und positive Serviceerlebnisse die Gewinner auf den Märkten der Zukunft definieren, dann werden smarte Services zu überlebenswichtigen Erfolgsfaktoren. Wem es gelingt, die damit verbundenen Chancen zu nutzen, der kann sich einen erheblichen strategischen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Service Design erfordert konsequente Kundenorientierung

Ein aktuelles Whitepaper von Smarter Service präsentiert die besten digitalen Services 2014 und dokumentiert die aktuellen Herausforderungen und Veränderungen in der Welt der vernetzten Services.

Es will bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung ein Verständnis dafür schaffen, smarte Services als zukünftige Erlösquelle für die Zukunft ihres Geschäfts zu sehen.

Ein Service ist nach Ansicht der Autoren dann smart, wenn er seine Komplexität vor dem Kunden verbirgt und durch Einfachheit überzeugt. Das erfordert eine ebenso genaue Konstruktion wie bei einem Produkt, sowie die konsequente Berücksichtigung der Kundenperspektive einzunehmen der Alltagserfahrungen der Nutzer.

Kundenservice und digitaler Wandel

Smarter Service

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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