Digitalisierung führt zu höheren Kundenerwartungen

Servicequalität stärkt Kundenbeziehung

Abonnieren Sie den kostenlosen Bank Blog Newsletter

Im Zeitalter der Digitalisierung erwarten Kunden, dass Unternehmen ihre Erwartungen verstehen und Erfahrungen gestalten, die ihre Bedürfnisse erfüllen. Zeit, Bedeutung und Authentizität werden immer wichtiger.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

Partner des Bank Blogs

BehavioSec ist Partner des Bank Blogs

Unternehmen wollen den Wandel im Verhalten der Kunden nicht nur verstehen und antizipieren, sondern auch Einfluss darauf nehmen. Welche Erwartungen haben Kunden wirklich? Wo, wann und wie kommunizieren sie mit Marken ihrer Wahl?

Freshworks hat dazu Antworten von 3.000 Kunden in 6 Ländern – darunter auch Deutschland – zum Thema Customer Engagement ausgewertet. Die Studie zeigt die Frustrationen, Hoffnungen und Wünsche, die Kunden in die Interaktionen mit Marken stecken und soll Unternehmen dabei helfen, ein tieferes Verständnis über Verbrauchererwartungen und Kundenpräferenzen zu erhalten, um eine Customer-Experience-Strategie zu entwickeln und umzusetzen, die WOW-Momente schafft.

Erwartungen an Kundenservice steigen

50 Prozent der Verbraucher in Deutschland haben höhere Erwartungen an den Kundenservice ihrer Lieblingsmarken als dies in den letzten zwei Jahren der Fall war. Die besondere Herausforderung: Das letzte beste Serviceerlebnis wird zur Mindestanforderung an das gewünschte Erlebnis in der nächsten Interaktion mit einem (auch anderen) Unternehmen.

Unzufriedene Kunden handeln schnell und wechseln schnell zu anderen Marken. In Deutschland gaben 41 Prozent der Befragten an, dass sie in den letzten zwölf Monaten die Geschäftsbeziehung mit einer Marke aufgrund eines schlechten Services beendet haben oder zu einem anderen Anbieter gewechselt sind.

Doch Unternehmen riskieren durch eine schlechte Kundenerfahrung mehr als nur den Verlust eines Kunden, denn eine Mehrheit gibt an, dass sie solche schlechten Erfahrungen mit anderen teilt, entweder persönlich oder online auf Peer-Sites, Bewertungsplattformen oder per Social Media.

Guter Service kann Erträge steigern

Allerdings geben Deutschlands Verbraucher – anders als z.B. Kunden in den USA –  ihren Lieblingsmarken im Support meistens eine zweite Chance, bevor sie zu einem anderen Anbieter wechseln.

Auch bei Wartezeiten im telefonischen Service sind Kunden anspruchsvoll. 7 Prozent der Verbraucher in Deutschland halten es für akzeptabel, bis zu einer Minute zu warten, um mit einem Mitarbeiter persönlich zu sprechen. Besteht die Aussicht, durch Warten Kontakt zu einem sachkundigen Mitarbeiter zu bekommen, sagen 47 Prozent der Verbraucher in Deutschland, dass sie bereit seien, bis zu zwei Minuten zu warten. 39 Prozent finden eine ein- bis dreiminütige Wartezeit akzeptabel.

Eine großartige Serviceerfahrung fördert die Differenzierung im Wettbewerb, sie erhöht oder erschließt sogar neue Ertragsquellen und ermöglicht eine größere Loyalität der Verbraucher gegenüber einer Marke.

So würden 50 Prozent der befragten Konsumenten in Deutschland sogar für einen besseren Service zahlen, wenn dieser angeboten würde.

Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten kostenfreien Zugriff auf die Bezugsinformationen zu Studien und Whitepapern.

Sie sind bereits Abonnent? Hier geht es zum Login
 

Noch kein Premium-Leser?
Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten Zugriff auf alle kostenpflichtigen Inhalte des Bank Blogs (Studienquellen, E-Books etc.) und viele weitere Vorteile.

>>> Hier anmelden <<<

Neu: Tagespass Studien
Sie wollen direkten Zugriff auf einzelne Studien, aber nicht gleich ein Premium-Abonnement abschließen? Dann ist der neue Tagespass Studien genau das richtige für Sie. Mit ihm erhalten Sie für 24 Stunden direkten Zugriff auf sämtliche Studienquellen.

>>> Tagespass Studien kaufen <<<


Ein Service des Bank Blogs
Der Bank Blog prüft für Sie regelmäßig eine Vielzahl von Studien/Whitepapern und stellt die relevanten hier vor. Als besonderer Service wird Ihnen die Suche nach Bezugs- und Downloadmöglichkeiten abgenommen und Sie werden direkt zur Anbieterseite weitergeleitet. Als Premium Abonnent unterstützen Sie diesen Service und die Berichterstattung im Bank Blog.

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

Vielen Dank fürs Teilen und Weiterempfehlen


Mit dem kostenlosen Bank Blog Newsletter immer informiert bleiben:

Anzeige

Get Abstract: Zusammenfassungen interessanter Businessbücher

Kommentare sind geschlossen

Bank Blog Newsletter abonnieren

Bank Blog Newsletter abonnieren