Anzeige

Test der Beratungsqualität in den Filialen von Banken und Sparkassen

Der Einfluss der Digitalisierung auf das Kundenerlebnis

0

Die Zukunft von Customer Experience

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Marketing

Marketing ist ein vielfältiger Themenbereich und gerade die Digitalisierung stellt die Verantwortlichen ständig vor neue Herausforderungen. Aktuelle Studien zu den wichtigsten Trends und Tendenzen finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

In den letzten zehn Jahren hat sich das Marketing durch die fortschreitende Digitalisierung spürbar verändert. In Anbetracht der damit verbundenen Kommunikationsflut müssen Marken ein überzeugendes Erlebnis bieten, um beim Kunden anzukommen.

Mit der Digitalisierung verändern sich die Spielregeln, wie Unternehmen Kunden erreichen und mit ihnen in Interaktion treten. Stand früher eine Segmentierung in Zielgruppen im Mittelpunkt, so sprechen wir heute von der Ära der 1-zu-1-Kommunikation. Und die Displays werden dabei immer kleiner: Von der Kinoleinwand über den TV-Bildschirm und den PC-Monitor bis zum Tablet, Smartphone und die Smartwatch oder das Fitness-Armband. Gleichzeitig ist Marketing heute ein ganzjähriges Rund-um-die-Uhr-Geschäft, klassische Bürozeiten spielen schon lange keine Rolle mehr.

Marketingverantwortliche erreichen damit ihr Publikum zwar besser, einfacher und schneller. Aber der Verbraucher hat durch die technologische Entwicklung nun viel mehr Wahlmöglichkeiten, ob er unsere Botschaften in sein tägliches Leben eindringen lässt. Das bedeutet, dass nur Marken mit einem überzeugenden Kundenerlebnis eine Chance haben, im Bewusstsein der Konsumenten anzukommen.

Einfluss neuer Technologien auf das Kundenerlebnis

Aber was ist eine überzeugende Customer Experience? Gemeinsam mit der Goldsmiths University hat Adobe im Rahmen einer Studie den möglichen Einfluss neuer Technologien auf das Kundenerlebnis untersucht und dabei sowohl die digitale wie die reale Welt betrachtet.

Wichtigste Erkenntnis: Ein herausragendes Kundenerlebnis entsteht, wenn sie für den Empfänger sinnvoll, persönlich und konsistent ist. Im Ergebnis kommt es dabei zu einer tieferen Bindung zwischen Marke und Verbraucher. Aber zu einer guten Customer Experience gehören auch Überraschungsmomente, Spannung und Freude.

Neue Werkzeuge und Technologien für bessere Kundenerlebnisse

Die Studie untersucht auch, welche neuen Werkzeuge und Technologien Marken dabei helfen können, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. Dabei wurden u.a. Themen wie Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR), Künstliche Intelligenz (KI), Wearables und Anwendungen im Internet of Things (IoT) in mehreren Workshops mit Endverbrauchern diskutiert. Außerdem fanden Interviews mit Technologieexperten und eine Befragung mit 2.000 repräsentativen Teilnehmern statt.

Fünf Schlüsselbereiche für eine bessere Customer Experience

Die Studie stellt fünf Schlüsselbereiche vor, um die sich Marken bei einer Verbesserung der Customer Experience kümmern sollten:

1. Empathie

Technologie erlaubt es heute, äußerst hilfreiche und spannende Kundenerlebnisse zu schaffen, die nachweisbare Auswirkungen auf den physischen und geistigen Zustand der Nutzer haben. Marken sollten sie deshalb nur mit größtem Einfühlungsvermögen zum Einsatz bringen.

2. Spürsinn

Eine zu starke Personalisierung kann kontraproduktiv wirken, denn der Verbraucher will auch Neues entdecken oder von Unerwartetem überrascht werden. Technologien sollten deshalb Aktionen der Menschen ergänzen, sie aber nicht ersetzen.

3. Privatsphäre

Mit Hilfe neuer Technologien können Verbraucher ihre eigene private digitale Welt schaffen. Dort kontrollieren sie selbst, ob und wie Marken mit ihnen in Dialog treten, abhängig von der Qualität des angebotenen Kundenerlebnisses.

4. Gegenseitigkeit

Die Beziehung zwischen Mensch und Technologie wird sich radikal verändern. Zukünftig wird es zu einem vermehrten wechselseitigem Lernen zwischen Mensch und Maschine kommen. Aber trotzdem müssen die damit erzeugten Erlebnisse hilfreich, praktisch und persönlich sein. Außerdem sollten sie zur Wiederholung anregen.

5. Anpassbarkeit

Silos sind der Feind von jedem positiven Kundenerlebnis. Damit mit Hilfe von Technologie eine wirklich überzeugende Customer Experience entstehen kann, müssen innerhalb der Unternehmen die getrennten Verantwortlichkeiten für den Kunden beseitigt werden. Nur so entsteht ein reibungsloser Service über alle Kontaktpunkte hinweg.

Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

Ein Service des Bank Blogs

Der Bank Blog prüft für Sie jede Woche eine Vielzahl von Studien und stellt die für Sie relevanten hier vor. Als besonderer Service wird Ihnen die Suche nach Bezugs- und Downloadmöglichkeiten abgenommen und Sie werden direkt zur Anbieterseite weitergeleitet. Mit der Unterstützung dieses Serviceangebots unterstützen Sie auch die Berichterstattung im Bank Blog.

Viel günstiger als der Einzelkauf:

Alternativ zum Einzelkauf besteht die Möglichkeit, einen Zeitpass zu erwerben. Dieser ist wesentlich günstiger als ein Einzelkauf. Mit dem „Zeitpass Studien“ bekommen Sie vollen Zugang zu allen kostenpflichtigen Inhalten der Studienrubrik.

Für weitere Informationen und Hintergründe lesen Sie bitte den ausführlichen Beitrag zu Laterpay.

Bei Fragen und Problemen zu/mit LaterPay hilft der Laterpay-Kundendienst, viele Fragen werden auch im Help Center beantwortet.

Jetzt kaufen für 1,49EUR

1-Monats-Zeitpass Studien & Research

1 Monat Zugriff auf alle bezahlpflichtigen Inhalte im Studienbereich des Bank Blogs.

Zurück
Gültigkeit1 Monat
Zugriff aufAlle Inhalte in Kategorie Studien
Verlängerung Keine automatische Verlängerung
Preis14,75 EUR

3-Monats-Zeitpass Studien & Research

3 Monate Zugriff auf alle bezahlpflichtigen Inhalte im Studienbereich des Bank Blogs.

Zurück
Gültigkeit3 Monate
Zugriff aufAlle Inhalte in Kategorie Studien
Verlängerung Keine automatische Verlängerung
Preis34,75 EUR

6-Monats-Zeitpass Studien & Research

6 Monate Zugriff auf alle bezahlpflichtigen Inhalte im Studienbereich des Bank Blogs.

Zurück
Gültigkeit6 Monate
Zugriff aufAlle Inhalte in Kategorie Studien
Verlängerung Keine automatische Verlängerung
Preis56,75 EUR

1-Jahres-Zeitpass Studien & Research

1 Jahr Zugriff auf alle bezahlpflichtigen Inhalte im Studienbereich des Bank Blogs.

Zurück
Gültigkeit1 Jahr
Zugriff aufAlle Inhalte in Kategorie Studien
Verlängerung Keine automatische Verlängerung
Preis82,75 EUR

Code

Einlösen

Gutschein einlösen >

Anzeige

Bitte bewerten Sie den Artikel mit Hilfe der Sternchen

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (3 Stern(e), Durchschnitt: 4,67 von 5)

Danke fürs Teilen

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Kostenloser Newsletter für aktuelle Banking Trends

Für mehr Informationen hier klicken

Anzeige

Weihnachtswünsche für Banker