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Die Bank, die ich mir wünsche

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Digitale Technologie für eine bessere Kundenerfahrung

Kunden lieben Mobile Banking

Bankkunden schätzen mobile Technologien für einfaches und bequemes Banking
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Seit einigen Jahren sehen sich Finanzdienstleister tiefgreifenden technologischen Veränderungen gegenüber. Der Entwicklungstrend der Banken zeigt, dass Technologie der Motor für entscheidende Vorteile ist, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

In den letzten Jahren haben Banken umfassende Veränderungen in Bezug auf die Beziehung zu ihren Kunden erlebt und neue Technologien haben bei diesem Wandel eine entscheidende Rolle gespielt. Die zunehmende Digitalisierung hat einerseits dazu geführt, dass sich eine „Fernbeziehung“ zwischen Banken und Kunden entwickelt, die auf Online- oder Mobile-Banking beruht und zu einer „Entpersonalisierung“ geführt hat. Andererseits hat der Einsatz neuer Technologien den Kunden mehr Eigenständigkeit und Bewusstsein bei der Verwaltung der Kontaktkanäle mit der Bank ermöglicht. Auf diese Weise haben die Kunden gleichzeitig einen einfacheren Zugang zu Bankdienstleistungen und eine stärkere Kontrolle über die eigene finanzielle Lage.

Aber was genau wünschen sich die Bankkunden heute? Wie stellen sie sich die Bank in naher Zukunft vor? Diese Fragen hat sich auch Auriga gestellt und Doxa, ein führendes Markt- und Meinungsforschungsinstitut in Italien, beauftragt, eben diese Themen zu untersuchen. Die Ergebnisse der Untersuchung beruhen auf einer quantitativen Analyse und einer qualitativen Übersicht über die Einstellung und Neigungen der Bankkunden für die Zukunft.

Der Bankkunde von heute: Verbraucher mit mehr Eigenständigkeit

Während früher bevorzugt die Filiale aufgesucht wurde, um mit der Bank in Kontakt zu treten, sind die Kunden heute in der Lage, die meisten Bankgeschäfte unabhängig von einem Filialbesuch und eigenständig abzuwickeln. Gleichzeitig nutzen sie neue Technologien zum eigenen Vorteil und nehmen sie als Möglichkeit wahr, ihre eigene finanzielle Lage in einem stärkeren Maße zu kontrollieren.

Durch die Verbreitung von Mobile-Banking kommt es zu einem Perspektivwechsel, bei dem die Art und Weise des Bankerlebnisses revolutioniert wird. Die „Fernbeziehung“ dank mobiler Geräte wird von vielen Bankkunden, insbesondere von jungen Menschen, als unabdingbarer und unverzichtbarer Faktor gesehen. Die Nutzer schätzen beim Mobile-Banking insbesondere die Möglichkeit, zu jeder Zeit und an jedem Ort ihre finanziellen Angelegenheiten zu regeln (37 Prozent der Befragten), die Möglichkeit der eigenständigen Abwicklung von Bankgeschäften ohne die Notwendigkeit, dafür in eine Filiale zu gehen (33 Prozent der Befragten), und die schnellere Erledigung von Bankgeschäften (28 Prozent der Befragten).

Meine Bank in der Hosentasche

Die Nutzer sind sich der neuen Möglichkeiten, die sich durch die Digitalisierung ergeben, bewusst geworden. Die Beziehung zur Bank ist zunehmend durch Werte wie Geschwindigkeit, Rechtzeitigkeit, Effizienz der Prozesse, Vereinfachung der Verfahren, Einsparungen und eine verbesserte Privatsphäre gekennzeichnet.

Das Smartphone ist das Symbol der Innovation, welches insbesondere von jüngeren Menschen genutzt wird. Im Gegensatz dazu ist das Tablet beliebter bei Frauen und bei Personen im Alter von über 45 Jahren. Die Vertrautheit und die sofortige Verfügbarkeit des Smartphones ersetzen die Erreichbarkeit und die Nähe einer persönlichen Beziehung zur Bank, wodurch das Gefühl der Distanz, welches in den letzten Jahren aufgekommen ist, teilweise wettgemacht wird. Vor allem die Interaktion über Apps spielt eine entscheidende Rolle im Zusammenhang mit der Vereinfachung und der Beschleunigung. Die Befragten sehen den wesentlichen Nutzen bei der Verwendung von neuen Technologien in der Möglichkeit, ihre Bankgeschäfte rund um die Uhr abwickeln zu können (34 Prozent der Befragten). Auf den folgenden Plätzen rangieren eine stärkere Kontrolle über die eigene finanzielle Lage (19 Prozent der Befragten) und die Möglichkeit der Nutzung mehrerer Instrumente und Kanäle für die Interaktion mit der Bank (12 Prozent der Befragten).

Sicherheit im Zeitalter der Digitalisierung

Für den Großteil der befragten Nutzer (77 Prozent) hat der verstärkte Einsatz von neuen Technologien im Bankwesen auch ein höheres Maß an Sicherheit gebracht, selbst wenn das Thema Sicherheit unter den Kunden unterschiedlich wahrgenommen wird: Auf der einen Seite trägt die Digitalisierung zur Beruhigung im Zusammenhang mit der Geheimhaltung von Informationen und der Verwaltung von Bargeld bei, andererseits stellt sich für viele Kunden die Frage nach dem Schutz von über das Internet ausgetauschten Daten und dem Preis, den sie für einen sicheren Umgang mit der eigenständigen Handhabe zahlen müssen.

Datensicherheit bei Finanzdienstleistungen ist wichtig

Das Thema Datensicherheit ist bei Finanzdienstleistungen besonders wichtig
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Mehr Innovationen für umfassendere Finanzdienstleistungen

Aus der Untersuchung geht weiterhin hervor, dass einige Trends, die heute bereits erkennbar sind, in den kommenden Jahren eine Beschleunigung erfahren werden, weil damit konkrete Vorteile für die Bankkunden entstehen. Zugänglichkeit verstanden als Aufhebung von zeitlichen und physischen Einschränkungen, die Vereinfachung von Verfahren, die immer intuitiver werden, Zeitersparnis, Sicherheit von Bankgeschäften und immer effizientere Erkennungssysteme sind die wesentlichen Vorteile, die Kunden von technologischen Innovationen im Bankwesen erwarten. Das interessanteste Thema und eine Entwicklung, die mit großem Einsatz vorangetrieben wird, ist jedoch die Hybridisierung, sprich die Verbindung der Möglichkeit zur eigenständigen Abwicklung von Bankgeschäften mit der Unterstützung von Bankmitarbeitern.

Die Banken entwickeln sich dank der voranschreitenden Digitalisierung immer weiter und trotzdem darf die zwischenmenschliche Beziehung nicht außer Acht gelassen werden. Mit dem technologischen Fortschritt wird riskiert, dass es zu einer übermäßigen Entpersonalisierung kommt, wenn die wichtige persönliche Beziehung fehlt. Ziel für die Banken muss es sein, den Kunden eine verbesserte Kundenerfahrung in Kombination mit persönlichem Kontakt zu bieten.

Technologische Instrumente wie Erkennungssysteme, moderne Bankautomaten, interaktive Geräte, Wearables mit Informationsfunktionen (Mitteilungen und Updates) und Geräte für Kleinstbetragszahlungen werden als Elemente wahrgenommen, durch die sich die Kundenerfahrung verbessert. Mit großer Skepsis betrachten Bankkunden Technologien ohne erkenntlichen Mehrwert, aufgrund derer die Beziehung zwischen Banken und Kunden verkompliziert wird (wie beispielsweise humanoide Roboter).

Die Bank der Zukunft: Für jeden eine eigene Bank

Die Bankkunden von morgen haben unterschiedliche Eigenschaften und Wünsche je nach Alter und Fähigkeiten. Aus der Untersuchung ergeben sich drei unterschiedliche typische Profile von Nutzern von Bankdienstleistungen:

Die Vernetzten: Mehr Technologie = Mehr Dienstleistungen

Für 51 Prozent der Befragten ist die soziale und digitale Komponente bei der Beziehung mit der eigenen Bank von entscheidender Bedeutung. Sie nutzen unterschiedliche Geräte (in erster Linie das Smartphone) und sie kommunizieren mit der Bank über mehrere Kanäle. Ihr Social-Media-Konto haben sie mit dem Profil der Bank verbunden, um passende und maßgeschneiderte Angebote zu erhalten, und sie streben eine verstärkte Nutzung von technologischen Instrumenten an, um die Beziehung zur Bank auszubauen.

Die Pragmatiker: Ich nutze das, was ich brauche, wenn ich es brauche

30 Prozent der Befragten wünschen sich, mehr Funktionen über ihr eigenes Smartphone ausführen zu können, und träumen von einer Senkung der Kosten, die bei Bankgeschäften anfallen, durch eine stärkere Verbreitung von technologischen Innovationen. In der Zukunft werden sie seltener eine Filiale betreten, aber sie haben hohe Erwartungen an persönlichen Erfahrungen mit der eigenen Bank.

Die Follower: Direkter Kontakt mit der Bank; Technologie nur dann, wenn man sie braucht

Die Follower, die 19 Prozent der Befragten ausmachen, wählen eine traditionellere Herangehensweise, weil sie mehr Wert auf den direkten Kontakt mit der Filiale legen. Sie nutzen das Online-Banking der Bequemlichkeit halber und das Tablet ist das bevorzugte Kontaktmittel. Innovationen im Bankwesen finden für diese Gruppe überwiegend in den Bereichen Form/Erscheinungsbild (wesentliches Umfeld, Erkennung der Kunden durch innovative technologische Instrumente) statt, und nicht so sehr in Bezug auf die Substanz.

Partner des Bank Blogs - Auriga

Partner des Bank Blogs: Auriga

Die dem Beitrag zugrunde liegende Studie des Bank Blog Partners Auriga besteht aus einer quantitativen Befragung von 806 Kunden aus ganz Italien im Alter von 18 bis 65 Jahren, die mindestens ein Bankprodukt besitzen (die Befragungen wurden auf Grundlage der CAWI-Methode durchgeführt) sowie einer qualitativen Untersuchung von Bankkunden und Bankkundinnen im Alter von 18 bis 50 Jahren die mit neuen Technologien gut vertraut sind.


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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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