Die „Amazonisierung“ des Kundenservice

Service als Erfolgsfaktor im Markt für Finanzdienstleistungen

Auf der Suche nach der Zukunft des Retail Bankings in einer digitalen Umwelt gewinnt die Bedeutung von Service an Bedeutung. Guter Kundenservice wird zum strategischen Erfolgsfaktor.

Erfolgsfaktor Kundenservice

Guter Kundenservice wird für Banken und Sparkassen zu einem strategischen Erfolgsfaktor.

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Aktuelle Studien zur Zukunft des Bankings haben im Ergebnis einen gleichlautenden Tenor: Die Kundenwünsche müssen in den Mittelpunkt gestellt werden – egal ob im Privatkunden- oder im Firmenkundengeschäft. Dieses geschieht eingedenk dem konsequenten „Zu-Ende-Denken“ der Digitalisierung in Bezug auf die möglichen direkten Handlungsoptionen einer Bank.

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Digitalisierung erhöht Transparenz

Auf Seite der Banken ermöglicht die Digitalisierung die Sammlung der Kundendaten, die einfache Darstellung des Gesamtobligos sowie die effektive Gesprächsvorbereitung und die schnelle Umsetzung der Kundenwünsche in den jeweiligen IT-Systemen.

Auf Seite der Kunden ermöglicht die Digitalisierung mit einem Mausklick die Wettbewerbsangebote zu vergleichen und zum Wettbewerber zu wechseln – so wie es schon seit mindestens 15 Jahren im Einzelhandel durch die Nutzung von Onlineshops möglich ist.

So erhöht die Digitalisierung die Transparenz und die Vergleichbarkeit der Leistungen und Konditionen. Das Markt-Umfeld im Retail Banking wandelt sich vom Verkäufer- zum Käufermarkt. Das wiederum verstärkt den Druck zur erfolgreichen Differenzierung. Vor diesem Hintergrund erscheint es konsequent, wenn Banken aktuell verstärkt ihre Omnikanalkompetenz und einen Service der überall-jederzeit-Verfügbarkeit und Erreichbarkeit bewerben.

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Positionierung einer Retailbank

Möglichkeiten der Positionierung einer Retailbank in Deutschland aus Kundensicht.

Aus diesem Grund arbeiten viele Retail-Banken aktuell an der Professionalisierung ihrer Serviceleistungen. Ein Blick in andere Branchen mit intensivem Wettbewerb im B2C zeigt, wie Kundenservice perfekt umgesetzt werden kann und so zu mehr Kundenbindung und einem Wettbewerbsvorteil führen kann. Erfolgreicher Kundenservice muss dabei nicht neu erdacht werden. Servicekomponenten aus anderen Branchen können adaptiert, müssen jedoch angepasst werden:

Sechs Grundsatzfragen zur Umsetzung professioneller Kundenservices

Auf Basis dieser Erkenntnisse sowie dem Handlungsdruck der erfolgreichen Differenzierung ergeben sich sechs Grundsatzfragen in der Umsetzung professionellen Kundenservices:

  1. Welche Kontaktkanäle sollen den Kunden angeboten werden?
  2. Zu welchen Zeiten soll eine persönliche Erreichbarkeit zwischen Kunde und Servicemitarbeiter sichergestellt werden?
  3. Eigenbetrieb der Serviceeinheiten oder Outsourcing an professionelle Dienstleister?
  4. Soll die E+F+P+P-Formel (Erreichbarkeit-Freundlichkeit- Persönlichkeit-Problemlösungskompetenz) im Kundenservice gelten?
  5. Welche Inhalte und Prozesse will ich im Service anbieten, verwenden und transportieren?
  6. Welche technischen Systeme sollen zur Unterstützung verwendet werden?

Das Ergebnis des professionellen Kundenservice ist immer nur so gut wie jeder der beschriebenen Faktoren mindestens einzeln aus Kundensicht organisiert ist (Minimum-Prinzip).

„Amazonisierung“ des Kundenservice

Bei Kundenbefragungen und Workshops mit Managern in Banken setzt sich immer mehr die Erkenntnis durch, dass die erlernten und akzeptierten Kunden-Service-Prozesse aus anderen Branchen auch eine breite Akzeptanz im Retail-Geschäft für Finanzdienstleistungen finden und so einen Standard setzen. Die nachfolgenden Eckpunkte veranschaulichen diese „Amazonisierung des Kundenservice“ in einem zunehmend digitalen Markt:

  • Zeigen Sie ihrem Kunden, dass Sie ihn und seine Präferenzen kennen – fragen Sie nicht mehrmals nach. Ein Beispiel: Nach dreimaligem Weiterverbinden – „Und wie kann ich Ihnen jetzt helfen? – Können Sie uns bitte nochmal ihr Problem schildern?“
  • Wertschätzen und vertrauen Sie ihrem Kunden – erläutern Sie kurz die Sicherheitsabfragen, die zum Schutz des Kunden dienen. Sprechen Sie die Sprache des Kunden, vermeiden Sie Fachbegriffe und Fremdworte. Intelligenz zeigt sich in der verständlichen, ruhigen und strukturierten Formulierung von Komplexität, nicht in der häufigen Verwendung von Fremdwörtern und Wortgewaltigkeit, gepaart mit einer hohen Anzahl von Wörtern pro Minuten.
  • Begeistern Sie ihren Kunden, mit sofortiger Erreichbarkeit auf allen angebotenen Kommunikationskanälen nach max. 10 Sekunden, mit sofortigem Verständnis, mit sofortigem Lösungsansatz und sofortiger Umsetzung.
  • Bieten Sie im Markt akzeptierte Kommunikation-Kanal-Wahlmöglichkeiten der einfachen Kontaktaufnahme an. (Call-Back; Messenger, Chat, Video, E-Mail, etc. )
  • Gestalten Sie Kundenprozesse logisch, einfach, lösungsorientiert. Versuchen Sie dadurch Rückfragen zu minimieren und lernen Sie laufend dazu.
  • Befähigen Sie die Kunden mit einfachen Lösungen, ihr Anliegen zukünftig selbst erledigen und lösen zu können.

Guter Kundenservice wird für Banken und Sparkassen zum entscheidenden strategischen Erfolgsfaktor, wenn die Differenzierung über den Preis, das emotionale Erlebnis oder den Statuseffekt nicht gelingen kann oder unter Kosten-Nutzen-Aspekten als wenig erfolgsversprechend bewertet wird.

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Über den Autor

Dr. Peter Lender

Dr. Peter Lender befasst sich als Generalbevollmächtigter Service-Direkt Telemarketing Verwaltungsgesellschaft (SDT) mit der Positionierung des Service im Rahmen der Digitalen Transformation von Geschäftsmodellen. Zuvor war er als Bereichsleiter im DG Verlag für das Management der Kundenkontakte im Vertrieb sowie Abwicklung, Service und Beschwerdemanagement zuständig. Weiter berufliche Stationen waren Vertriebsdirektor bei Union Investment und Senior Consultant. Er hat Ökonomie in Kiel und Konstanz studiert. Ausserdem ist er Herausgeber des Internetmagazins Digitale-Transformation.com.

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