Customer Experience domminiert das Marketing

Eine aktuelle Studie untersucht die Chancen und Herausforderungen im Marketing für 2017. Neben der Unternehmenskultur und dem Design kommt es vor allem auf die Customer Experience an.

Adobe und Econsultancy haben vor kurzem eine Studie zu den neuesten digitalen Marketing-Trends publiziert. Weltweit wurden dazu über 14.000 Marketingverantwortliche aus Unternehmen (64 Prozent) und Agenturvertreter (36 Prozent) befragt.

Im Vergleich zum Vorjahr hat die digitale Transformation der Unternehmen demnach weiter Fortschritte gemacht, mit deutlichen Auswirkungen auf die Firmenkultur, Zusammenarbeit der Abteilungen, Skills, Technologie und den Umgang mit Daten. In fast jedem zweiten Unternehmen (46 Prozent) sind die meisten Marketingaktivitäten inzwischen digital getrieben (2016: 42 Prozent). Bei 19 Prozent der Befragten ist das Digital Marketing jedoch noch immer von den übrigen Marketingaktivitäten getrennt (2016: 21 Prozent).

2017 wird Jahr des Kundenerlebnisses

63 Prozent der internationalen Marketingentscheider wollen sich 2017 mit Nachdruck auf das Kundenerlebnis (Customer Experience) konzentrieren. Zur Umsetzung setzt rund jeder Dritte auf gezieltes Content Marketing (29 Prozent), gefolgt von Social Media Engagement (28 Prozent) und Personalisierung (25 Prozent).

Als zentrale Erfolgsfaktoren eines überzeugenden Kundenerlebnisses werden in den befragten Unternehmen vor allem eine durchgängige Strategie (78 Prozent), die entsprechenden Skills der Mitarbeiter (74 Prozent) und die richtige Unternehmenskultur (73 Prozent) angesehen. Vor allem spielt das Design nach Meinung der weltweiten Experten eine wichtige Rolle: 86 Prozent von ihnen sind der Überzeugung, dass designgetriebene Unternehmen erfolgreicher agieren als andere Firmen.

Die ansprechende Gestaltung des Kundenerlebnisses ist somit mindestens genauso wichtig wie das Bereitstellen von personalisierten und relevanten Inhalten. Die große Mehrheit der Unternehmen (82 Prozent) fühlt sich für diese Herausforderung jedoch schon heute bestens aufgestellt. Mehr als drei Viertel (77 Prozent) investieren in erster Linie ins Design, um eine hohe Wiedererkennung für die eigene Marke zu erzeugen. Nur 41 Prozent glauben, dass ihr Unternehmen nicht über die nötigen Prozesse und kollaborativen Workflows verfügt, um diesen Design-Trumpf auszuspielen.

Customer Experience bestimmt das Marketing der kommenden Jahre

Für die befragten Marketing-Fachleute ist die Customer Experience keineswegs ein kurzlebiger Trend, sondern bleibt auch in Zukunft Top-Thema: Ein überzeugendes Kundenerlebnis zählt für mehr als jeden Vierten (29 Prozent) zu den wichtigsten Herausforderungen der nächsten fünf Jahre. Produkt- und Service-Innovationen, Kundenservice und Produktqualität liegen mit jeweils 17 Prozent klar dahinter. Für die künftige Optimierung der Customer Experience stehen insbesondere der Ausbau der Analysekapazitäten (63 Prozent), die Verbesserung der internen Kommunikation zwischen Marketing- und Kreativ-Teams (53 Prozent) sowie verbesserte innerbetriebliche Workflows (53 Prozent) im Fokus. Bis zum Jahr 2020 plant ein Viertel der befragten Marketingfachleute Virtual oder Augmented Reality einzusetzen, um die Kunden zu einem stärkeren Engagement zu motivieren. Speziell in Europa stehen künstliche Intelligenz und Bots als wichtige Zukunftstechnologien des Marketings hoch im Kurs.

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