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Customer Experience und Interaktion im Mittelpunkt

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Marketing muss personalisierten Dialog ermöglichen

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Marketing

Marketing ist ein vielfältiger Themenbereich und gerade die Digitalisierung stellt die Verantwortlichen ständig vor neue Herausforderungen. Aktuelle Studien zu den wichtigsten Trends und Tendenzen finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

Customer Experience und die Interaktion mit Kunden werden immer wichtiger. Das Marketing muss dazu in einen personalisierten Dialog mit dem Kunden über alle Technologien, Standorte und internetfähigen Objekte hinweg eintreten.

Die Economist Intelligence Group (EIU) und Marketo haben eine zweite weltweite Studie zu den Perspektiven des Marketings im Jahr 2020 durchgeführt. Dazu wurden rund 500 Führungskräfte aus dem Bereich Marketing befragt, darunter über 50 Prozent Chief Marketing Officer (CMO). Mehr als die Hälfte der Teilnehmer (52 Prozent) kommt aus Unternehmen mit einem Jahresumsatz von mehr als 500 Millionen US-Dollar. Die geografische Verteilung ist wie folgt: Nordamerika (27 Prozent), Europa (30 Prozent), Region Asien-Pazifik (36 Prozent) und dem Rest der Welt (7 Prozent).

Das Hauptaugenmerk der diesjährigen Studie liegt auf der Art und Weise, wie Käufer mit Marken miteinander in Kontakt treten und untersucht daneben, welche Folgen dies für die Marketingkommunikation bis zum Jahr 2020 haben wird. Sie baut dabei auf den Ergebnissen der Vorjahresstudie auf.

Customer Experience und Interaktion mit dem Kunden im Mittelpunkt

86 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass sie das Kundenerlebnis (Customer Experience) bis zum Jahr 2020 von Anfang bis Ende verantworten werden. Um dies zu erreichen, müssten Marketingverantwortliche eine einheitliche Sicht auf den Kunden erlangen, die es ihnen ermöglicht, mit ihm in einen personalisierten Dialog über alle Technologien, Standorte und internetfähigen Objekte hinweg zu treten.

Steigende Komplexität im Marketing

Mehr als die Hälfte aller Befragten glaubt, dass die Beschleunigung des technologischen Wandels, mobile Lebensstile und die Explosion potentieller Marketingkanäle durch das Internet der Dinge (IoT) bis 2020 den stärksten Einfluss auf das Marketing nehmen werden. Die rasante technologische Entwicklung ermöglicht es den Kunden, mit Marken über unzählige Kanäle in Echtzeit in Kontakt zu treten und so Milliarden von Marketing-getriebenen Touchpoints zu besetzen.

Vor diesem Hintergrund ist es essentiell, dass Unternehmen einen einheitlichen und umfassenden Blick auf ihre Kunden haben. Dies ist der Schlüssel zum Aufbau von dauerhaften Kundenbeziehungen und schlussendlich erfolgreichen Marken.

Massenmedien verlieren zugunsten von Social Media

Bis 2020 erwarten die befragten Marketingexperten eine Zunahme der direkten Interaktion mit ihren Kunden mittels Technologie und Personalisierung. Demgegenüber nimmt die indirekte Kontaktaufnahme über Massenmedien und Werbung ab.

Die für den Kunden wichtigsten Kanäle bis 2020 sind demzufolge Social Media (63 Prozent), das Internet (53 Prozent), mobile Apps (47 Prozent) und das mobile Web (46 Prozent).

Kundenbindung wird immer wichtiger

Marketing dreht sich nicht mehr nur um Akquisition. Das Thema Kundenbindung gewinnt an Bedeutung. Dabei wird die Customer Experience zum Haupttreiber für den Markenwert. Zunehmende Kundenbindung und bessere Markenwahrnehmung sind die beiden wichtigsten Vorteile (mit jeweils 53 Prozent), welche die Verantwortlichen mittels einer positiveren Customer Experience erreichen wollen.

Mobile Technologien gewinnen an Bedeutung

Bis zum Jahr 2020 wird die Entdeckung neuer, aufstrebender Technologien und das Engagement mit Kunden weiter an Bedeutung gewinnen. Eine besondere Bedeutung kommt dabei kleinen Bildschirme und „no screens“ zu. Mobile Endgeräte und Netzwerke (59 Prozent), Personalisierungstechnologien (45 Prozent) sowie das Internet der Dinge (39 Prozent) sind die drei technologiespezifischen Trends, die bis 2020 den größten Einfluss auf Marketingorganisationen nehmen werden.

Zum Downloadlink zur vollständigen Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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