Chatbots und Voice Banking als Trends der Zukunft

Lesenswertes über Banking KW 12-2018

Begünstigt durch die Entwicklungen im Bereich Künstlicher Intelligenz schreitet der Einsatz von Chatbots im Banking schnell voran. Schon zeichnet sich mit Voice Banking der Folgetrend ab. Finanzinstitute sollten aktiv werden, wie der Rückblick auf die internationalen Trends der Woche zeigt.

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Der Einsatz Chatbots in der Kundenkommunikation bieten für Banken und Sparkasse vielfältige Möglichkeiten für mehr Kundennähe und Servicequalität. Eine Vielzahl von – vor allem internationalen – Banken setzt sie bereits ein. Die derzeitigen Grenzen dieser digitalen Kundenansprache werden durch die Fortschritte im Bereich Künstlicher Intelligenz immer stärker ausgeweitet. In drei bis fünf Jahren könnten sie so zum zentralen Servicekanal im Banking werden. Es zeichnet sich ab, dass sprachgesteuertes Banking (Voice Banking oder Conversational Banking) zum neuen Trend werden.

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Die Rolle von Sprachtechnologie im Banking der Zukunft

Von den vielen neuen Tools und Innovationen, die sich auf die Lebensweise der Menschen in den letzten Jahren ausgewirkt haben, ist die Sprachtechnologie eine der wichtigsten. Dank Siri und Alexa werden Kunden zunehmend daran gewöhnt, Geräte mit gesprochenen Befehlen zu bedienen, zum Beispiel um jemanden anzurufen oder einen Song zu hören.

Aktuell wird Sprachtechnologie vor allem für einfache Aufgaben verwendet. Aber es ist abzusehen, dass komplexere Aufgaben wie das Management von Geld, Bezahen und Finanzen schnell erschlossen werden.

Mehr dazu hier: Voice technology – what part could it play in the future of banking?

Immer mehr Kreditinstitute investieren in Technologien, die das digitale Engagement mit Kunden fördern und die Kommunikation sowohl intern als auch mit den Verbrauchern optimieren.

Heute ermöglichen Chatbots in der Regel nur einfache Frage-Antwort-Dialoge. Doch bald werden sie dank Künstlicher Intelligenz in der Lage sein, auch komplexe, kontextbasierte Gespräche zu führen. Dabei kommt es darauf an so natürlich und flexibel zu sein, dass die Verbraucher ihre Meinung ändern und zwischen mehreren Gedankenströmen „hin- und herspringen“ können, so wie sie es tun würden, wenn sie mit einem menschlichen Bankmitarbeiter sprechen würden.

Mehr dazu hier: Conversational Banking: Moving Beyond Chat to Conversation

Der Einsatz von KI – und hier vor allem Maschinelles Lernen – ermöglicht Banken und Sparkassen noch weitere attraktive Einsatzmöglichkeiten. So ermöglichen neue Einblicke in das Kundenverhalten Verbesserungen beim Marketing und Cross Selling. Durch vorausschauende Analysen lässt sich der Personaleinsatz besser planen. Und dank Realtime-Analysen lassen sich Betrugsversuche nicht nur besser erkennen sondern auch verhindern.

Mehr dazu hier: 5 Ways Banks Can Apply Machine Learning Today und hier: Will AI Start a FinTech Revolution?

Weitere interessante Themen der Finanzwoche

Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:

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Open Banking, Daten und die DSGVO

Die Entwicklung neuer Open-Banking-Ökosysteme erfordert die Fähigkeit zur Erfassung und Analyse von Daten in Verbindung mit der Bereitschaft, diese mit anderen Organisationen zum Nutzen der Kunden zu teilen. Eine spannende Frage ist hier, ob und wie traditionelle Banken und Sparkassen im Wettbewerb mit neuen Anbietern bestehen können

Mehr dazu hier: New Banking Ecosystems Will Use Data and Collaboration to Deliver Value

So viel steht fest: Open Banking wird die Finanzbranche verändern. Klar ist auch, dass den Risiken zahlreiche Chancen gegenüberstehen. Um Wettbewerbsvorteile erzielen zu können, kommt es jedoch nicht nur auf die Attraktivität neuer Angebote an. Mindestens genauso wichtig ist die Fähigkeit, sich anzupassen und den Wettbewerbern immer einen Schritt voraus zu sein.Mehr dazu hier:

Mehr dazu hier: How to achieve a competitive advantage in Open Banking

Ein Eckpfeiler von Open Banking besteht darin, dass Kunden Dritten Zugriff auf ihre Daten gewähren, damit diese neue Dienste anbieten können, die Banken derzeit nicht bieten. Die neue Auf den ersten Blick scheint die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) dies eher zu verhindern als zu unterstützen. Auf den zweiten Blick sieht dies jedoch anders aus.

Mehr dazu hier: Will GDPR inhibit or enable the take up of Open Banking?

Bessere Customer Experience durch Analyse von Persönlichkeitsmerkmalen

Mit der beispiellosen Menge an Daten, die von mobilen Geräten zur Verfügung gestellt werden, haben Banken die Möglichkeit, eine hervorragende Kundenerfahrung durch digitales Banking zu bieten. Durch die Kombination des digitalen Fußabdrucks des Kunden mit Predictive Analytics und Psychometrie – der Wissenschaft der Messung von Persönlichkeitsmerkmalen – können sie die Persönlichkeitsmerkmale ihrer Kunden basierend auf ihren digitalen Bankverhaltensmustern präzise vorhersagen und dann die Omnikanal-Erfahrung individuell an Bedarf und Persönlichkeit anpassen.

Mehr dazu hier: 5 ways psychometrics can help banks deliver an outstanding digital banking experience

Wie Bankfilialen freundlicher und persönlicher werden können

Wie können Banken freundlicher und persönlicher auf Kunden wirken? Gerade im digitalen Zeitalter ist die Beantwortung dieser Frage nicht leichte geworden. Es ist ausgesprochen schwierig, eine Marke in Online-Kanälen menschlich erscheinen zu lassen, insbesondere in der Bankenbranche. Deshalb sind Filialen, in denen Menschen von Angesicht zu Angesicht interagieren können, relevant. Um diese für Menschen interessanter zu machen, sollten alle Sinne angesprochen werden. Multi Sensorik lautet das Stichwort.

Mehr dazu hier: Why Financial Institutions Are Betting on Multi-Sensory Branch Experiences

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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