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Chancen und Herausforderungen von Conversational Commerce – Infografik

Kommunikation in natürlicher Sprache und in Echtzeit

Beim Conversational Commerce treten Kunden und Interessenten mit Mitarbeitern, Chatbots oder einer Mischung aus beidem in Kontakt, um einen individuellen Service zu erhalten. Eine aktuelle Studie zeigt die Chancen und Herausforderungen.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Verbraucher treten mit Mitarbeitern, Chatbots oder einer Mischung aus beidem in Kontakt, um einen individuellen Service zu erhalten. Unternehmen nutzen Chatbots, um Auftragsbestätigungen, Versand- und Zustellbenachrichtigungen zu versenden oder Anliegen im Kundenservice zu lösen. Sprache wird immer mehr zum vorherrschenden Mittel der Interaktion innerhalb der neuen digitalen Welt und Conversational Commerce entwickelt sich zunehmend zum nächsten großen digitalen Wachstumsfeld.

Chancen und Herausforderungen von Conversational Commerce

MasterCard hat vor kurzem eine Studie zu den Chancen und Herausforderungen des Conversational Commerce vorgestellt. Die Studie zeigt, dass 87 Prozent der US-amerikanischen Verbraucher Verbraucher Sprach- oder Textassistenten kennen, wobei 66 Prozent sie bereits in der Vergangenheit benutzt haben. In Europa hat einer von fünf Konsumenten bereits Sprach- oder Textassistenten beim Einkaufen genutzt (21 Prozent haben eingekauft, 16 Prozent haben eine Zahlung geleistet und sieben Prozent haben eine Banktransaktion durchgeführt).

Conversational Commerce muss Potential noch entfalten

Zudem zeigt die Studie, dass Sprache – und Conversational Commerce – trotz der Tatsache, dass es auf dem Markt bereits viele etablierte Sprachassistenten und intelligente Lautsprecher gibt, noch nicht ihr volles Potenzial entfaltet hat. Viele Verbraucher machen sich Gedanken über die allgemeine Sicherheit von Sprachtechnologie, insbesondere, wenn es um E-Commerce geht. Das Fehlen erkennbarer Sicherheitsmerkmale sei der Hauptgrund dafür, dass Verbraucher E-Commerce-Transaktionen in Verbindung mit Sprachtechnologie abbrechen.

Dennoch stellt Conversational Commerce eine Marktchance dar, die im Laufe der nächsten Jahre exponentiell wachsen wird. Laut den Strategieberatern von OC&C werden in den USA bis zum Jahr 2022 rund 40 Milliarden US-Dollar über Voice Commerce ausgegeben, das sind sechs Prozent aller Online-Ausgaben. In Großbritannien werden es zirka fünf Milliarden US-Dollar und drei Prozent aller Online-Ausgaben bis zum Jahr 2022 sein.

Vertrauen, Komfort und Benutzerfreundlichkeit entscheiden

Um die Chancen der Sprachtechnologie bestmöglich zu nutzen und eine breite Durchdringung von Conversational Commerce zu erreichen, ist Vertrauen neben Komfort und Benutzerfreundlichkeit entscheidend. Partnerschaften sind ebenfalls essenziell, da die Breite Abdeckung im Ökosystem über den Erfolg oder Misserfolg einer Plattform entscheidet.

Marken und Händler müssen Hand in Hand arbeiten, um neue Produkte und Dienstleistungen zu integrieren. Diese müssen mit Sicherheitsmerkmalen versehen sein, um für Konsumenten eine Umgebung zu schaffen, die das Vertrauen in den Sprachkanal stärkt.

Entscheidend für die breite Durchdringung von Conversational Commerce sei, dass die Erwartungen der Nutzer erfüllt werden.

Infografik: Conversational Commerce steht vor der Evolution

Die folgende Infografik zeigt die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung:

Infografik: Conversational Commerce steht vor der Evolution

Conversational Commerce: Kunden können in natürlicher Sprache und in Echtzeit mit Marken und Händlern interagieren.

Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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