Was Kunden tatsächlich von Unternehmen erwarten – Infografik

Das Erlebnis beim Kundenservice ist entscheidend

Bei aller Euphorie für neue Technologien wie z.B. Chatbots sollten Unternehmen den Kunden und seinen Bedarf nicht vergessen. Eine aktuelle Studie zeigt, worauf es bei gutem Kundenservice ankommt.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Drei von vier Verbrauchern wollen menschliche Kommunikation, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt treten, statt technischer Gimmicks. Viele Kunden sind sogar bereit, für besseren Service einen höheren Preis zu bezahlen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens PwC für die rund 15.000 Menschen in zwölf Ländern, darunter auch Deutschland, interviewt wurden.

Kunden erwarten freundlichen Service statt perfekter Technologie

48 Prozent der Befragten finden, dass freundlicher Service der wichtigste Faktor für ein positives Kundenerlebnis ist. Nur 32 Prozent würden sich im Zweifel für den Anbieter mit der besseren Technologie entscheiden. Rund die Hälfte der Umfrageteilnehmer sieht bei den meisten Unternehmen noch Luft nach oben in Sachen Kundenerlebnis.

Für ein perfektes Kundenerlebnis braucht es allerdings sowohl eine technologische als auch eine menschliche Komponente. Unternehmen sollten daher sorgfältig prüfen, ob sie z.B. telefonische Kundenberater durch Chatbots ersetzen. Besser, so die Autoren sei es, zunächst darüber nachzudenken, wie man die Berater durch passende technologische Unterstützung in die Lage versetzen kann, die Probleme der Kunden schnell und unkompliziert zu lösen. Auf die Problemlösung komme es nämlich an und darauf, wie diese erfolgt.

Kunden erwarten menschliche Nähe

Der Studie zufolge wünschen sich 75 Prozent der Kunden wieder mehr menschliche Interaktion wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren. 48 Prozent der Befragten finden, dass freundlicher Service der wichtigste Faktor ist. Und für 55 Prozent der Kunden haben Mitarbeiter den größten Einfluss auf ihre Service-Erlebnisse.

Wichtig für Banken und Sparkassen: 75 Prozent ihrer Kunden lassen sich durch positive Erfahrungen bei künftigen Finanzentscheidungen beeinflussen. Allerdings sagen nur 55 Prozent, dass ihre Erwartungen von der Finanzbranche erfüllt werden.

Nachfolgend die drei wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick:

Hoher Wert einer positiven Customer Experience

Bei drei von vier Befragten spielt das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle für die Kaufentscheidung – und ist damit hinter Preis und Qualität das wichtigste Kriterium.

Höhere Preise dank positivem Kundenerlebnis

43 Prozent der Befragten sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn dafür bei der Interaktion mit dem Anbieter alles reibungslos funktioniert. Für 42 Prozent wäre allein ein freundlicher Umgang schon einen Aufschlag wert.

Unternehmen könnten – je nach Land und Branche – bis zu 16 Prozent höhere Preise durchsetzen, wenn sie ein perfektes Kundenerlebnis kreieren. Hinzu kommen eine höhere Loyalität und eine deutlich größere Bereitschaft der Verbraucher, wertvolle Daten preis zu geben.

Niedrige Fehlertoleranz der Kunden

Unternehmen sollten bei Servicefehlern auf der Hut sein. Für 60 Prozent der Kunden reichen bereits wenige schlechte Erlebnisse, um sich von einem Unternehmen abzuwenden. In der Bankenbranche sehen das mit 75 Prozent sogar deutlich mehr Kunden.

Das Erlebnis hängt vor allem von fünf Faktoren ab:

  • Geschwindigkeit,
  • Effizienz,
  • Bequemlichkeit,
  • Freundlichkeit und
  • Kompetenz.

Erst dahinter folgen „erstklassige Technologie“ und „simple Abrechnung“.

In Deutschland sind Bereiche, in denen negative Kundenerfahrungen die Kaufentscheidung am stärksten beeinflussen, unfreundlicher Service (75 Prozent), schlechte Produktqualität (73 Prozent), hohe Preise (65 Prozent), mangelnder Datenschutz (64 Prozent) und langweiliges Kundenerlebnis (59 Prozent).

Das Kundenerlebnis zählt - Infografik

Das Kundenerlebnis ist entscheidend. Die folgende Infografik zeigt wichtige Studienergebnisse im Überblick:

Infografik: Gelungene Kundenerlebnisse schaffen

Das Erlebnis ist entscheidend: So funktioniert guter Service.

Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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