Beim digitalen Vertrauen liegen Banken vorne

Sicherheit und Benutzererfahrung als wichtigste Indikatoren

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Eine Studie hat das Vertrauen der Verbraucher in digitale Dienste und ihre persönlichen Daten in den wichtigsten Branchen untersucht. Der Bankensektor liegt demnach vorne im Rennen um die Gunst der Kunden.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenorientierung

Kundenorientierung und Customer Experience sind wichtige Themen besonders im Bereich Dienstleistungen. Banken und Sparkassen haben hier oft Nachholbedarf. Aktuelle Studien zu diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.

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Vertrauen ist das Ergebnis vielfältiger Einflüsse. Deshalb brauchen Unternehmen Monate und manchmal Jahre, um das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Diese Kunden wiederum werden dann zu Fürsprechern der Marke. Der erste Eindruck zählt, aber es ist eine Kombination aus mehreren guten Interaktionen, die in den Köpfen der Kunden zu einem Gefühl des Vertrauens führen.

Die digitale Welt und damit auch das digitale Vertrauen sind nicht anders. Das richtige Gleichgewicht zwischen Benutzererfahrung, Sicherheit und zunehmend auch Datenschutz bestimmt, wie vertrauenswürdig eine Marke wahrgenommen wird. Eine Studie von Censuswide in Zusammenarbeit mit The Red Consultancy im Auftrag von Thales zeigt, dass dieses Gleichgewicht in verschiedenen Sektoren, Regionen und demografischen Gruppen unterschiedlich ausfallen kann.

Für die Studie wurden über 12.400 Verbraucher weltweit (über 1.000 davon aus Deutschland) befragt. Themen waren ihre Beziehung zu Online-Marken und ‑Diensten, ihre Erwartungen an den Datenschutz und dazu, wie Marken das Vertrauen der Verbraucher gewinnen können.

Bankensektor genießt das größte digitale Vertrauen

Die Studie zeigt insbesondere, dass stark regulierte Branchen höheres Vertrauen genießen als schwach oder gar nicht regulierte Sektoren.

So genießt der Bankensektor das größte Vertrauen, wenn es um den Schutz persönlicher Daten und die Bereitstellung vertrauenswürdiger digitaler Erfahrungen geht. Es folgen Gesundheitsdienste und Behörden. Medien- und Unterhaltungsindustrie, soziale Medien und Logistikunternehmen sind die Schlusslichter im Branchenranking.

Daten als Grundlage digitalen Vertrauens

Die Studie verdeutlicht, dass das Recht auf Datenschutz und Sicherheit eine unverzichtbare Voraussetzung ist. 91 Prozent der Kunden in Deutschland sind prinzipiell bereit, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen, stellen dafür aber bestimmte Bedingungen:

  • 87 Prozent erwarten ein gewisses Maß an Datenschutz von den Unternehmen, mit denen sie online interagieren.
  • 47 Prozent der Deutschen sehen das Recht, über die Datensammlung informiert zu werden als wichtigste Anforderung.
  • Es folgt das Recht auf Löschung persönlicher Daten (54 Prozent).

Weitere Datenschutzrechte, die in der Studie genannt wurden und auf die Wert gelegt wird, lauten wie folgt:

  • 36 Prozent der Deutschen erwarten das Recht, ihre persönlichen Daten korrigieren zu lassen.
  • 32 Prozent der Deutschen erwarten das Recht, eine Kopie ihrer persönlichen Daten anzufordern.
  • 21 Prozent der Deutschen erwarten das Recht, Daten von einer Plattform auf eine andere übertragen zu können.

Bedenken führen zu Kundenverlust

25 Prozent der Verbraucher in Deutschland haben sich in den letzten 12 Monaten komplett von einem Produkt oder einer Marke abgewandt, weil diese das Preisgeben zu vieler persönlicher Daten verlangt hat.

23 Prozent der Kunden in Deutschland haben sich von einer Marke oder einem Dienst auch deshalb abgewandt, weil sie Bedenken über die Verwendung ihrer persönlichen Daten hatten.

Neben Sicherheit spielt Benutzererfahrung eine wichtige Rolle

Die Studie zeigt, dass Unternehmen neben der Forderung nach Datenschutz auch ein nahtloses Online-Erlebnis bieten müssen, um das Vertrauen ihrer Kundinnen und Kunden zu gewinnen.

Werbe-Pop-ups wurden von 57 Prozent der Verbraucher in Deutschland als das größte Ärgernis genannt, dicht gefolgt von der erneuten Eingabe persönlicher Daten (56 Prozent) und der der erneuten Eingabe von Passwörtern (53 Prozent). Komplexe Cookie-Optionen wurden 47 Prozent der Befragten ebenfalls als ein erheblicher Frustfaktor genannt.

Darüber hinaus ergab die Studie, dass die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend auf die Zeit achten: 18 Prozent haben an, dass sie eine Online-Interaktion innerhalb einer Minute abbrechen, wenn sie eine frustrierende Erfahrung gemacht haben.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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