Bankkundenerwartungen im digitalen Wandel

So verändert die Digitalisierung das Kundenverhalten

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Besonders in Deutschland schätzt man noch die gute, alte Bankfiliale. Doch es ist nicht zu leugnen: Digitale Kontaktkanäle sind inzwischen deutlich beliebter. Auch deshalb gewinnen Digitalbanken an Kunden. Traditionelle Geldhäuser stehen unter Druck. Das zeigt eine aktuelle Studie.

Aktuelle Trends, Studien und Research über Retail Banking

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Wie entwickelt sich das Kundenverhalten im Zuge der Digitalisierung? Die Unternehmensberatung Publicis Sapient untersucht dies regelmäßig. Für die aktuelle Ausgabe ihrer Studie befragte man 9.300 Menschen aus 12 Ländern zu ihren Ansprüchen. Die Untersuchung liefert interessante Erkenntnisse in den Themen Bankwechsel, Online-Nutzung, Filiale und Neobanken.

Nur geringe Wechselbereitschaft bei Bankkunden

So zeigte sich etwa, dass die Bankkunden in Deutschland mit ihren Finanzinstituten grundsätzlich zufrieden sind: 71 Prozent der Bundesbürger gaben an, dass sie nicht vorhaben, im nächsten Jahr die Bank zu wechseln. Die übrigen insgesamt 29 Prozent denken über einen Wechsel nach (18 Prozent) oder haben sich bereits dafür entschieden (11 Prozent). Weltweit liegt die Wechselbereitschaft mit 37 Prozent deutlich höher.

Deutsche zurückhaltend beim Thema Bankwechsel

Im internationalen Vergleich sind die deutschen Kunden beim Thema Bankwechsel deutlich zurückhaltender.

Digitale Kontaktkanäle nehmen Überhand

Geht es darum, wie die Kunden mit ihren Banken und Sparkassen in Kontakt treten, bevorzugten 77 Prozent der Umfrage-Teilnehmer digitale Kontaktkanäle. Zwar seien die Präferenzen regional unterschiedlich ausgeprägt, wie die Studienautoren schreiben – doch im globalen Durchschnitt bevorzugt die Mehrheit der Befragten die Mobile App (43 Prozent) gegenüber der Website (34 Prozent), um mit ihrer Bank oder Sparkasse in Kontakt zu treten.

In Deutschland ist es umgekehrt: Hier nutzen 34 Prozent lieber die Website der Bank als die Mobile App (29 Prozent). Um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern, würden sich die Deutschen kontaktlose Bezahloptionen, personalisierte Inhalte, individuelle Beratung sowie Cashback-Möglichkeiten wünschen, schreiben die Studienautoren.

Bundesbürger schätzen die Bankfiliale

Die Untersuchung zeigte auch, dass die Bankfiliale nur von 16 Prozent aller Befragten regelmäßig aufgesucht wird. In Deutschland sind es allerdings 29 Prozent, die ihre Bankfilialen häufig ansteuern. Die Deutschen erledigen ihre Bankgeschäfte zu 34 Prozent noch immer in Filialen.

Deutsche Bankkunden nutzen noch immer stark Bankfilialen

Im internationalen Vergleich nutzen die deutschen Kunden immer noch regelmäßig Bankfilialen.

Digitalbanken gewinnen Kunden

Dass FinTechs und Neobanken auf dem Vormarsch sind, bestätigt die Studie ebenfalls: 44 Prozent der weltweit Befragten haben derzeit ein Bankkonto bei einer reinen Digitalbank. In Teilen der APAC-Region seien die Digitalbanken tendenziell weiter verbreitet als anderswo, wie die Studienautoren schreiben. Deutschland liege mit 38 Prozent unter dem Durchschnitt.

Von den Befragten, die kein Konto bei einer reinen Digitalbank haben, gaben 37 Prozent an, dass sie ein Konto bei einem etablierten Finanzinstitut bevorzugen. 23 Prozent wollen in Zukunft jedoch ein Konto bei einer reinen Digitalbank eröffnen oder ziehen dies zumindest in Erwägung.

Über den Autor

Jannik Wilk

Jannik Wilk ist als freiberuflicher Redakteur für Der Bank Blog tätig. Er ist freier Journalist und Student in Heidelberg.

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