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Für Banken geht es um die Schnittstelle zum Kunden

Die Wiederentdeckung des Zahlungsverkehrs

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Die Finanzbranche befindet sich in einem Umbruch. Aber wie müssen sich die Institute aufstellen, damit sie ihre Relevanz behalten und Angriffen von BigTechs und FinTechs standhalten? Eine aktuelle Studie analysiert die Bedeutung des Zahlungsverkehrs.

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Eine Studie des Schweizer IT-Dienstleisters ti&m ist der Frage nachgegangen, wie Banken die Herausforderungen des Spannungsfelds „Mensch und Technik“ im Zuge der Digitalisierung erfolgreich bewältigen können. Die Ergebnisse zeigen, dass die Banken sich der Digitalisierung öffnen und ihr Geschäftsmodell anpassen. Auch zwischenzeitlich vernachlässigte Kundenkontaktpunkte wie der Zahlungsverkehr finden wieder vermehrt Beachtung. Allerdings würden in vielen Instituten notwendige Veränderungen durch die Unternehmenskultur ausgebremst.

Zahlungsverkehr als wichtige Schnittstelle zum Kunden

Früher konnte der direkte Kundenkontakt der klassischen Banken über Filialen aufrechterhalten werden. Beschleunigt durch die Corona-Pandemie nimmt die Bedeutung der Zweigstellen jedoch stetig ab. Gleichzeitig steigt die Anzahl der digitalen Transaktionen. Angefangen beim morgendlichen Brötchenkauf bis zum Erwerb von Fahrkarten, erledigen immer mehr Menschen ihre Zahlungen mit der Karte oder dem Smartphone.

Und genau hier beginnt es für die Banken kritisch zu werden: 93 Prozent der befragten Experten stimmen der Aussage zu, dass die Banken ohne Zahlungsverkehr eine wichtige Kundenschnittstelle zum Kunden verlieren. 84 Prozent sagen aber auch, dass die Institute den Bereich Zahlungsverkehr immer stärker an bankfremde Unternehmen verlieren.

Strategische Bedeutung von Payments für die Kundenbeziehung

Für viele Institute nimmt der Bereich Payments daher wieder eine zentrale Bedeutung ein. Laut Studie wollen sich Banken wieder verstärkt im Zahlungsverkehr engagieren. Insbesondere wollen sie branchenfremden Unternehmen Paroli bieten, die diese wichtige Kundenschnittstelle für sich entdeckt haben.

Doch die Finanzinstitute müssen sich auf einen harten Wettbewerb einstellen, wenn sie verlorenes Terrain wieder gutmachen wollen. Gut 80 Prozent der Befragten sehen die Institute im Bereich Zahlungsverkehr derzeit in der Defensive.

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Wichtig seien daher moderne Lösungen, die den Bezahlvorgang extrem einfach, effizient und schnell abwickeln. Wichtig ist auch, vom Kunden her zu denken, also schlanke und gleichzeitig sichere digitale Zahlungsoptionen anzubieten. Über die Vernetzung Konto und Payment-Services sei es den Instituten dann möglich, Kunden länger im eigenen Öko-System zu halten und zielgerichtet zu weiteren Dienstleistungen zu führen.

Stärkung der Kundenbindung als Priorität

86 Prozent der Studienteilnehmer gehen davon aus, dass bankfremde Unternehmen künftig auch über den Zahlungsverkehr hinaus eine wichtige Rolle einnehmen werden. Vor allem in den Bereichen Kryptowährungen, Kreditvergabe an Privatkunden sowie Geldanlage und Vermögensverwaltung werden neue Wettbewerber die etablierten Institute verstärkt herausfordern. Die gezielte Stärkung der Kundenbindung wird daher in Zukunft wichtiger werden.

Die Wiederentdeckung des Zahlungsverkehrs in den Banken müsse daher auch mehr sein als eine reine Payment-Lösung. Die Institute müssen ihre Vorteile ausspielen und verschiedene Services intelligent verzahnen. Der Bezahlvorgang selbst diene als Eingangstor in eine viel größere, kundenorientierte Dienstleistungswelt rund um das Thema Finanzen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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