Conversational Banking für Banken und Sparkassen
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Banken müssen Kunden kennen und begeistern

Lesenswertes über Banking KW 8-2020

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Immer wieder liest man von Kundenorientierung oder Kundenzentrierung. Doch was bedeutet das. Banken und Sparkassen müssen ihre Kunden besser kennen und verstehen, um sie mit überzeugenden Angeboten zu begeistern.

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Viele Banken und FinTechs sind bestrebt, einzigartige und differenzierende Kundenerlebnisse zu bieten, die auf den neuesten digitalen Omnichannel-Banking-Plattform-APIs basieren. Sie erkennen jedoch, dass es immer schwieriger wird, sich in einem überfüllten Markt durch Einzigartigkeit von Wettbewerbern abzuheben. Selbst das eleganteste neue Front-End sieht schnell aus wie viele andere im Bereich Digital Banking.

Kunden besser kennen, verstehen und begeistern

Der heutige Wochenrückblick auf die Highlights der internationalen Berichterstattung über Finanzinstitute ist dem Thema Kundenorientierung gewidmet. Nur wenn Banken und Sparkassen lernen, ihre Kunden besser zu verstehen, werden sie in der Lage sein, sie auch mit interessanten und bedarfsorientierten Angeboten zu überzeugen.

Digitale Technologien können dabei helfen, sind aber nicht der ausschlaggebende Faktor. Gefragt ist ein grundlegender Wandel in der vertrieblichen Orienteriung.

Bedarfsorientierung statt Produktorientierung!

Verbraucher haben Zugriff auf alle Informationen, die sie benötigen, um die Finanzprodukte und -dienstleistungen zu definieren, zu vergleichen und auszuwählen, die ihren individuellen Bedürfnissen am besten entsprechen. Infolgedessen werden Finanzinstitute, die weiterhin ausschließlich produktorientiert arbeiten, Schwierigkeiten haben, bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen.

Mehr dazu hier: A Segment of One: The new reality

Wie die Kundenloyalität gesteigert werden kann

Studien zeigen, dass 4 von 5 Konsumenten sich eher für eine Marke engagieren, die Anreize bietet. In einer Zeit, in der dies nahezu alle Unternehmen auf die eine oder andere Art tun, fällt eine Differenzierung zunehmend schwer. Marken müssen daher personalisierte Benutzererlebnisse schaffen, um sich mit Ihren Kunden zu verbinden. Mobile Technologie bietet hierzu interessante Möglichkeiten.

Mehr dazu hier: QSRs, Mobile and Customer Rewards: The Threesome That’s Redefining Loyalty

Guten Service für herausragende Kundenerlebnisse nutzen

Finanzinstitute geben viel Geld aus, um ein „FinTech-würdiges“ Kundenerlebnis zu erzielen, aber die Ergebnisse bleiben oft aus. Ein Grund dafür ist die unzureichende Verwendung der Daten. Ein weiterer Grund ist überraschenderweise die Tendenz, das Digitale auf Kosten der zwischenmenschlichen Erfahrung zu überbetonen. Fünf Experten bieten Ansichten und Empfehlungen an.

Mehr dazu hier: How Banks & Credit Unions Can Turn Good Service Into Awesome CX

Wie man seine Kunden besser versteht

Um die Kundenbeziehungen zu intensivieren und Geschäftschancen frühzeitig zu erkennen, benötigen Kreditinstitute eine 360-Grad-Sicht auf das Finanzleben jedes Kunden. Sie müssen kanalübergreifend und in Echtzeit die Bedürfnisse und Bestrebungen der Kunden antizipieren und darauf reagieren können. Ereignisse spielen dabei eine wichtige Rolle.

Mehr dazu hier: Want to understand your customers better? Look at their events.

Weitere interessante Themen der Finanzwoche

Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:

Libra lebt

Nach dem Ausscheiden mehrerer hochkarätiger Mitglieder hat das von Facebook geleitete Projekt für digitale Währungen Libra den Online-Handelsgiganten Shopify neu verpflichtet.

Mehr dazu hier: Libra adds Shopify as member

Neobanken: Gefahr oder Hype?

Weltweit erfahren FinTechs mit Banklizenz (sogenannte Neobanken oder Challengerbanken) regen Zulauf, sei es von Investoren oder Kunden. Zwar ist das Geschäftsmodell der Neobanken noch nicht überall klar erkennbar oder in Stein gemeißelt, doch etablierte Institute tun gut daran, die neuen Wettbewerber nicht zu unterschätzen.

Mehr dazu hier: The State of Neobankig

und hier: Challenger Banks: inflection point or moment of truth?

Banking im Internet der Dinge

Technologie war schon immer eine Hauptkraft hinter Veränderungen im Bankensektor. Das Internet der Dinge ist ein florierendes Feld für Innovationen und soll in erster Linie unser Leben erleichtern. Auch für die Finanzindustrie lassen sich darin zahlreiche Chancen erkennen, die es zu nutzen gilt.

Mehr dazu hier: Connected Finances: Top Benefits of Using IoT Technology in Banking

5G bietet viele Chancen für Banken

Der neue mobile Datenstandard 5G bietet auch im Banking neue Möglichkeiten. Technologien, die Impulse erhalten werden, sind Augmented Reality und Virtual Reality, Videoanrufe und Konferenzen, Überprüfungen, Kommunikation zwischen verschiedenen Systemen und neue Anwendungen im Bereich Künstliche Intelligenz. Für Finanzinstitute bieten sich zahlreiche konkrete Use Cases.

Mehr dazu hier: Impact of 5G- An analysis of opportunities and challenges for BFS Industry

Berichte aus Banken und FinTechs

Auch in der vergangenen Woche gab es einige Berichte über Aktivitäten in der Finanzbranche sowie einzelner Institute, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.

Britische Bank investiert in Nachhaltigkeit

Standard Chartered hat 75 Milliarden US-Dollar für Ziele für nachhaltige Entwicklung (SDGs) bereitgestellt. Dazu gehören die Finanzierung von Infrastrukturdiensten, die der Umwelt helfen, sowie Finanzierungsdienste, die erneuerbare Energien und Clean-Tech-Projekte wie Solar- und Windkraftinitiativen ermöglichen.

Mehr dazu hier: Standard Chartered commits $75bn to sustainable development

FinTech kauft Bank

LendingClub, FinTech-Pionier im Bereich Peer-to-Peer-Kredite (P2P), hat mit der Übernahme der Radius Bank im Wert von 185 Millionen US-Dollar als erstes FinTech-Unternehmen die in den USA regulierte Online Bank Radius gekauft. Durch die Übernahme kann LendingClub regulatorische Hindernisse umgehen, massiv die eigenen Kosten senken und den Kunden ein umfassendes Spektrum an Bankdienstleistungen anbieten.

Mehr dazu hier: LendingClub becomes first FinTech to buy a US regulated bank

US-Bank beteiligt sich an Blockchain-Plattform

Die US-Großbank Citi hat sich an Contour beteiligt, einer Blockchain-basierten Handelsfinanzierungsplattform, die 2018 von acht Banken gegründet wurde, darunter ING, BNP Paribas und HSBC. Contour nutzt die Corda-Blockchain-Plattform von R3 für ein globales Netzwerk zur Digitalisierung und Modernisierung des 18 Billionen Dollar großen Handelsfinanzierungsmarkts.

Mehr dazu hier: Citi invests in blockchain-based trade finance network Contour

Neue Neobank in Australien

Mit Hay ist eine weitere App-basierte Neobank im ohnehin schon heiß umkämpften australischen Markt gestartet. Hay bietet ein digitales Transaktionskonto mit einer Reihe persönlicher Finanzmanagement- und intelligenter Budgetierungstools sowie gebührenfreien Wechselkursen über die Hay Visa-Karte.

Mehr dazu hier: Hay joins Aussie neobank revolution

Japans größte Bank investiert in Ride Hailing

Die japanische MUFG Bank investiert 700 Millionen US-Dollar in den Ride Halling Riesen Grab in Singapur. Bei Ride-Hailing (auch Ride Pooling) teilen sich mehrere Personen einen professionellen Fahrdienst. Die beiden Unternehmen wollen neue Dienstleistungen wie Kredite und Versicherungen über Smartphone-Apps anbieten.

Mehr dazu hier: MUFG to invest $700 million in Grab

Morgan Stanley kauft Online Broker

Morgan Stanley hat angekündigt, den Online Broker E-Trade für 13 Milliarden US-Dollar zu kaufen. Mit der Akquisition steigt der Private Banking Anbieter in das Retailgeschäft ein.

Mehr dazu hier: Morgan Stanley to buy E-Trade for $13bn in bid to tap online traders

Zu guter Letzt: Star Wars visit FinTech

Chris Skinner über einen Dialog zwischen dem FinTech Yoda und Luke Challenger über Banking und die Zukunft des Geldes.

Mehr dazu hier: Bank Wars, Episode XX: The Rise of FinTech

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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