Alexa hilft beim Kontowechsel

Digitalisierung in der Finanzbranche für mehr Kundenservice

Voice Assistants werden immer mehr zu einem Teil unseres Alltags. Damit eröffnen sie neue Möglichkeiten, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und kommunizieren können. So auch ein neuer Alexa-Skill zu Unterstützung des automatisierten Kontowechsels.

Amazons Digitaler Sprachassistent Alexa

Amazons Digitaler Sprachassistent Alexa steht in vielen Wohnzimmern und verfügt auch über zahlreiche Banking Skills.

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Sie kennen Zugfahrpläne, lesen Nachrichten vor und kaufen auf Wunsch online ein: Sprachassistenten werden immer mehr zu praktischen Alltagshelfern und eröffnen Unternehmen neue Möglichkeiten für den Kundendialog. Das gilt auch im Banking. Einer der neuesten Alexa Skills hilft Verbrauchern dabei, ihr Konto zu wechseln.

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Auf der diesjährigen CES (Consumer Electronics Show) in Las Vegas waren sie ebenso präsent wie unter den Weihnachtsbäumen des vergangenen Jahres: Die Sprachassistenten von Amazon, Google und Co. haben längst den Geek-Faktor verloren und ziehen unaufhaltbar in Wohn- und Kinderzimmer ein. Ein Erfolgsgeheimnis der smarten Lautsprecher sind ihre programmierbaren Fähigkeiten. Wie viele es davon aktuell gibt, lässt sich kaum beantworten. Es wäre mit Blick auf die zurückliegende Entwicklung auch müßig: Allein für den Sprachassisenten von Amazon entstanden im Schnitt alle 100 Tage 5.000 neue Skills. Insgesamt waren in den USA im März nach Angaben von voicebot.ai rund 30.000 Alexa Skills auf dem Markt.

Erster Alexa Skill für Kontowechsler

Kontowechsel24, eine Tochter von Arvato CRM Solutions, hat nun als erster Anbieter einen Alexa Skill auf den Markt gebracht, der den automatisierten Wechsel des Kontos unterstützt. Der neue Skill ist ein ergänzendes Angebot für den digitalen Kontowechselservice, der alle Zahlungspartner automatisch über die neue Kontoverbindung informiert und so den Wechsel des Kontos für die Verbraucher deutlich einfacher macht. Die Kreditinstitute können mit Hilfe des Kontowechselservice die Anforderungen des Zahlungskontengesetzes effizient umsetzen.

Mit dem neuen Alexa Skill können Bankkunden „auf Zuruf“ ihre offenen Fragen rund um den Kontowechsel klären: Sind alle wichtigen Zahlungspartner wie beispielsweise Energieversorger, Mobilfunkanbieter oder Versicherungen über die neue Bankverbindung informiert worden? Welche Zahlungspartner haben die neue Kontoverbindung bereits genutzt? Ist das Gehalt schon auf das neue Konto überwiesen worden? Hat ein Zahlungspartner eine Postbox-Nachricht zum Kontowechsel hinterlassen? Diese und viele weitere Fragen beantwortet Alexa im direkten Dialog mit dem Bankkunden, ohne dass dieser sich online in sein Bankkonto einloggen und nachschauen oder in der Filiale nachfragen muss. Das ist bequem für die Kunden und reduziert die Anzahl der Anfragen im Servicecenter oder in der Filiale der Bank.

Der automatisierte Kontowechsel dauert zwar nur wenige Minuten, die Funktionen des Kontowechsel24-Skills können für die Verbraucher aber noch Monate nach der Eröffnung des Bankkontos relevant sein. Zum Beispiel, wenn Zahlungspartner in größeren Zeitabständen abbuchen und die neue Kontoverbindung erst ein halbes Jahr nach der Kontoeröffnung nutzen. Der Kontowechsel soll mit dem Alexa-Skill für Kunden digitaler und bequemer werden.

Implementierung in wenigen Wochen

Die Implementierung des neuen Skills auf der Website der Bank nimmt nur wenige Wochen in Anspruch. Der Skill kann entweder als zusätzliche Funktion in einen bereits bestehenden Alexa Skill des Finanzinstituts integriert oder als eigener Kontowechsel-Skill auf der Website der Bank angeboten werden. Die technische Basis für den Skill ist die von Arvato CRM Solutions entwickelte IT-Plattform Arvato Conversational AI. Sie ermöglicht es, schriftliche oder mündliche Kundenanfragen zu verstehen und automatisiert zu beantworten oder bei Bedarf an einen Kundenbetreuer weiterzugeben. Perspektivisch sollen über diese Plattform auch weitere Sprachassistenz-Systeme wie Google Assistant, Apples Siri oder Microsofts Cortana angebunden werden, um die Fragen der Bankkunden zu ihrem digitalen Kontowechsel zu beantworten.

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Über den Autor

Kristina Klein

Kristina Klein ist als Projektleiterin bei Arvato CRM Solutions für das Key Account Management und die Weiterentwicklung des Geschäfts des Tochterunternehmens Kontowechsel24 zuständig. Neben der Beratung der Kunden und der Verantwortung für die operative Umsetzung der Dienstleistungen von Kontowechsel24 fokussiert sie sich insbesondere auf den kontinuierlichen Ausbau des Portfolios durch innovative digitale Lösungen. Kristina Klein verfügt über einen Masterabschluss in Betriebswirtschaftslehre.

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