Aktuelle Herausforderungen für Schweizer Banken

Nachhaltige Erträge durch digitale Kundenerlebnisse sichern

Die Schweizer Banken haben nicht nur die Finanzkrise sondern auch die regulierungsbedingten Strukturveränderungen gut überstanden. Für den langfristigen Erfolg sind Investitionen in die Digitalisierung und das Kundenerlebnis notwendig.

Aktuelle Trends, Studien und Research über Retail Banking

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Schwierigen Rahmenbedingungen zum Trotz, konnten Schweizerische Banken ihre Erträge in den letzten Jahren konstant halten. Finanzkrise und massive Strukturveränderungen (Stichwort: Schwarzgeld) wurden erfolgreich bewältigt.

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Während das Beratungsunternehmen Oliver Wyman in seiner letztjährigen Analyse des Schweizer Bankenmarktes die Situation als „zufriedenstellend“ einstufte, wurde dieses Jahr die Lage als „gut“ bezeichnet.

Die weiteren Aussichten erscheinen jedoch gemischt. Langfristig – so die diesjährige Analyse – müssen die Banken ihre Ertragsbasis vor allem durch Investitionen in digitale Kundenerlebnisse verteidigen.

Schweizer Banken auf dem Weg in die Zukunft

Die Zukunft der Schweizer Banken wird durch sinkende Margen im Zinsgeschäft – mit dem sie noch immer einen Großteil ihrer Erträge erwirtschaften – und steigende Kosten bestimmt. Zusätzlich zur ungünstigen Entwicklung der Kosten-Ertrags-Schere treten neue Wettbewerber in den Markt. Sie markieren den Beginn eines verstärkten nationalen Wettbewerbs. Schweizer Banken sind daher gut beraten, ihr digitales Angebot zügig weiter auszubauen.

Neue digitale Banken bieten ihren Kunden schon heute Produkte und Dienstleistungen – von der Kontoeröffnung bis hin zur Genehmigung eines Konsumkredits – zu attraktiven Konditionen online an. Noch haben diese Banken ein beschränktes Angebot und wesentlich weniger (Retail-)Kunden als die etablierten Wettbewerber.

Beispiele aus Deutschland und Großbritannien würden jedoch zeigen, dass erfolgreiche Herausforderer mit schlanken Kostenstrukturen ihre Produkte und Dienstleistungen weit günstiger beziehungsweise kostenlos anbieten können, was sich in hohen Wachstumsraten niederschlägt. Auch im Geschäft mit institutionellen und Firmenkunden gibt es entsprechende Entwicklungen, wie zum Beispiel Kredit-Plattformen.

Kundenerlebnis für Erfolg entscheidet

Die großen Technologiefirmen Google Amazon, Facebook und Apple (#GAFA) haben die Art und Weise, wie Kunden Informationen, Dienstleistungen und Produkte beziehen und nutzen, revolutioniert. Die „Big Techs“ und auch erfolgreiche FinTechs oder andere Innovatoren im Bankensektor setzen den Fokus besonders auf das Kundenerlebnis, die Erfahrung des Kunden im Umgang mit dem Anbieter (Customer Experience).

Entscheidend für eine nachhaltige Ertragsbasis ist es daher, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Gleichzeitig müssen Betriebsmodelle und Kostenstrukturen radikal überarbeitet werden. Diese haben wiederum über Prozesseffizienz maßgeblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis.

Denn wem der Kunde gehört, dem gehört das Geschäft. Investitionen in diese weitgehend digital basierte Schnittstelle sind teuer, lohnenswert und unvermeidlich. Dies gelte für alle Kundensegmente:

  • Retail-Kunden,
  • vermögende Privatkunden sowie
  • institutionelle und Firmenkunden.

Banken sind in der neuen Welt digitalisierter Angebote nicht mehr zwingend die Herren der Kundenschnittstelle, wie man am Vordringen anderer IT-getriebener Anbieter in den Bankenmarkt sieht. Noch ist der im europäischen Vergleich relativ kleine Schweizer Markt nicht im Fokus der großen digitalen Anbieter aus dem Ausland. Dies wird sich nach Überzeugung der Studienautoren jedoch ändern.

Vier Stufen zum Kundenerlebnis

Entscheidend für Schweizer Banken sei es, ihre Ertragsbasis zu stärken und die Kostenstruktur anzupassen. Vor allem die Stärkung der Kundenbasis ist wichtig. Passgenaue Produkte und ein attraktiver leichter Zugang zu Bankdienstleistungen würden in einer positiven Service-Erfahrung der Kunden mit ihrer Bank münden.

Das Kundenerlebnis und somit der Kundenwert können mit dem folgenden vierstufigen Prozess gezielt verbessert werden:

  1. Verständnis der aktuellen Kundenwahrnehmung: Zuerst müssen Banken verstehen, was positive und negative Wahrnehmungen verursacht. Surveys, Analysen, Benchmarks und weitere Tools können hierfür verwendet werden.
  2. Analyse der negativen Wahrnehmungen: Die negativen Wahrnehmungen sollten vertieft analysiert werden. Dafür können Techniken wie „hassle maps“ verwendet werden, die systematisch die Schritte auslegen, die ein negatives Erlebnis charakterisieren, um diese dann zu adressieren.
  3. Verknüpfung mit dem Kundenwert: In einem dritten Schritt müssten die Lücken mit dem ökonomischen Wert, welcher eine Behebung der Schwachstellen zusätzlich generiert, verknüpft werden, um so eine Priorisierung der Aktivitäten vorzunehmen.
  4. Transformation: Zuletzt müssen Banken die Transformation in Angriff nehmen und die Auswirkungen auf die Kundenwahrnehmung konstant messen, um weitere Korrekturen vorzunehmen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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