Wünsche der Kunden an die digitale Bank der Zukunft

Kundenerwartungen an Banken und Sparkassen

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Kundenorientierung von Banken und Sparkassen

Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.
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Mit dem zunehmenden Tempo des digitalen Wandels kommen auf die globale Bankenlandschaft interessante Zeiten zu. Banken müssen reagieren, wollen sie ihre Stellung beim Kunden nicht verlieren. Eine aktuelle Studie zeigt Handlungspunkte auf.

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Unabhängig von Alter, Einkommen, Wohnort oder Bank-Typ ist Internet-Banking mittlerweile zum bevorzugten Vertriebskanal geworden. Banken haben es nicht leicht, ihre Position im Bereich Finanzdienstleistungen zu verteidigen. Zwar sehen Kunden ihre Bank oder Sparkasse immer noch als zuverlässigen Partner für die Grundlagen des Bankings (Einlagen, Überweisungen und den Schutz des Geldes), wünschen sie sich jedoch auch eine Vielzahl von Zusatzdiensten, die sie heute (noch) nicht bekommen. Damit bieten sich erhebliche Chancen für neue Wettbewerber, wie z.B. FinTech-Unternehmen, durch Innovation Wettbewerbsvorteile und ein profitables Wachstum zu erzielen.

Was Kunden von ihrer Bank erwarten

CGI hat über 1.400 Bankkunden aus sieben Ländern zu ihren Bankpräferenzen und Ansichten über zukünftige Bankgeschäftsmodelle befragt. Demnach schätzen Verbraucher Banken als sicheren Ort für die Einlagen und Überweisung von Geldern sowie für die Speicherung und Übermittlung von Daten. Zugleich wünschen sie sich aber zusätzliche Leistungen, wie Identitäts- und Datenschutz, Bonusprogramme, Vermögensbildung, Personalisierung und Cash-Management.

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Ergebnisse:

Schutz

Schutz steht an der Spitze der Kundenwünsche, weil die Verbraucher über Betrugsfälle in der digitalen Welt immer besser informiert sind. Einer von vier Verbrauchern würde für einen besseren Identitäts- und Datenschutz mehr bezahlen.

Bonusprogramme

Bonusprogramme werden stark nachgefragt, wobei 70 % der Verbraucher angeben, Boni seien wichtig, während nur 7 % diese für unwichtig halten.

Vermögensbildung

Einer von drei Verbrauchern würde für Vermögensbildungsdienste mehr bezahlen.

Personalisierung

Nur 10% der Befragten glauben, die persönliche Bekanntheit bei der eigenen Bank sei nicht wichtig, wobei knapp einer von fünf (19%) bereit ist, dafür zu bezahlen, dass die Bank ihn oder sie besser kennenlernt.

Cash-Management

Ein Echtzeitangebot eines Cash-, Liquiditäts- und Cashflow-Managements wird von 65 % der Verbraucher in allen Ländern, Altersgruppen, Einkommensgruppen und Banktypen ebenso erwartet wie Echtzeitsalden.

Verbraucherdaten

Mehr als 80% der Verbraucher stehen der Verwendung ihrer Basisdaten für verbesserte Dienstleistungen oder Produkte offen gegenüber.

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Vertriebskanalpräferenz

Bevorzugter Vertriebskanal der Verbraucher ist unabhängig von Alter, Einkommen, Wohnort oder Banktyp das Online-Banking. Lediglich 10% der Verbraucher geben an, Online-Banking nur „im Notfall" zu verwenden.

Zukünftige Bankgeschäftsmodelle

Die Befragten prognostizieren ein hoch digitalisiertes Bankumfeld, in dem alle Bankgeschäfte digital (37%), über Smartphone (36%) oder alternativ mittels Fingerabdruckerkennung (30%) durchgeführt werden.

Offenheit für neue Marktteilnehmer

Offenheit besteht gegenüber neuen digitalen Technologien, wobei 57% der Befragten angeben, PayPal mit seinem Datenschutz zu trauen, und 46% meinten, sie würden Online-Anlagediensten und persönlichen Finanzverwaltungs-Tools für Vermögensbildung und Cash-Management vertrauen.

Digitale Bank der Zukunft

Die digitale Bank von morgen muss – will sie ihre Position verteidigen, das Grundgeschäft, also Einlagen, Zahlungsverkehr und Zahlungsschutz, weiterführen, zugleich aber auch zum Anbieter eines umfassenden finanziellen Wohlergehens werden.

Dabei kommt es auf die Vermittlung einer kundenfreundlichen, sicheren und bewährten digitalen Erfahrung (Customer Experience) an, die sie nicht nur von anderen Banken, sondern auch von neuen Marktteilnehmern abhebt. Sie begrüßen und übernehmen das Konzept einer „digitalen Partnerschaft" aus Branchen wie Einzelhandel oder Kommunikation und verbinden es mit Smartphone- und persönlichem Support, um das anbieten zu können, was Verbraucher heute und in Zukunft erwarten.

Zur Bezugsmöglichkeit der Studie gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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