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PSD2 und Open Banking: Chancen für Banken im digitalen Finanzökosystem

Wie Kunden begeistert werden können

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Aktuelle Studie über Erfolg durch Customer Experience

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
© Shutterstock

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass eine Differenzierung im Markt vor allem durch gute Kundenerlebnisse rund um Produkte und Dienstleistungen Erfolg verspricht. Eine aktuelle Studie untersucht, was erfolgreiche Unternehmen bei der Customer Experience beachten.

In immer mehr Branchen wird Customer Experience zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal. Unternehmen haben erkannt, dass sie Kunden so effektiver gewinnen und langfristig an sich binden können. In dieser Folge steigt auch die Motivation und Kreativität der Mitarbeiter. Egal ob es um einen Mobilfunkvertrag, eine Autoversicherung oder eine Hypothek geht, Kunden wünschen sich rund um Produkte oder Dienstleistungen bestimmte Leistungsmerkmale zu einem guten Preis, aber zunehmend auch ein unkompliziertes oder sogar einzigartiges Einkaufserlebnis. Das schließt eine nahtlose Interaktion über physische und digitale Zugangswege mit ein.

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Kundenbegeisterung erhöht die Erträge

Laut einer aktuellen Analyse der Unternehmensberatung Bain können Unternehmen mit hoher Kundenbegeisterung ihre Erträge um vier bis acht Prozent stärker steigern als der Marktdurchschnitt. Denn begeisterte Kunden (sogenannte Promotoren) kaufen mehr, bleiben dem Unternehmen länger treu und empfehlen es häufiger weiter. In dieser Folge übersteigt der Wert dieser Promotoren je nach Branche den Wert eines Kritikers um das sechs- bis vierzehnfache.

Bedeutung von Customer Experience in Zeiten abnehmender Kundenloyalität

Im Zuge der Digitalisierung ist es für die Kunden einfacher geworden, Angebote verschiedener Unternehmen zu vergleichen und einem Wettbewerber den Vorzug zu geben. So beobachten rund zwei Drittel der mehr als 1.200 Manager, die im Rahmen der Studie befragt wurden, eine schwächer werdende Kundenbindung.

Umso höher ist die Bedeutung begeisterter Kunden für Unternehmen. Überzeugende Einkaufserlebnisse zu ermöglichen und diese stetig zu verbessern, stellt eine große Herausforderung dar. Topmanager sollten sich darüber bewusst sein, dass ihr Unternehmen einen langen Weg vor sich hat, um dieses Ziel zu erreichen. Dabei müssen sie sich auch persönlich die Fragen stellen: Womit verbringen sie ihre Arbeitszeit im Unternehmen? Wie oft sprechen sie mit Kunden und über die Kunden? Und nutzen sie selbst die Produkte oder Dienstleistungen ihres Unternehmens?

Wie Kunden durch gute Customer Experience begeistert werden können

Kunden begeistern

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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