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Warum Kunden ihre Bank nicht wechseln

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Und worauf sie bei einem Wechsel achten

Zur Zufriedenheit der Kunden von Banken und Sparkassen

Die Zufriedenheit von Kunden ist für Banken und Sparkassen wichtig. Jedoch wechseln auch unzufriedene Kunden nicht sofort mit ihrem Konto.
© Shutterstock

Immer wieder scheinen Umfragen die latente Unzufriedenheit der Kunden, vor allem mit den Konditionen, zu bestätigen. Trotzdem wechseln nur wenige. Erfahren Sie, warum das so ist und welches die ausschlaggebenden Faktoren für eine Kontoeröffnung sind.

Ärger über Preise führt nur selten zum Bankwechsel

Vor kurzem habe ich die Frage nach dem richtigen Preis für ein Girokonto aufgeworfen und dabei auch beschrieben, dass sich viele Kunden über Preise ärgern. Stellt sich die Frage, warum wechseln sie nicht zu einer Bank mit kostenlosem Angebot. Neben der Tatsache, dass es neben dem Preis eben noch andere wichtige Faktoren für die Wahl einer Bankverbindung gibt, gibt es wie eine repräsentativen Umfrage von TNS Emnid zeigt verschiedene Gründe, warum Kunden sich zwar ärgern, jedoch nicht wechseln.

Warum Bankkunden nicht wechseln

Die wenigsten Bankkunden wechseln, nur weil sie sich über Gebühren geärgert haben.

Aus der Befragung geht hervor, dass lediglich 18% wegen zu hoher Gebühren schon mindestens einmal das Konto gewechselt zu haben. Insgesamt 76% haben jedoch (noch) keinen Bankwechsel vollzogen. Ein knappes Drittel der befragten Verbraucher ist sogar bei ihrer Bank geblieben obwohl sie sich über die Konditionen Bank geärgert hatten. Ein Wechsel war ihnen bislang zu aufwändig.

Unter den Gründen für den Nichtwechsel stechen besonders die 43% ins Auge, die meinen, dass es bei einer anderen Bank auch nicht besser sei. Soviel zu den diversen Zufriedenheitsgarantien die im Marketing ausgesprochen werden und deren Wirkung auf die Kunden.

Gründe für Kontoeröffnungen

Nun gibt es ja durchaus gute Gründe, auch ohne sich zu ärgern, ein neues Konto bei einer Bank oder Sparkasse zu eröffnen, z.B. ein Umzug oder eine andere Veränderung der persönlichen Lebenssituation.

Zu den Auswahlmotiven hat Ernst & Young in seiner Global Consumer Banking Studie 2014 interessante Ergebnisse für den deutschen Markt veröffentlicht. Demnach sind es vor allem Kontoführungsgebühren und gute bisherige Erfahrungen mit einem Institut, die darüber entscheiden, bei welcher Bank oder Sparkasse man sein Konto eröffnet. Aber immer noch ist auch die räumliche Nähe ein wichtiger Gesichtspunkt.

Motive für die Eröffnung eines Bankkontos

Die wichtigsten Gründe für die Auswahl einer Bank oder Sparkasse durch Bankkunden, die in den vergangenen zwölf Monaten ein Konto eröffnet haben.

Fazit: Konditionen sind viel aber nicht alles

Preise von Bankleistungen sind für viele Kunden ein wichtiger Grund bei der (Neu)Auswahl ihrer Bankverbindung, jedoch für sich alleine genommen kein überwiegender. Kaum ein Kunde wechselt alleine deshalb, weil er eine Bank als zu teuer empfindet und nur für die Hälfte der Kunden, die eine neue Bank wählen, steht der Preis im Vordergrund dieser Wahl.

Für die Banken und Sparkassen bedeutet dies unverändert die Möglichkeit, ihre Leistungen angemessen zu bepreisen, wobei meine Empfehlung dahingeht, vollständige Transparenz zu bieten, so dass der Kunde den Preis auch nachvollziehen kann. Und eine Auswahl unterschiedlicher Leistungskomponenten, die dann auch einen unterschiedlichen Preis begründen schadet mit Sicherheit nicht.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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