Digitale Technik verändert die Art und Weise wie Kunden mit ihrer Bank zusammenarbeiten dramatisch. Durch eine integrierte Omnikanal Strategie erhalten Finanzinstitute die Möglichkeit, Kunden besser zu verstehen und damit Produkte und Leistungen besser zu vermarkten.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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In dem Maße, in dem Verbraucher – auch beim Online Banking – vertrauter im Umgang mit digitaler Technik werden, müssen Banken und Sparkassen sich mehr als bislang einfallen lassen, um für bisher über Filialen und Berater gebundene Kunden weiterhin interessant zu bleiben.
Nach einer Forrester Untersuchung in den USA haben 2013 40% der Bankkunden neue Produkte in einer Bankfiliale abgeschlossen. Aber exakt die gleiche Anzahl Kunden haben das Internet für einen Abschluss gewählt.
50% der Kunden würden zudem regelmäßig mehr als einen Zugangskanal verwenden und 70% der Banken glauben, dass Omnikanal-Kunden wertvoller sind als Ein-Kanalkunden, da sie aktiver mit ihrer Bank interagieren.
Strategien zu einem erfolgreichen Omnikanal Banking
SAP hat in zwei interessanten Whitepapern Wege und Strategien zu einem erfolgreichen Omnikanal Banking entworfen. Darin, so die Autoren, läge ein Schlüssel, die digitale Kundennachfrage zu befriedigen. Ziel muss es sein, den Kunden eine nahtlose, konsistente Erfahrung über alle Vertriebskanäle hinweg zu bieten, egal, ob Kunden ihre Bankgeschäfte in einer Filiale, über ein Call Center, über ein mobiles Gerät oder einen Desktop-Computer abwickeln.
Derartige Omnikanal Strategien bieten den Finanzinstituten zudem handfeste wirtschaftliche Vorteile, u.a. ermöglichen die Aggregation von Daten, die Identifizierung von Verhaltensmustern und die Durchführung von Analysen in Echtzeit neue Erkenntnisse, die dazu beitragen, eine bessere, da vollständigere Sicht auf die Kunden zu erlangen.
Dadurch können Banken ihre Aufmerksamkeit auf profitablere Kunden und Aktivitäten lenken, was wiederum zu einer erhöhten Wertschöpfung führt.
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