Vertrauensverlust kann Kunden kosten – Infografik

Digitaler Wandel im Bank-Portfolio

Kunden haben ein hohes Grundvertrauen in Finanzinstitute, dass diese sorgsam mit persönlichen Daten umgehen. Käme es zu Datenpannen oder Betrugsvorfällen, wäre dieses massiv gefährdet.

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Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.

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Vertrauen ist eines der wichtigsten Kapitalien der etablierten Banken und Sparkassen und sichert ihnen derzeit einen Vorsprung vor FinTechs und Technologieunternehmen. Doch wie hoch ist das Vertrauen deutscher Kunden in ihre Bank und welche Rolle spielen dabei technologische Entwicklungen? Und was müssen Finanzdienstleister und Banken im Zeitalter des digitalen Wandels beachten, um das Vertrauen ihrer Kunden weiterhin zu gewinnen und zu erhalten?

SQS – ein Anbieter von Services im Bereich Qualitätssicherung für digitale Geschäftsprozesse - hat im Rahmen einer Studie insgesamt 1.500 deutsche Girokontobesitzer dazu befragt. Ziel der Untersuchung war es, mehr über die Rolle von Technologie im heutigen Verhältnis zwischen Banken und ihren Kunden zu erfahren und herauszufinden, welche Fehler das Vertrauen der Kunden belasten können.

Die Studie beschreibt die Beziehung von Bankkunden zu ihren Finanzdienstleistern und die Zufriedenheit mit der dabei verwendeten Technik. Zudem werden die wichtigsten Grundregeln aufgezeigt, mit denen Banken das Vertrauen ihrer Kunden in die jeweils genutzte Technologie nachhaltig sichern können.

Kunden vertrauen ihren Bank beim Thema Daten

Beinahe 100 Prozent der befragten Girokonteninhaber in Deutschland wissen die Bequemlichkeiten der Technik zu schätzen und geben an, sie könnten online ihre Geldgeschäfte rascher erledigen. Doch das enge Band, das Kunden in Deutschland mit ihren Geldhäusern verbindet, ist stark abhängig vom Vertrauen in die jeweils genutzte Technik.

Demnach vertrauen 91,5 Prozent der befragten Inhaber von Girokonten in Deutschland darauf, dass das kontoführende Institut ordnungsgemäß mit personenbezogenen Daten umgeht. Sollte es jedoch zu Datenpannen oder Betrugsvorfällen kommen, würden sich viele Kunden rasch abwenden.

Den gravierendsten Vertrauensverlust brächte demnach ein Betrugsvorfall, der den Kunden persönlich trifft. Genau 62 Prozent würden dann das Vertrauen in ihr Geldinstitut verlieren. Für die Hälfte der Kunden, wäre eine Datenpanne der Bank ein triftiger Grund für einen Vertrauensverlust. Und für immerhin 30,6 Prozent reichen dazu bereits Unregelmäßigkeiten bei der Funktionalität im Online- oder Mobile-Banking aus.

Junge Bankkunden haben mehr Vertrauen als ältere

Dabei gibt es Unterschiede zwischen den Altersgruppen. Die jüngeren 18- bis 24-Jährigen nehmen neue Entwicklungen wie Mobile-Banking tendenziell stärker an, sind aber auch im Fall von Fehlern besonders kritisch. So sagen in dieser Altersgruppe 56,3 Prozent, eine Datenpanne der Bank würde ihr Vertrauen in das Institut schwinden lassen. Bei den älteren 65- bis 74-Jährigen sind nur 43,9 Prozent dieser Meinung. Noch drastischer fällt der Unterschied im Fall eines Irrtums bei der Kontoführung aus. 53,5 Prozent der Jüngeren würden dann ihr Vertrauen zurückziehen, jedoch nur 35,4 Prozent der Älteren.

Vertrauen trotz neuer Technologien bewahren

Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden ihre Hausbank in der Pflicht sehen, für einen reibungslosen Ablauf über jeden angebotenen Kundenkanal zu sorgen. Eine Mehrheit der Bankkunden in Deutschland bevorzugt bei nicht alltäglichen Geschäften mit hohen Summen, z.B. die Beantragung eines Kredits, den persönlichen Kontakt zum Berater in der Filiale. In solchen Fällen werden die bislang angebotenen technischen Möglichkeiten (Telefon-Banking, Geldautomat, Online-Banking, Mobile-Banking) nur von einer Minderheit genutzt.

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Mit der zunehmenden Schließung von Filialen wird es daher umso wichtiger, das Vertrauen der Kunden bei der Einführung neuer technologischer Möglichkeiten, die zum Beispiel auf Künstlicher Intelligenz basieren, nicht zu verlieren.

Mit dem Inkrafttreten der EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und anderer europäischer Gesetze im Finanzbereich dürfte sich der Wettbewerb – auch gegenüber Drittanbietern von Bankdienstleistungen – weiter verschärfen. Banken müssen auf diese Entwicklungen flexibel und schnell reagieren ohne dabei das langjährige Vertrauen ihrer Kunden zu verlieren. Dieser Wert muss im Mittelpunkt der Einführung jeder neuen technologischen Entwicklung stehen. Geldinstitute haben dann gute Chancen, sich von langsameren Wettbewerbern absetzen zu können.

Infografik: Digitales Banking und Kundenvertrauen

Die folgende Infografik fasst wichtige Ergebnisse der Studie übersichtlich zusammen:

Infografik: Digitales Banking und Vertrauen der Kunden

Digitales Banking und Vertrauen der Kunden: Schlüsselergebnisse der Studie.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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