Vertrauen und Loyalität von Bankkunden sinkt

Kundenservice vor neuen Herausforderungen

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Einer Studie zufolge sinkt die Kundenloyalität gegenüber Banken erheblich. Zudem schätzen Bankmanager die Leistungen ihrer Bank vielfach deutlich besser ein als ihre Kunden. Diese Lücke gilt es zu erkennen und zu schließen.

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Einer weltweiten Banken- und Bankkunden-Studie des IBM Institute for Business Value zufolge decken Banken zwar die grundlegenden Anforderungen ihrer Kunden ab, schätzen jedoch ihren eigenen Service falsch ein. Die Studie basiert auf einer Befragung von 1.060 Bankmanager in 38 Ländern und 1.600 Bankkunden in den Vereinigten Staaten, Deutschland, Großbritannien, Singapur und China.

Viele Bankmanager denken demnach auf vielen Gebieten viel zu optimistisch über ihr eigenes Institut. Dagegen glauben viele Kunden nicht, dass ihre Bank ihnen einen differenzierten oder persönlichen Service bieten, und in den meisten Fällen würden sie ohne Weiteres ihre Bankbeziehung wechseln.

Banken schätzen ihre Servicequalität zu hoch ein

Unter den befragten Entscheidern von Retail-Banken denken 62 Prozent, sie liefern einen ausgezeichneten Kundenservice. Hingegen glaubt nur ein Drittel der privaten Bankkunden, exzellenten Service von ihrer Bank zu erhalten. Mithin also eine deutliche Wahrnehmungslücke.

Banken überschätzen die Qualität ihres Kundenservice

Unterschiedliche Sichtweisen der Servicequalität

Nur 30 Prozent der befragten Kunden glauben, sie erhalten eine personalisierte Kundenansprache, während 45 Prozent der Banker meinen, dass sie diese Anforderung erfüllen.

96 Prozent der Banker glauben, dass ihre Kunden ihnen mehr vertrauen als Nicht-Bank-Wettbewerbern, doch nur 70 Prozent der Kunden sehen das auch so. Und noch weniger Kunden (67 Prozent) vertrauen ihrer Hausbank im gleichen Maß wie Konkurrenzbanken.

Ebenso gibt es Lücken im Bereich der Kundenbeziehung: Während 48 Prozent der Banken glauben, dass sie in der Pflege der Kundenbindung einen guten Job machen, stimmen nur 35 Prozent der Bankkunden damit überein.

Kundenloyalität und Wettbewerb

Diese Lücken bestehen in allen Kundengruppen und könnten zu einer echten Herausforderung für Banken werden, da sie zunehmend auf die Kundenloyalität im Wettbewerb angewiesen sind.

In dem Maß, in dem andere Unternehmen wie FinTech-Unternehmen und Mobile-Payment-Anbieter beginnen, Bankfunktionen nachzubilden, werden traditionelle Banken gezwungen, neue Wege zu finden, um sich zu differenzieren. Banken müssen daher die über Jahrzehnte aufgebauten Kundenbeziehungen sorgfältig pflegen, um Kundenvertrauen zu erhalten bzw. zurückzugewinnen.

Gutes Mobile Banking ist Garant für hohe Zufriedenheit

80 Prozent der Befragten glauben, dass ihre Banking-Mobile-Apps benutzerfreundlich sind und 86 Prozent glauben, dass sie einfach zu bedienen sind. Banker und Kunden sind sich gleichermaßen einig über die wachsende Bedeutung von Mobile Banking, doch nur 10 Prozent der Bankmanager glauben, dass die Mehrheit der Transaktionen über Mobilgeräte in der Zukunft durchgeführt wird. Dagegen erwarten 41 Prozent der Kunden, dass ihre Transaktionen in den nächsten drei Jahren auf einem solchen Gerät durchgeführt werden.

Das Banken-Ökosystem verändert sich

Traditionelle Erfolgsrezepte von Banken werden sich grundlegend ändern und dauerhaft in Frage gestellt werden. Die erfolgreichsten Banken werden der Studie zufolge zukünftig solche sein, die auf mehr Zusammenarbeit, Agilität, Innovation und Analytik ausgerichtet sind und zu einer digitalen Bank werden, um ihre Rolle im Banken-Ökosystem zu verändern.
Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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