Verstehen Unternehmen ihre digitalen Kunden?

Digital Analytics und Datenoptimierung

Unternehmen und Kunden interagieren immer mehr über digitale Kanäle. Dabei werden vielfältige Daten generiert und gesammelt. Doch nur selten werden die richtigen Schlüsse daraus gezogen.

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Fast alle Unternehmen versuchen, ihre Kunden (auch) online zu erreichen. Digitale Medien und Kommunikationstechnologien werden immer nahtloser bei der Interaktion entlang des gesamten Customer Lifecycle eingesetzt. Die aus den digitalen Touchpoints gewonnenen Daten können durch moderne Datenanalyse-Technologien und -Verfahren nutzbar gemacht werden – Digital Analytics & Datenoptimierung lauten die Stichworte.

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Doch sammeln Unternehmen Daten über die Wünsche ihrer Kunden ein, werten diese aus und ziehen die richtigen Schlussfolgerungen für das Unternehmen? Verstehen die Unternehmen in der Folge die Wünsche und Belange ihrer Zielgruppen und gehen auf diese ein?

Diesen und anderen Fragen ist Digitalverband Bitkom in einer Studie nachgegangen, für die 1.005 Unternehmen ab 20 Mitarbeitern zu Digital Analytics & Optimization befragt wurden. Dazu wurde ein Reifegradmodell entwickelt, entlang dessen der Digital Analytics & Optimization Maturity Model Index (DAOMI) berechnet wurde. Dieser zeigt, welche Reife deutsche Unternehmen beim Thema Digital Analytics & Optimization im Jahr 2017 haben.

Jedes dritte Unternehmen schaut nicht, was seine Kunden machen

96 Prozent der Unternehmen mit 20 oder mehr Beschäftigten geben an, digitale Berührungspunkte mit ihren Kunden zu haben. Dabei handelt es sich vor allem um eine Unternehmens-Webseite (87 Prozent), aber auch Newsletter und Mailings (58 Prozent), Online-Shops (51 Prozent) oder ein digitaler Kundenservice (50 Prozent) werden häufig angeboten. 40 Prozent setzen auf Suchmaschinenoptimierung (40 Prozent), 30 Prozent auf Communities, Foren und Portale (34 Prozent) oder Social Media (29 Prozent), rund jedes fünfte auf Online-Werbung (22 Prozent), neun Prozent auf Apps.

Aber nur zwei Drittel der Unternehmen erheben und analysieren Daten über das, was ihre Kunden online interessiert und was sie dort machen. Ein Drittel der Unternehmen – so ein Ergebnis der Untersuchung – interessiert sich nicht dafür, wie die Kundschaft das digitale Angebot nutzt.

Nur jedes zweite Unternehmen gibt an, aus diesem sogenannten Digital Analytics & Optimization Prozess auch einen direkten Wert für das Unternehmen zu erzielen. Vor allem kleinere Unternehmen lassen sich die Möglichkeit entgehen, mehr über ihre Kunden zu erfahren.

Und etwas weniger als die Hälfte der großen Unternehmen gibt an, über eine Strategie für den Einsatz von Digital Analytics & Optimization zu verfügen.

Tools für Web-Analytics nur unzureichend genutzt

Selbst unter den Unternehmen, die an den digitalen Berührungspunkten Daten erheben und sie analysieren, nutzen die wenigsten alle Möglichkeiten. In erster Linie werden Tools für Web Analytics eingesetzt (52 Prozent), die etwa Auskunft darüber geben, wie viele Besucher auf die Seite kommen und welche Inhalte besonders beliebt sind. Gerade einmal 12 Prozent setzen Tools ein, um Social-Media-Kanäle zu analysieren, nur 6 Prozent nutzen Tools für die Analyse von App-Nutzung. Und nur 5 Prozent greifen auf Tools zurück, um Personalisierung und Segmentierung möglich zu machen.

Dabei wird gerade der Einsatz von entsprechenden Tools von den Unternehmen, die sie einsetzen, positiv beurteilt. 61 Prozent sagen, sie konnten dadurch Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden anpassen. Rund jeder Zweite konnte so Marketing- und Vertriebskampagnen zielgerichteter umsetzen oder neue Kundengruppen identifizieren.

Die Studie „Digitale Kundenbeziehung“ können Sie hier direkt herunterladen.

Zum Downloadlink zur Studie und einer Präsentation gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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