Maßgeschneiderte Digitalisierung der Kundenberatung

Tierliebe als Element der Kundenzufriedenheit?

Auf der Suche nach Differenzierungsmerkmalen für Banken

Herausragender Kundenservice ist das Motto einer jungen britischen Bank. Mit speziellen Angeboten für Hunde in ihren Filialen will sie ihre menschlichen Kunden zu Fans machen.

Hund vor einer Geldzählmaschine der Metrobank

Die Londoner Metro Bank bietet nicht nur Geldzählmaschinen für ihre Kunden sondern auch einen speziellen Service für Hunde.

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Vor kurzem habe ich hier über die Filial- und Servicestrategie der britischen Metro Bank berichtet. Sie nutzt herausragenden Service in ihren Filialen als Differenzierungsmerkmal gegenüber den etablierten High-Street-Banken. Statt Geschäftsstellen zu schließen, eröffnet sie neue, die praktisch ganzjährig geöffnet sind.

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Seit ihrer Gründung im Jahr 2010 hat das Institut damit mehr als 1,2 Mio. Kunden gewonnen. 2017 hat die Bank mehrere Auszeichnungen erhalten, u.a. als bester Allround Personal Finance Anbieter und meistvertrautem Finanzanbieter.

Tierliebe als Differenzierungsfaktor

Als Besonderheit wirbt die Metro Bank aktiv für ihre „hundefreundliche“ Geschäftspolitik in den Filialen. Sie bietet Wassernäpfe, Hundekekse und spezielle Metro Bank Bandanas für ihre vierbeinigen „Kunden“. An ausgewählten „Dogs-Rule- Wochenenden“ gibt es eine £ 20 Prämie für Neukunden, die „gemeinsam mit ihrem Hund“ ein Konto eröffnen.

Die Bank veranstaltet zudem regelmäßig Wettbewerbe, zum Beispiel, wer den besten Hundekeks gebacken oder das beste Foto seines Vierbeiners geschossen hat.

Außerdem gibt die Bank einen Zuschuss für Kunden, die einem Schützling der Tierschutzorganisation Battersea Dogs and Cats Home ein neues Zuhause geben. Sie ist offizieller Banking-Partner des Kennel Club, dem Dachverband für Hundezucht in Großbritannien und hat 2011 den Preis des hundefreundlichsten Unternehmens gewonnen.

Tierbesitzer als interessante Zielgruppe

Zweifelsohne reicht Tierliebe alleine kaum aus, um Menschen von der Qualität einer Bank oder Sparkasse zu überzeugen. Der Erfolg der Metro Bank basiert auch nicht vornehmlich auf ihrer „Dog-Policy“, sondern primär auf den bankbezogenen Elementen.

Tierbesitzer sind indes auch bei uns eine große und interessante, weil kaufstarke Zielgruppe:

Insofern macht eine spezielle Ansprache dieser Kundengruppe durchaus Sinn. Ohnehin sollten Finanzdienstleister grundsätzlich jede sinnvolle Möglichkeit einer erfolgsversprechenden Differenzierung nutzen.

Kunden zu Fans machen

Vernon Hill – der übrigens einen Yorkshire Terrier sein eigen nennt – beschreibt die Strategie hinter seiner Geschäftspolitik der Freundlichkeit zu Tieren wie folgt:

„Großartiger Kundenservice entsteht durch ein Geschäftsmodell das sich darauf konzentriert, nicht einfach nur Kunden, sondern begeisterte Fans zu schaffen. Wenn die Kunden merken, dass wir uns um ihre Hunde kümmern, sind sie erst recht davon überzeugt, dass wir uns auch um sie kümmern werden.“

Klingt vernünftig. Oder was meinen Sie?


Eine telefonische Kurzumfrage unter deutschen Großbanken und einigen Regionalinstituten ergab – erwartungsgemäß – dass es hierzulande einerseits keine Beschränkungen für einen Filialbesuch mit Hund, anderseits aber auch keine speziellen Marketingaktivitäten in diese Richtung gibt.

Aber die Stichprobe war klein. Sollte also Ihre Bank oder Sparkasse spezielle Aktionen, Marketingmaßnahmen oder sonstige Aktivitäten für Hunde anbieten oder angeboten haben, freue ich mich über entsprechende Hinweise und Geschichten, gerne mit Bildmaterial an info/at)der-bank-blog.de.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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