Wie Sie in 90 Sekunden Ärger in Luft auflösen

Die elegante Art, Hitzköpfe und andere Streithammel zu beruhigen

In seinem Buch „Die elegante Art, Hitzköpfe und andere Streithammel zu beruhigen“ stellt Douglas E. Noll erfolgreiche Strategien zur Deeskalation vor, mit denen Sie in 90 Sekunden Ärger in Luft auflösen und so die Produktivität und das Miteinander verbessern können.

Buchtipps und Leseempfehlungen für Bankmanager und -mitarbeiter

Die Bereitschaft zu lebenslangem Lernen ist als Bestandteil einer Karriere in Zeiten der Veränderung allgemein akzeptiert. Dass „Lesen bildet“ weiß schon der Volksmund. Obwohl wir alle tagtäglich viel zu viel lesen „müssen“, lesen wir wohl alle gleichzeitig auch viel zu wenig. Im Bank Blog finden Sie daher Hinweise und Empfehlungen auf interessante Bücher, die Ihnen neue Erkenntnisse und Ideen vermitteln sollen.

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Menschen sind emotional. Insofern spielen Gefühle bei allen Entscheidungen eine wichtige Rolle. Und Gefühle können positiv, aber auch negativ sein. Erreichen negative Gefühle eine kritische Masse, können sie Entscheidungen erschweren oder unmöglich machen. Spätestens dann sind Strategien für eine erfolgreiche Deeskalation gefragt.

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Um die Produktivität und das Miteinander von Teams zu verbessern und Dysfunktionen zu vermeiden, muss man lernen, Emotionen bewusst zu steuern. Dabei spielt emotionale Intelligenz eine wichtige Rolle.

Deeskalation in 90 Sekunden

Douglas E. Noll hat seine Methoden in einem der größten und brutalsten Frauengefängnisse der Welt getestet und gezeigt, wie man selbst in einem solch schwierigen Umfeld – in nur 90 Sekunden – eine friedlichere Kultur schaffen kann.

Dazu bringt er seine Erfahrungen als Mediator mit den Ergebnissen neurowissenschaftlicher Forschung in Einklang und zeigt, wie man mit aufgebrachten, streitsüchtigen oder cholerischen Mitmenschen umgehen sollte. Seine Deeskalations-Strategie ermöglicht, genau das Richtige in genau der richtigen Art im genau richtigen Moment zu sagen und so auch bei Unhöflichkeiten, Provokationen oder Mobbingakttacken ruhig und souverän zu bleiben.

Gefühle hören und zurückspiegeln

Das Erfolgsrezept scheint einfach: Statt auf die Sachebene einzugehen, spiegelt man die Emotionen des Gegenübers zurück. Dieses Vorgehen nennt man „Affect-Labeling“. Die Technik beruhigt nachweislich die Emotionszentren des Gehirns und ermöglicht es, konfliktgeladene Situationen in kürzester Zeit zu entspannen. Die praktische Umsetzung scheint einfach, erfordert aber einiges an Übung.

Douglas E. Noll: Die elegante Art, Hitzköpfe und andere Streithammel zu beruhigen

Die elegante Art, Hitzköpfe und andere Streithammel zu beruhigen.

Affect-Labeling umfasst drei Schritte:

  • Der erste Schritt dazu besteht darin, die Gefühle des Gegenübers zu erkennen. Gelingen kann dies, indem man nicht auf die Sache hört, sondern auf sich auf die zum Ausdruck gebrachten Gefühle konzentriert. Konkret bedeutet dies, nicht auf das gesprochene Wort zu hören.
  • Im zweiten Schritt, werden die wahrgenommenen Gefühle bekannt. Typische Gefühlskategorien sind etwa Wut, Angst, Sorge, Ekel, Schmerz/Scham/Demütigung und Verlassenheit/Sich-ungeliebt-Fühlen.
  • Im dritten Schritt werden die wahrgenommenen Gefühle dem Gegenüber direkt zurückgespielt („Du bist wütend“), wobei auf dessen Reaktion zu achten ist.

Sobald sich die Lage dann emotional entspannt, kann wieder zur Sache zurückgekehrt und konkrete Lösungen diskutiert werden. Auch dafür liefert Noll die entsprechenden Techniken.

Im folgenden Video erleben Sie Douglas E. Noll bei der beispielhaften Deeskalation von US Präsident Donald Trump:

Über den Autor Douglas E. Noll

Douglas E. Noll blickt auf über 40 Jahre Berufserfahrung als Anwalt, Mediator und Friedensstifter zurück, wovon er sich 20 Jahre lang intensiv mit den emotionalen und biologischen Ursachen von Konflikten beschäftigt hat.

Buch oder Zusammenfassung

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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