Kundennähe als Wettbewerbsvorteil für Banken und Sparkassen

Konsequente Applikationsüberwachung für rund 800 Banken

Fallstudie Software-Intelligence-Plattform bei der Fiducia & GAD IT AG

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Schnelle Analysen ohne endlose Diskussionen: Wie die Fiducia & GAD mit einer einzigen Software-Intelligence-Plattform den 360-Grad-Überblick über jede digitale Transaktion von rund 800 Volks- und Raiffeisenbanken gewann.

Software-Intelligence-Plattform für das Banking

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Eine durchgängige Ende-zu Ende-Sicht bei allen digitalen Transaktionen – das war der Wunsch der Fiducia & GAD IT AG. Es sollten zukünftig alle Applikationen aus Kundensicht wahrgenommen werden. Das Ziel: Ein 360-Grad-Überblick über jede digitale Transaktion in den IT-Systemen von rund 800 Volks- und Raiffeisenbanken in Deutschland. Der Digitalisierungspartner Fiducia & GAD verwendet jetzt eine All-in-One-Full-Stack-Software-Intelligence-Plattform mit einem gemeinsamen Datenmodell und einer leistungsstarken KI-Engine im Kern. Dies spart viel Zeit, da die Plattform im Falle eines Problems schnelle Hinweise liefert, noch bevor eine Störung beim Kunden auftritt, anstatt auf erste Anrufe vom Kunden oder auf deren Störungsmeldungen zu warten.

Die Fiducia & GAD IT AG ist der Dienstleister für Informationstechnologie innerhalb der genossenschaftlichen Finanzgruppe. Das Unternehmen mit Standorten in Karlsruhe und Münster sowie Niederlassungen in München, Frankfurt und Berlin beschäftigt derzeit rund 4.500 Mitarbeiter, die zusammen einen Jahresumsatz von 1,34 Mrd Euro erwirtschaften.

Zu den Kunden der Fiducia & GAD zählen rund 800 Volks- und Raiffeisenbanken in Deutschland, Unternehmen der Genossenschaftsgruppe sowie zahlreiche Privatbanken und Unternehmen in anderen Branchen, darunter der ADAC. Die Fiducia & GAD betreut rund 160.000 Bankarbeitsplätze, verwaltet 81 Millionen Kundenkonten und sorgt mit über 33.000 Selbstbedienungsautomaten in ganz Deutschland für eine reibungslose Bargeldversorgung.

Eine heterogene Landschaft führt zu hohen Kosten

Für Banken müssen die verwendeten Anwendungen stabil und sicher sein. Schließlich verlassen sich nicht nur Mitarbeiter auf Anwendungen, die jederzeit performant die richtigen Antworten liefern müssen. Auch Bankkunden erwarten zuverlässige, leistungsstarke Internetangebote für Online und Mobile Banking. Kleine Verzögerungen oder Störungen führen unweigerlich zu Unzufriedenheit.

Daher sammelt die Fiducia & GAD zahlreiche Messdaten, um die Verfügbarkeit und Leistung der Anwendungen bei den Volks- und Raiffeisenbanken zu messen. In der Vergangenheit nutzten die verschiedenen Fachabteilungen zu diesem Zweck eine Vielzahl an Werkzeugen. Diese konnten jedoch nur einen Teil der Systeme abdecken, so dass sie häufig unterschiedliche Ergebnisse lieferten. Darüber hinaus speicherten sie die gesammelten Zahlen in verschiedenen Datenpools, die oftmals nicht miteinander harmonierten.

Konsistente Ansicht erwünscht

Da Virtualisierung, Cloud Computing, Containertechnologien und die dadurch zunehmende Komplexität die Erfassung zuverlässiger und aussagekräftiger Messdaten zunehmend erschwerten, wollte der IT-Dienstleister eine All-in-One-Plattform mit einem einzigen Datenmodell und KI im Kern einführen. Dies würde nicht nur solide Einblicke in Leistung und Benutzererfahrung, sondern auch wichtige Hinweise bei der Störungserkennung liefern. Ziel war es, die oftmals hektischen Task-Force-Einsätze zu minimieren und zu geplanten Standardprozessen zu transformieren. Reaktive Analysen sollten in proaktives Monitoring und Problembehebung übergehen.

Eine weitere Herausforderung ergibt sich bei den Support-Mitarbeitern, die in ihren jeweiligen Bereichen für die Banken verantwortlich sind. Bei einer zentralen Störung gehen rasant mehrere hundert so genannter Incidents von den Kunden ein, die von den Mitarbeitern im Support teilweise nur schwer konsolidiert werden konnten. Die neue Lösung sollte erkennen, dass es nicht 800 verschiedene Störungen gibt, sondern nur ein Problem, das alle Banken betrifft. Dies würde die Analyse und Behebung erheblich beschleunigen und den Aufwand enorm verringern.

Lösungssuche mit allen Beteiligten

Um die optimale Lösung zu finden und diese auszubauen, bildete die Fiducia & GAD 2019 ein virtuelles übergreifendes Team, das alle Anforderungen sammelte. Es wurden die bereits verwendeten Überwachungslösungen, jedoch auch neue am Markt befindliche Lösungen angesehen. Insbesondere wurden Marktanalysen beispielsweise durch Gartner betrachtet. Für ein so großes Projekt, an dem zahlreiche Fachbereiche beteiligt sind, ist es für die Fiducia & GAD besonders wichtig, alle beteiligten Abteilungen zusammenzubringen und nach einer gemeinsamen Lösung zu suchen. Es war zudem enorm wichtig, die Interessen von Entwicklern und den Betreibern der verschiedenen Plattformen abzugleichen, zusammenzubringen und die Sicht in einzelne Silos aufzubrechen. Durch das sehr hohe Engagement der Mitglieder im übergreifenden Team konnte der IT-Dienstleister das schaffen.

Die Entscheidung fiel schnell zugunsten von Dynatrace. Der Software Intelligence-Anbieter ist bereits seit 2007 in einzelnen Geschäftsbereichen im Einsatz. Schon während des Testzeitraums konnte die KI-gestützte Full-Stack-Software-Intelligence-Plattform Probleme aufdecken. So erkannte die KI zum Beispiel den Grund für eine Störung, die verschiedene Server der Bankenanwendung betraf. Eine detaillierte Analyse pro Server entfiel.

Weitere Gründe für die Wahl waren die Marktführerschaft im Bereich Überwachung, jedoch insbesondere die hohe Skalierbarkeit in einer großen, verteilten Umgebung sowie das Datenmodell, auf dem die Lösung basiert. Sie wurde in nur zwei Tagen auf insgesamt 2.000 Systemen des Kernbankenverfahrens ohne Betriebsstörungen ausgerollt.

Den Kunden im Fokus

Nach kurzer Zeit stellte sich heraus, dass Dynatrace verschiedene bisher nicht erkannte Probleme aufdecken konnte. Durch die Erkennung von technischen Abhängigkeiten bemerkt es die Auswirkungen von Problemen selbst in komplexen Infrastrukturen und Anwendungslandschaften. Zudem werden Hinweise und Antworten geliefert, nicht nur Daten. Dies trägt erheblich zu den aktuellen Maßnahmen zur Qualitätssteigerung bei. Insbesondere mit der Integration der Citrix-Landschaft macht die Fiducia & GAD IT AG einen weiteren großen Schritt, um einen gesamtheitlichen Überblick über alle Systeme zu bekommen. Und der IT-Dienstleister erhält von der neuen Software Intelligence Platform Informationen zu möglichen Störungen.

Besonders beeindruckt hat die Benutzerfreundlichkeit: Mit dem Dynatrace OneAgent kann die Plattform schnell und automatisch ausgerollt werden. Selbst in der Grundeinstellung liefert die Software viele wichtige und neue Informationen. Darüber hinaus profitiert Fiducia & GAD von einer vertrauensvollen Zusammenarbeit mit den Experten des Unternehmens. Die hohe Akzeptanz im Unternehmen zeigt auch die Tatsache, dass es zum Teil zu Engpässen intern beim Onboarden der Projekte kam. Deshalb wurde die Lösung Stück für Stück weiter ausgerollt und Mitarbeiter trainiert, um das Wissen schnell weiterzugeben.

Schließlich bietet Dynatrace nicht nur zahlreiche Vorteile für Anwendungsentwickler, sondern auch in vielen anderen Fachbereichen. Dazu gehören zum Beispiel der First-Level-Support und die Betreiber der einzelnen Plattformen. Insbesondere die Ende-zu-Ende-Verantwortung der nach der Transformation in 2020 entstandenen Geschäftsfelder wird hervorragend unterstützt  Daher soll die Lösung unternehmensweit in der gesamten Betriebskette in der Umgebung für jedes System, jede virtuelle Maschine und jeden Server etabliert werden, damit nicht nur die Fachbereiche, sondern insbesondere die Kunden als Nutzer dieser Anwendungen davon profitieren.

Zukünftig wird die Leistung von mehr als 55.000 Systemen bei Fiducia & GAD sowie aller Anwendungen mithilfe der Dynatrace Software Intelligence Platform verwaltet. Der damit verbundene große technische und organisatorische Wandel erfordert einen gewissen Aufwand. Er lohnt sich aber. Die Art und Weise, wie zusammengearbeitet wird, hat sich bereits erheblich verbessert. Es gibt keine endlosen Diskussionen mehr über Werkzeuge, Lösungen oder Messwerte. Es gibt einen Wert, ein Problem und eine gemeinsame Sicht. Somit wird die Kundenzufriedenheit erhöht, der Supportaufwand reduziert und Analysen enorm beschleunigt.

Über den Autor

Götz Diener

Götz Diener ist Chapter Guide Performance Engineering bei der Fiducia & GAD IT AG, dem Dienstleister für IT innerhalb der genossenschaftlichen Finanzgruppe. Sein Aufgabengebiet liegt in der Messung und Analyse von Echtbenutzer- und synthetischen Performancedaten sowie beim Erheben dieser Daten durch Etablierung entsprechender Werkzeuge und Verfahren im Anwendungs-Lifecycle.

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