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PSD2 und Open Banking: Chancen für Banken im digitalen Finanzökosystem

Social Private Banking: Wie man Kunden glücklich(er) macht

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Mehr Kundennähe und Erfolg durch Digitalisierung

Wer es schafft  „Glück“ zu erzeugen, fördert das Vertrauen des Gegenübers. Vertrauen ist für das Banking elementar. Die Produkte der Banken aber sind Ware. Sie sind überall erhältlich und machen den Kunden nicht glücklich. Wenn nicht durch Bankleistungen, wie macht eine Bank dann ihre Kunden glücklich?

Kundenzufriedenheit im Private Banking

Glückliche Kunden sind zufriedene Kunden, auch im Private Banking

Jeder Mensch will zufrieden sein. Er will glücklich sein.  Je nach Generation und Kultur versteht der Mensch unter „glücklich sein“ etwas Anderes. Zufriedenheit ist etwas Individuelles und persönliches. Wer es schafft  Glück und/oder Zufriedenheit zu erzeugen, fördert das Vertrauen des Gegenübers. Vertrauen ist für das Private-Banking ein „Key –Success-Faktor“.

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Kann eine Privatbank Zufriedenheit und Glück eines Kunden fördern? Wenn ja, sind es die hohen Renditen? Ist es die ausgehandelte Hypotheke? Ist es die Risikooptimierung, das Research?

Anhand der heutigen Produkte differenzieren sich die Privatbanken kaum noch. Die dem Kunden angebotenen Produkte sind einfach Ware. Ware die ihn nicht glücklich(er) macht. Dem Kunden ist es egal ob die Privatbank A oder B die Hypothek beschafft, Hauptsache sie wird abgeschlossen. Wenn nicht anhand der Bankprodukte, wie macht man dann einen Kunden „glücklich“?

„How to make a customer happy?“

Oft sind es in erster Linie ganz konkrete und einfache Dinge.  Nebst der Liebe gibt es viele konkrete Aktivitäten/Tätigkeiten, die „Glück“ bedeuten. Theater-, Konzert-, Ausstellungs- oder Museums-Besuche, Gärtnern, Singen, Wandern, Events etc. Auch spezifische Services wie Babysitten, Chaufferservice, Übersetzer etc. können den Kunden glücklich machen.

Privatbanken bieten in diesen Bereichen in den meisten Fällen nur Standard-Angebote (Essen, langweilige Beratungen und mal ein Golfturnier). Eine Privatbank muss sich viel stärker sozial und individuell auf den Kunden abstimmen und gezielte Dienstleistungen anbieten. Sich um die Kunden kümmern ist das tägliche Brot des Relationship-Manager (RM).  Er sollte daher bestmöglich durch entsprechende Infrastruktur und den Zugang zu einem Social-Network unterstütz werden und so neuen Dienstleistungen der Privatbank als Social-Relationship-Manager (SRM) dem Kunden individuell und zielgerichtet, anbieten.

Der Social-Relationship-Manager (SRM)

Die Privatbank muss dem SRM die anzubietenden Dienstleistungen über digitale Kanäle und Portale anbieten. Er muss einfach und verlässlich auf Events, Kursen, Vernissagen, Ausstellungen, Veranstaltungen, Fahrdienste, Babysitting etc. Zugriff erhalten. Die Anbietern wie Eventagenturen, Schulen, Museen, Kuratoren, Kunstinstitutionen, Galerien, Taxiunternehmen, Babysitting-Agenturen etc. sollen mit der Privatbank, kooperieren und dem SRM eine repräsentative Auswahl ermöglichen um möglichst spezifisch und Zielgereichtet ein Angebote und Dienstleistung dem Kunden zu unterbreiten/anzubieten. Dies kann z.B. ein Besuch – mit oder ohne SRM – einer Vernissage sein. Es kann auch nur das Organisieren einer Eintrittskarten für ein Konzert sein oder dann gleich ein Weekend inkl. Hotel und geführter Wanderung. Die Chancen die sich daraus ergeben sind zurzeit kaum abschätzbar, aber groß.

Das klassische Beratungsgeschäft der Bankprodukte ist durch die Erweiterung der Aufgabe des RM zum SRM nicht obsolet geworden. Im Gegenteil. Die qualitative, effiziente und kostengünstige Finanzproduktberatung/-abwicklung wird stets ein Bedürfnis bleiben. Doch wer übernimmt diese Aufgaben? Digitale, optimierte und neue Möglichkeiten im Bereich der Finanztechnologie (FinTech) ermöglichen es, alte Prozesse und Lösungen, besser, günstiger und schneller abwickeln zu können.

Digital automatisiertes Private Banking

FinTech ermöglicht es, eine Vielzahl von  Banking-Lösungen schneller, einfacher, billiger und besser anzubieten. Diverse Banken (Barclays, UBS, BNY Mellon, HSBC) haben und sind bereits in der Umsetzung von Dienstleistungen mittels der neuen Finanz-Technologien.

  • Anlageberatung wird durch Robo Advisor mit besserer Performance als durch Human-Advisor bewerkstelligt.
  • Beratungen werden anhand von Chatbots zur größten Zufriedenheit der Kunden vollbracht.
  • Wealth-Management wird inkl. Risiko-Optimierungsmaßnahmen längst besser und schneller als bisher gemacht.
  • Risikomanagement oder Bonitätsprüfungen sind längst von selbstlernender Software (AI) übernommen worden.
  • Finanzierungen können durch Alternativlösungen wie Crowdlending oder Crowdfunding bereits hochautomatisiert getätigt werden; zu besseren Konditionen.

Die bestehenden Produkte und Prozesse zu optimieren ist das eine, doch zudem besteht die Möglichkeit eine (den Banken bis dato) unbekannte Welt zu erschließen.

„Connecting the Bank to a new World”

Durch das Implementieren und/oder Nutzen von FinTech, erschließen sich den Banken neue Segmente, Geschäftsfelder, Möglichkeiten sowie positive Effekte. Einige Beispiele:

  • Crowdlending, Crowdfunding etc. liefern neue potenzielle Kunden-Daten. In der Folge werden aufwendige Kreditwürdigkeitsabklärungen (Bonität) und Risiken ausgelagert.
  • Research/ Market Analytics sind von FinTechs (z.B. limeglass.com) besser, schneller, präziser und kundenfreundlicher aufbereitet. Das interne Research wird somit obsolet.
  • Der SRM hat Zugang zu neuen persönlicheren Kundendaten. Dies ermöglicht, zielgerichtet Kundenbedürfnisse zu erheben (Smart Data) und erfolgreichere Kampagnen zu lancieren.
  • Neue alternative Anlagen können angeboten werden (z.B. Kryptowährungen)
  • Neue Kreditmodelle werden erschaffen. Z.B. können Garantien von physischen Assets (z.B. Luxus-Uhren) als Pfand für einen Ausbildungskredit geltend gemacht werden (Smart Contracts, Blockchain).
  • Neue Partnerschaften mit FinTechs, Startups und Big-Tech-Players (z.B. Apple, Google, Microsoft, Facebook, Amazon) ermöglichen komplette neue Geschäftsfelder.
  • Attraktivität der Banken-Marke wird gesteigert: Die Reputation von Tech-Firmen sind insbesondere bei den u30-Kunden höher als die der Banken

Fazit: Private Banking muss sich digital revolutionieren

Der Social Relationship Manager  ist und bleibt die zentrale Figur bezüglich Relationship Management. Um die Ihm neu beauftragten Aufgaben zu ermöglichen, ist die Privatbank gezwungen sich selbst digital zu revolutionieren.

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Über den Autor

Eric Salzmann

Eric Salzmann hat als Entwickler, Projektleiter, Berater und Applikationsmanager in diversen Banken und Dienstleistungsunternehmen gearbeitet. Zur Zeit ist er in einer Schweizer Privatbank tätig. Als Gründungsmitglied der fintechrockers.com hat er sich zudem zur Aufgabe gemacht, das Thema „FinTech“ bestmöglich zu Gunsten aller, zu fördern. "Anyone can benefit from FinTech. It doesn’t need any losers".

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2 Kommentare

  1. Sehr geehrter Herr Salzmann,

    Vielen Dank für den klar strukturierten und deutlich motivierten Beitrag. Leider kann ich ihren Ausführungen keine empirisch belegten Tatsachen entnehmen, sondern lese eine Abfolge von Behauptungen und Schlussfolgerungen.

    Das Ergebnis wissenschaftlicher Expertise und Befragung zur erfolgreichen Kundenbindung im Bereich ‚Banken‘ finden sie hier (als kurzes Video) aufgearbeitet: https://youtu.be/r61X265hIJ4

  2. Eric Salzmann am

    Sehr geehrter Jendrik

    Besten Dank für Ihren Kommentar. Sie haben Recht, der Artikel entspricht meiner persönlichen Meinung und hat keinen wissenschaftlichen Anspruch. Viel mehr wollte ich aufzeigen, dass die Banken und insbesondere die Beratung in Banken einem grossen Druck ausgesetzt sind und sich entsprechend neu erfinden müssen. Der Artikel sollte aufzeigen in welche Richtung es gehen könnte.

    Danke für das Video.

    Grüsse Eric Salzmann

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