Wie Social Media das Verbrauchererlebnis beeinflusst

Markenbeziehungen im Zeitalter der Konsumenten

Millionen von Kunden nutzen Social Media, um Kaufentscheidungen zu treffen. Unternehmen sollten die darin liegenden Chancen aktiv nutzen. Dazu dienen datenbasierte Analysen.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Social Media Einsatz bei Banken

Banken und Sparkassen tun sich schwer mit sozialen Medien. Dabei gibt es die verschiedensten Ansatzpunkte für eine Nutzung. Studien zum Social Media Einsatz bei Finanzinstituten finden Sie im Bank Blog.

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In bestimmten Branchen nutzen mehr als die Hälfte der Verbraucher soziale Medien für die Kaufentscheidung. Die Investition in digitale Kanäle und damit den Markenversprechungen Taten folgen zu lassen, ist damit ein entscheidender Hebel für die gesamte Markenstrategie.

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Wie und wann Unternehmen mit ihren Kunden via Social Media in Kontakt treten ist daher ebenso wertvoll wie die Interaktionen in Ihren Geschäften, auf anderen digitalen Kanälen oder Events. Jede Interaktion mit einem Kunden ist für Unternehmen die Chance die eigene Marke zu repräsentieren und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Brandwatch hat untersucht, wie Social Media Marken in 15 Branchen (u.a. im Finanzsektor) beeinflussen kann. Dazu wurden 200 Millionen von Online-Erwähnungen über die 450 weltweit größten Unternehmen analysiert. Die Analyse wirft einen umfangreichen Blick auf die Verbrauchertrends, die Marken in 2018 beeinflussen werden, unter anderem zu den Themen

  • Kundenerfahrung,
  • Markenwahrnehmung,
  • Verbraucher-Engagement,
  • Content Performance,
  • Demografien des Publikums.

Ein durchschnittlicher Social Media Tag

An einem durchschnittlichen Tag auf Facebook veröffentlichen die untersuchten Unternehmen 1,2 Beiträge und erhalten 10,48 Kommentare und 4.019 Likes. Zudem werden elf Beiträge von Konsumenten generiert und 173 Kommentare hinterlassen.

Im Finanzsektor wurden 0,5 Beiträge erstellt, die 4,9 Kommentare und 1.502 Likes erhielten. Zudem werden 3,8 Beiträge von Konsumenten generiert und 20 Kommentare hinterlassen.

An einem durchschnittlichen Tag auf Twitter werden 5,3 Tweets abgesetzt, jedoch erzielen Unternehmen weniger Interaktion, was anhand der Anzahl der Publikum @Mentions zu beobachten ist. Im Durchschnitt werden 646 Publikum @Mentions erzielt.

Die entsprechenden Werte im Finanzsektor betragen 3,1 Tweets und 237 @Mentions.

Social Media aktiv nutzen

Unternehmen nutzen Social Media zunehmend differenzierter und aktiver. Der Einsatz geht weit über das Marketing hinaus und Unternehmensbereiche, vom Kundenservice bis zur Forschung & Entwicklung, sammeln und analysieren Online-Gespräche, um ihre Aktivitäten und Strategien zu verbessern.

Dank der vielfältigen Möglichkeiten von Social Media können Unternehmen heute schneller handeln, cleverer arbeiten und jede Entscheidung auf Basis datengetriebener Analysen begründen.

Jede Branche sieht sich allerdings mit anderen Publikumserwartungen konfrontiert. Diese können sich sogar von Unternehmen zu Unternehmen und je nach Social Media-Plattform unterscheiden.

Viele Unternehmen zögern, Social Listening in ihr Unternehmen zu integrieren. Dabei ist dies nur der erste Schritt. Die gewonnenen Daten müssen zuerst analysiert werden, um konkrete Handlungsanweisungen daraus ableiten zu können.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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