Schweizer Finanzinstitute setzen auf Künstliche Intelligenz

Optimierung des Kundenkontakts

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Eine aktuelle Studie zeigt: Schweizer Finanzinstitute setzen vermehrt auf Künstliche Intelligenz (KI). Auch generative KI ist auf dem Vormarsch. Der Einsatz erfolgt dabei in verschiedenen Bereichen – insbesondere im Kundenkontakt.

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Spätestens seit Ende vergangenen Jahres haben Begriffe wie Künstliche Intelligenz (KI) oder ChatGPT Einzug in den allgemeinen Sprachgebrauch gehalten. Auch Schweizer Finanzunternehmen sind keine Neulinge in Bezug auf diese Begriffe. Sie verfolgen die Entwicklungen von KI-Technologien bereits seit geraumer Zeit und prüfen ihre Anwendungsmöglichkeiten. Trotzdem zögern viele von ihnen immer noch, die Technologien tatsächlich umzusetzen.

Dies zeigt eine Studie der Hochschule Luzern in Zusammenarbeit mit Adnovum und Spitch. In einem qualitativen Forschungsprojekt wurden verschiedene Aspekte untersucht, um fundierte Erkenntnisse für den Einsatz von Conversational AI-Lösungen zu gewinnen. Hierbei lag der Fokus auf geeigneten Anwendungsfällen für Chat- und Voice-Lösungen und der Identifizierung potenzieller Herausforderungen bei der Implementierung von Conversational AI. Zudem wurde gefragt, welche Hinderungsgründe gegen den Einsatz von Chat- und Voicebots und generativer KI bzw. ChatGPT sprechen.

Des Weiteren erfolgte eine Analyse der optimalen Kombination von menschlicher Interaktion und Maschinenleistung sowie die effiziente Integration von Chat- und Voicebots in bestehende Kommunikationskanäle, die von Menschen bedient werden. Auch wurden die vielfältigen Möglichkeiten untersucht, die sich durch den Einsatz von Generativer KI wie ChatGPT und GPT-4 eröffnen.

Finanzinstitute optimieren Kundeninteraktion

Finanzinstitute setzen Conversational AI in Form von Chat- und Voicebots in erster Linie ein, um drei Hauptziele zu erreichen:

  • bessere Kundenzufriedenheit,
  • Kostensenkung und
  • Effizienzsteigerung.

Diese Ziele sind typisch für viele Unternehmen, die auf KI-gesteuerte Dialogsysteme setzen.

Die Hälfte der befragten Finanzunternehmen setzt diese Technologie bereits ein, 46 Prozent davon im Kundenservice, gefolgt vom Marketing (14 Prozent) und dem internen IT-Helpdesk (11 Prozent). Chatbots sind vor fest etabliert und werden von über 60 Prozent der Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Voicebots gewinnen an Popularität und sind bei 14 Prozent der Unternehmen im Einsatz. Besonders bemerkenswert ist, dass 24 Prozent der befragten Unternehmen, sowohl Chatbots als auch Voicebots in ihre Kundeninteraktion integriert haben.

Die Analyse zeigt jedoch auch, dass die Mehrheit der derzeit eingesetzten Bots regelbasiert arbeitet. Das bedeutet, dass sie lediglich vordefinierte Fragen beantworten können und nicht in der Lage sind, Gespräche automatisch an menschliche Mitarbeiter weiterzuleiten, falls sie eine Frage nicht beantworten können. In solchen Fällen müssen die Kunden eigenständig über einen anderen Kommunikationskanal nach Unterstützung suchen. Im Gegensatz dazu sind intelligente KI-gesteuerte Bots wesentlich flexibler und können Gespräche nahtlos an menschliche Mitarbeiter weiterleiten, was zu einer erheblichen Verbesserung des Kundenservice führt.

Generative KI auf dem Vormarsch

Generative KI wie ChatGPT erlebte in den letzten Monaten viel Aufmerksamkeit. Auch Finanzinstitute wenden diese Technologie an, jedoch meist auf individueller Basis. Kommerzielle Lösungen gibt es bislang nur wenige.

Die befragten  Institute sehen vor allem die automatische Beantwortung von E-Mail-Anfragen von Kundinnen und Kunden (81 Prozent) oder den Einsatz in Chatbots (71 Prozent) als möglichen Anwendungsbereich von generativer KI.

Auch Blogbeiträge oder Social-Media-Posts könnten zukünftig von generativer KI verfasst werden. Die Finanzunternehmen erhoffen sich wie auch bei den Chat- und Voicebots dadurch primär Produktivitätssteigerungen und Kosteneinsparungen.

Bedenken wegen Datenschutz

Datenschutzbedenken sind der Hauptfaktor, der die Einführung generativer KI hemmt. Für 72 Prozent der befragten Unternehmen stellt dies das größte Hindernis dar. Insbesondere in der Bankenbranche sind diese Bedenken im Vergleich zur Versicherungsbranche noch ausgeprägter. Ethische Bedenken sind dagegen von geringer Bedeutung.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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