Personalisierung als Erfolgsfaktor im Retail Banking

Differenzierung in Zeiten zunehmenden Wettbewerbs

Während weltweit die Erträge im Retail Banking deutlich steigen, scheinen deutsche Finanzinstitute weiter zu darben. Einer aktuellen Studie zufolge liegt dies unter anderem daran, dass sie das Potential der Digitalisierung noch nicht ausschöpfen.

Aktuelle Trends, Studien und Research über Retail Banking

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Für ihre jährliche Retail Banking Studie hat die Boston Consulting Group weltweit Finanzinstitute auf Basis von hunderten Leistungskennzahlen untersucht sowie Ergebnisse aus Umfragen unter Führungskräften und Kunden von Banken in 16 Ländern ergänzt.

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Deutsche und westeuropäische Kreditinstitute leiden demnach im Privatkundengeschäft unverändert unter Niedrigzinsen, Wettbewerbsdruck durch digitale Angreifer sowie zunehmender Regulierung. Auch tragen sie im internationalen Vergleich die höchste Belastung durch Compliance-Anforderungen. Dagegen profitieren Institute in Nordamerika von hohen Provisionserlösen. Und auch die Banken im asiatisch-pazifischen Raum konnten ihre Erträge stark ausbauen.

Weltweite Ertragssteigerungen im Retail Banking

Der Analyse zufolge steigen die Erlöse im weltweiten Retail Banking in den kommenden drei Jahren um 5,3 Prozent jährlich. Dies sei die höchste Steigerung seit einem Jahrzehnt, Für Banken in Deutschland gilt diese Entwicklung jedoch nicht. Nach einem Minus der Retail-Banking-Erträge von durchschnittlich zwei Prozent pro Jahr zwischen 2011 und 2016 prognostizieren die Berater nun ein mageres Wachstum von einem Prozent im deutschen Privatkundenmarkt.

internationaler Vergleich der Erträge im Retail Banking

Deutsche Banken hängen im Vergleich der Ertragsentwicklung im Retail Banking der internationalen Konkurrenz hinterher.

Für die deutschen Geldinstitute sei es daher besonders wichtig, sich digital neu zu positionieren und die Chancen neuer Technologien zu nutzen.

Fortschreitende Digitalisierung der Nachfrage

Der Studie zufolge nutzen 50 Prozent der deutschen Bankkunden hauptsächlich digitale Zugangskanäle. Damit liegt Deutschland im internationalen Vergleich weit vorne. Im Umkehrschluss nutzen demzufolge allerdings mehr als 50 Prozent der deutschen Bankkunden auch weiterhin den persönlichen Kontakt zu ihrer Bank.

Vergleich der Zugangskanäle von Bankkunden weltweit

50 Prozent der deutschen Bankkunden nutzen der Studie zufolge vor allem digitale Zugangskanäle.

Für Banken komme es im Privatkundensegment darauf an, Angebot und Kundenansprache neu zu erfinden. Dazu können insbesondere Personalisierung und die Schaffung von individuellen Kontaktpunkten – also das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort – beitragen. Damit könnten Banken echten Mehrwert schaffen und sich als wertvoller Partner und integraler Begleiter der Kunden in allen Lebenssituationen etablieren.

Erfolgsfaktor Personalisierung

Der Studie zufolge wird Personalisierung für Banken und Sparkassen im Geschäft mit Privatkunden der entscheidende Erfolgsfaktor der Zukunft sein. Kunden würden immer stärker Lösungen einfordern, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Für 60 Prozent der Konsumenten ist Personalisierung bereits heute der wichtigste oder zumindest ein sehr wichtiger Faktor, Kunde einer bestimmten Bank zu werden. Vierzig Prozent verlassen ihre aktuelle Bank, weil sie das Serviceangebot und die Kommunikation als nicht hinreichend personalisiert empfinden.

Personalisierung als Auswahlkriterium einer Bankverbindung

Personalisierung ist für deutsche Bankkunden ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl oder dem Wechsel einer Bankverbindung.

Zudem seien Kunden, die auf sie zugeschnittene Dienstleistungen erhalten, eher bereit, persönliche Daten zur Verfügung zu stellen, aus denen sich wiederum noch bessere personalisierte Angebote und damit Geschäftsansätze entwickeln lassen.

Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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