Persönliche Beratung auf allen Kanälen bleibt ein Wettbewerbsvorteil

Erfahrung und Know-how von Bankberatern zählt

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Auch in der digitalen Welt haben Erfahrung und Know-how von Bankberatern weiterhin einen hohen Stellenwert. Das individuelle Gespräch bleibt in der Finanzberatung unersetzlich. Ganz gleich ob vor Ort in der Filiale oder online im Videochat.

Multikanal Finanzberatung liegt im Trend

Persönliche Beratung kann auf allen Kanälen stattfinden.

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Wenn Informationen nur einen Mausklick entfernt sind, verändert sich das Verhalten der Menschen. Sie vergleichen online Produkte und Preise und tauschen sich dazu in sozialen Medien aus. Mit dem Smartphone in der Tasche ist der Kunde König, denn er hat jederzeit und überall die freie Wahl. Zugleich fühlen sich viele Menschen überfordert. Sie sehen und lesen viel, können die Daten und Fakten aber häufig nicht richtig einordnen. Das Ergebnis: Sie sind ratlos statt gut beraten.

Wegweiser durch den Informationsdschungel

Die Auswertung von Suchanfragen im Internet, Selbstberatungstools und Robo-Advisor können die fundierte persönliche Beratung nicht ersetzen. Im Gegenteil, die Informationsfülle im Internet nimmt mit jeder Sekunde weiter zu. Deshalb wird es für Ratsuchende immer wichtiger, Orientierungshilfen zu erhalten. Diese können vertraute Unternehmen glaubwürdig geben. Gute Beratung ist damit ein bedeutender Wettbewerbsvorteil, gerade beim Thema Finanzen.

Banken und Sparkassen erleben es tagtäglich und Befragungen bestätigen es immer wieder: In allen Altersgruppen besteht ein hohes Bedürfnis an Beratung durch einen persönlichen Ansprechpartner. Auch junge Menschen, die sonst alles online und mobil erledigen, möchten nicht auf einen Berater verzichten, der sie schnell und einfach, sicher und verlässlich durch die komplexe Welt der Finanzen lotst.

Finanzieller Rat in allen Lebenslagen

Besonders gefragt ist individuelle Beratung in Situationen, die das Leben nachhaltig verändern: Ausbildungsbeginn und Start in den Beruf, Wechsel des Arbeitgebers, Unternehmensgründung, die erste eigene Wohnung, das Zusammenziehen mit dem Partner, Hochzeit, Geburt der Kinder, der Sprung in die eigenen vier Wände, Ruhestand und Nachlassplanung. Es ist in allen Lebensphasen gut und wichtig, den persönlich bekannten Berater um Rat fragen zu können.

Und gerade in kritischen Lebenssituationen wie z. B. bei Arbeitslosigkeit, Erkrankungen, Scheidungen oder unternehmerischen Durststrecken ist eine vertrauensvolle Kunde-Berater-Beziehung schlicht Gold wert, um auf der Basis gewachsenen Vertrauens gemeinsam tragbare Lösungen zu finden, die das anonyme Internet sicher nicht bieten kann.

Mitarbeitern in Service und Beratung fallen zudem bei Kunden, die sie durch regelmäßigen Kontakt sehr gut kennen, untypische Vorgänge, die nicht zur Lebenssituation oder den Plänen des Kunden passen, schnell auf. So konnten bereits zahlreiche ältere Kunden vor dem sogenannten Enkeltrick und anderen Betrugsversuchen bewahrt werden.

Fachexpertise gezielt nutzen

Angesichts der hohen Komplexität finanzieller Fragen ist das Gespräch mit Finanzexperten der Selbstberatung im Internet in jedem Fall überlegen. Denn die Kunden haben nicht immer alle Facetten eines Themas selbst im Blick, die Informationssammlung im Internet ist lückenhaft, Erfahrungsberichte und Tipps aus der Web-Community sind unzuverlässig. Und die Überforderung durch den Informationsdschungel kann letztlich zu einer unter Umständen teuren Untätigkeit verleiten wie dem Verzicht auf Wertpapieranlagen und Altersvorsorge. Das ist nicht nur bei anhaltenden Niedrigstzinsen ein Problem.

Vergleichsportale machen günstige, aber nicht immer passende Angebote. Es ist viel besser, wenn bedarfsgerechte Lösungen gemeinsam im Gespräch entwickelt werden. Denn finanzielle Fragen haben viel mit künftig zu erwartenden Entwicklungen, vernetztem Denken und dem Management von Unsicherheit zu tun. Und es müssen immer sowohl Chancen als auch Risiken im Blick sein. Standardlösungen von Onlineanbietern können das meist nicht leisten.

Ein persönlich bekannter Berater erfährt im Dialog mit dem Kunden dagegen oft Dinge, die für die finanzielle Ausgestaltung des Lebens des Kunden höchst relevant sind, deren Bedeutung der Kunde selbst aber gar nicht im Blick hat. Wenn der Berater im Baufinanzierungstermin zum Beispiel erfährt, dass der Kunde auch von Weltreisen und einem möglichst frühen Ruhestand träumt, wird das Einfluss auf Laufzeit und Ausgestaltung der Finanzierung haben, um die Wünsche und Pläne des Kunden zu vereinbaren. Eine reine Internetrecherche nach der günstigsten Finanzierungskondition springt hier in jedem Fall zu kurz.

Online- und Filialangebote kombinieren

Künftig werden immer mehr Kunden zunächst über weiter ausgebaute Onlinekanäle mit Banken und Sparkassen in Kontakt treten. Für Filialbanken geht es deshalb darum, zusätzlich die Vorzüge persönlicher Beratung und Betreuung vor Ort deutlich herauszustellen und so die Kunden an sich zu binden.

Entscheidend für die Zukunft ist es, die bestmögliche Kombination aus digitalen Angeboten und persönlicher Beratung anzubieten. Dabei bleiben die Filialen mit innovativen Konzepten als Orte für persönliche Beratung und Vernetzung weiterhin relevant. Zudem kann die Digitalisierung die Beratung durch vereinfachte Prozesse und neue Angebote stärken. So kann der Kunde online zum Beispiel schon Informationen bereitstellen, die dann im persönlichen Beratungsgespräch weiterverwendet werden. Und bei Bedarf wird ein Experte über den Berater-Bildschirm hinzugeschaltet.

Die persönliche Beratung von Mensch zu Mensch ist und bleibt Kern des Bankgeschäfts – ganz gleich ob vor Ort in der Filiale oder über Onlinekanäle.


Der Beitrag erschien als Teil des Jahrbuchs 2019/20 des Vereins Finanzplatz Hamburg e.V.. Das Jahrbuch können Sie hier herunterladen oder als Hardcopy bestellen.

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Über den Autor

Dr. Harald Vogelsang

Dr. Harald Vogelsang ist seit 2007 Sprecher des Vorstands der Hamburger Sparkasse. Nach einer Banklehre bei der Commerzbank und dem Jurastudium an der Universität Hamburg startete er 1991 bei der Hamburger Sparkasse, wurde 1999 Leiter der Vertriebsregion Süd und 2000 Privatkundenvorstand. Er ist zudem seit 2010 Mitglied im Vorstand des Finanzplatz Hamburg e.V., dessen Vorsitz er 2013 übernahm.

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