Die Digitalisierung erfordert mehr Sozialkompetenz beim Bankberater

Künftige Anforderungen an Kundenberater

Die Digitalisierung verändert die Bankenlandschaft und bedroht die Arbeitsplätze der Mitarbeiter in den Bankfilialen. Benötigt man zukünftig überhaupt noch Bankberater? Und falls ja, welche Fähigkeiten werden sie brauchen? Wie können sie sich vorbereiten?

Kontoeröffnung in einer Bankfiliale

Typische Situation in der Bankfiliale: Bankberater und Kunde bei einer Kontoeröffnung.

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Kontinuierlich, aber nachhaltig, verändert die Digitalisierung den Alltag der Banken. Filialen werden geschlossen und da, wo es sie noch gibt, werden die Öffnungszeiten reduziert. Oder es werden ganz neue Filialkonzepte ausprobiert. Für die Mitarbeiter heißt da vor allem viel Ungewissheit – wird man sie in zehn Jahren noch brauchen? Sie bangen um ihren Arbeitsplatz.

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Wie viele Arbeitsplätze es in Bankfilialen künftig geben wird, steht in den Sternen. Aber eines ist klar: Die Anforderungen an die Mitarbeiter werden sich verändern.

Es herrscht große Unsicherheit

In einem Testimonial Video für einen unserer Digitalisierungspartner erwähnte sagte ich: „… da die klassischen Bankkanäle immer unwichtiger werden…“. Kurz darauf erhielt ich ein E-Mail eines befreundeten Bankfilialleiters:

„Da ich eine „Bankfiliale“ leiten darf, kommt mir schon die Frage auf – wie lange noch? Wird es zukünftig keine Filialen mehr geben? Werden die Berater mehrheitlich Home-Office betreiben? Was geschieht mit den „Schaltermitarbeiterinnen“ und und und…“

Die Fragen zeigen exemplarisch, wie hoch die Unsicherheit ist. Und gerade wir „Digitalisierungsturbos“ vergessen gerne, dass es da ja auch noch Menschen gibt, denen unser „Treiben“ Sorge bereitet.

Es wird noch Filialen geben!

Die gute Nachricht für alle besorgten ist: Ja, auch künftig wird es noch Bankfilialen geben. Denn die Kunden wollen nach wie vor Filialen. In eine Befragung Mitte 2016 sagten 87 Prozent der Kunden von Sparda-Bank West, sie wünschen sich eine Filiale vor Ort und 89.9 Prozent möchten dort von einem Menschen bedient werden (siehe Artikel hier im Bank Blog von Manfred Stevermann). Es ist nicht die einzige Befragung die zeigt, dass sich gerade auch jüngere Menschen Bankfilialen wünschen.

Der Betrieb von Filialen verursacht aber höhere Kosten, als Bankdienstleistungen online zu erbringen. Banken haben also – gerade im Hinblick auf sinkende Margen – ein vitales Interesse daran, dass Kunden ihre Geschäfte vermehrt online erledigen. Es ist deshalb absehbar, dass Banken früher oder später dazu übergehen, die Dienstleistungen in den Filialen zu verteuern um sie so unattraktiver zu machen. Dann wird man sehen, wie wichtig den Kunden Filialen wirklich sind und ob sie bereit sind, für eine Filialberatung zu bezahlen.

Eines aber ist sicher: Die Bankfilialen werden sich verändern. So oder so. Der klassische Schalter wird wohl eher früher als später ausgedient haben. Da stellt sich natürlich die Frage, auf was sich die Filialmitarbeitenden vorbereiten sollten.

Berufsbild der Zukunft

Klar ist: Kunden, die sich in einer digitalen Welt bewegen, brauchen Bankberater, die sich in dieser Welt „virtuos“ bewegen. Es werden also vermehrt digitale Kompetenzen gefragt sein. Jeder Bankmitarbeiter muss in der Lage sein, den Kunden die verschiedenen digitalen Tools zu erklären und über moderne Kanäle mit ihnen zu kommunizieren. Denn der Bankkunde wird künftig über weitere Kanäle mit dem Berater in Kontakt treten.

Dass sich das Tätigkeitsfeld der Mitarbeitenden „stark verändern bis komplett erneuern“ wird, zeigt auch eine aktuelle Studie der ZHAW. Sie kommt zu einem Schluss, der viele Bankmitarbeiter erstaunen könnte:

Künftig spielt bei Standardberatungen und Beratungen mittlerer Komplexität (also den klassischen Filialberatungen) die Sozialkompetenz eine immer wichtigere Rolle. Bei Standardberatungen wird sie sogar wichtiger sein als das Fachwissen. Und das in einem Berufstand, der sich bislang über Fachwissen definiert hat!

Sozialkompetenz – Asset der Zukunft

Wenn Kunden alles bequem, schnell und zu jeder Zeit online erledigen können, dann erwarten sie etwas anderes, wenn sie in eine Filiale kommen. Sie möchten nicht emotionslos und unpersönlich, wie von einem Roboter, bedient werden. Im Gegenteil: Sie möchten einen Berater, der voll und ganz auf sie eingeht. Einen Berater, der ihnen auf Augenhöhe begegnet und Empathie für ihre Sorgen und Nöte zeigt. Einen Berater, mit dem sie auch mal lachen und scherzen können.

Sehr schön hat das die Chief People Officer von Metro-Bank, Danielle Harmer, gesagt:

„We employ people who want to make people smile and that’s what we ask them to do all day“.

Und sie weiß, von was sie spricht: Metro-Bank wurde 2010 gegründet und hat seither über 50 Filialen im Südosten von England eröffnet. Das Konzept ist einfach: Grosse, helle, moderne Filialen, die mehr an ein Kleidergeschäft als an eine Bank erinnern, sieben Tage die Woche geöffnet und ein sensationeller Service. Deshalb ist der wichtigste Faktor auf der Mission „Bringing personal service back to banking“ der Bankmitarbeitende.

Das Beispiel  Metro-Bank zeigt deutlich: Es gibt eine Zukunft für Filialen. Aber es braucht ein durchdachtes Konzept. Und der Service muss um Längen besser sein als online (und wahrscheinlich auch als heute).

Fazit: Kundenberater sollen sich vorbereiten

Digitalisierung wird die Arbeit in den Filialen verändern – daran besteht kein Zweifel. Aber es wird sie noch geben.

Wer für die Zukunft gerüstet sein will, der sollte sich stark für alle digitalen Entwicklungen interessieren und am Ball bleiben. Und zwar so, dass er alle Tools jedem Kunden erklären kann – geduldig, mit viel Freude am Beraten und begeistert von den neuen Möglichkeiten.

Und er sollte ab heute nur noch ein Ziel haben: „Jeder Kunde hat nach meinem Beratungsgespräch ein zufriedenes Lächeln auf den Lippen“. Denn nur die Kundenerwartungen zu erfüllen reicht heute nicht mehr! Kundenberater müssen ihre Kunden begeistern – denn diese kaufen nicht ein Bankprodukt, sondern in erster Linie die Beratung.

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Über den Autor

Claudio Gisler

Claudio Gisler leitet das Produkt- und Kanalmanagement und ist Mitglied der Direktion der WIR Bank Genossenschaft. In dieser Funktion setzt er sich intensiv mit den Trends in der Finanzindustrie und bei Komplementärwährungen auseinander. Zuvor arbeitete er in verschiedenen Positionen und in verschiedenen Unternehmen in der Telekommunikations- und Finanzindustrie. Er hat einen Master of Advanced Studies in Banking & Finance der Fachhochschule Kalaidos und bloggt zu den Themen "Banking", "Digitalisierung" und "Komplementärwährungen" und kommentiert diese auf Twitter unter @claudiogisler. Alle Beiträge schreibt er in seinem eigenen Namen - sie reflektieren nicht (zwingend) die Meinung seiner Arbeitgeberin.

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