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Drei Maßnahmen zur Optimierung der Bankberatung

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Wie sich Beratung kosten- und ertragsoptimal gestalten lässt

Gute Kundenberatung in Banken und Sparkassen

Banken und Sparkassen müssen ihren Kunden gute Beratung bieten
© Shutterstock

Immer mehr Banken erkennen die zentrale Bedeutung einer hohen Beratungsqualität und investieren gezielt in die Verbesserung des Beratungsprozesses. Doch oftmals verursachen diese Maßnahmen lediglich hohe Kosten, ohne sich adäquat in höheren Erträgen auszuzahlen. Was ist zu tun, um dieses Ziel kosteneffizienter zu erreichen?

Wie wichtig eine umfassende und qualitativ hochwertige Finanzberatung ist, steht für immer mehr Banken außer Frage. Viele Kreditinstitute investieren daher verstärkt in die Entwicklung kundenorientierter Beratungsprozesse, um diesen Anspruch erfüllen zu können. Doch die Umsetzung dieser neuen Strukturen, die damit verbundenen Schulungen und letztlich auch das Qualitätsmanagement kosten zunächst einmal Geld. Es gelingt aber nur wenigen Banken, mit diesen Maßnahmen unterm Strich auch Geld zu verdienen, da die Kosten nicht im ausreichenden Umfang wieder durch mehr Erträge eingespielt werden. Die Banken müssen also nicht nur beim Kunden mit einer Beratung punkten, die sie zufriedenstellt. Es muss ihnen auch gelingen, wirtschaftlich erfolgreich sein. Daher müssen sie das Prozessmanagement in der Kundenberatung möglichst effektiv gestalten.

Drei Maßnahmen für eine Optimierung der Beratung

Fest steht: In Banken mit einem hohen Anspruch an die Beratungsqualität dauern die Kundengespräche im Schnitt doppelt so lange wie bei der Konkurrenz, die auf einen klaren Produktfokus setzt oder Empfehlungen à la „Produkt der Woche“ bevorzugt. Strategien, die auf eine bessere Kosten-Ertrags-Relation abzielen, sollten daher unter anderem bei einer effizienteren Nutzung der Gesprächszeit ansetzen.

Maßnahme 1: Mehr Arbeitsteilung, mehr Kundengespräche

Ein Lösungsansatz besteht darin, mehr Termine mit Kunden zu vereinbaren. Vielfach werden pro Tag nur zwei Beratungsgespräche von den Mitarbeitern durchgeführt, günstiger wären jedoch vier oder sogar sechs. Dies lässt sich erreichen, indem die Arbeitsteilung innerhalb der einzelnen Filialen effizienter durchstrukturiert wird – etwa über ein exzellentes Management von Outbound-Telefonaten. Dabei empfiehlt es sich, diese Aufgabe gezielt besonders geschulten Mitarbeiter zu übertragen, die sich auf diese Form der Kundenansprache spezialisiert haben. In Summe sollte die effizientere Arbeitsteilung zu einer höheren Schlagzahl an Kundenkontakten führen. Dies hat den Vorteil, dass mit mehr Beratungsgesprächen auch die Routine steigt. Dies sollte sich mitttel- bis langfristig in einer durchgängig höheren Beratungsqualität niederschlagen.

Maßnahme 2: Produktangebote mehr in den Fokus rücken

Ein weiterer Weg zu einer kosteneffizienteren Umsetzung hoher Beratungsstandards besteht darin, wirksamere Instrumente zu entwickeln, die bei der Analyse stärker den Fokus auf das Unterbreiten eines konkreten Angebots richten. Erfolgt eine solche Bedarfslösung als Angebot an den Kunden beispielsweise in jedem zweiten Termin, können Banken die Kosten Ertrags-Relation deutlich verbessern. Dies gilt insbesondere für die so genannten Brot-und-Butter-Themen Privathaftpflicht, Arbeits- und Berufsunfähigkeit. Diese gehören zum festen Instrumentarium der Beratung nach der neuen DIN-Spezifikation DIN SPEC 77222. Diese von Professoren und Verbraucherschützern entwickelte „Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt“ integriert diese Themen grundsätzlich und soll die Lücke zwischen der Bedarfsanalyse und der Produktempfehlung schließen.

Maßnahme 3: Gezielt auf Cross- und Up-Selling setzen

Gelingt es den Banken, bei der DIN-konformen Beratung den Fokus stärker auf die Möglichkeiten des Cross- beziehungsweise Up-Selling zu lenken, steigt die Chance auf mehr Produktabschlüsse als bisher. Idealerweise benötigt der Kunde aufgrund der kompetenten und umfassenden Beratung keinen Folgetermin für einen Produktabschluss. So lässt sich bei geringerem Zeitaufwand mehr Ertrag generieren – und zwar ohne dass bei der Beratungsqualität Abstriche gemacht werden. Der Vorteil dieser Strategie: Sie wird vom Kunden vielfach unbewusst als positiv wahrgenommen, da im Kundengespräch eher der Eindruck einer umfassenden Beratung entsteht, als wenn bestimmte Produkte isoliert vorgestellt werden. Der Effekt besteht daher häufig in einer gestärkten Kundenbindung. Dass sich die Cross- und Up-Selling-Angebote auf sinnvolle Ergänzungen oder Erweiterungen beschränken sollten, dürfte sich bei einer qualitativ hochwertigen Beratung von selbst verstehen. Denn geht es der Bank lediglich darum, die Verkaufszahlen zu steigern und wird dieses Gefühl auch dem Kunden vermittelt, würde die Strategie die Kundenbindung eher negativ beeinflussen.

Das Ergebnis: Gute Beratung, weniger Zeit, mehr Ertrag

Über die hier genannten Maßnahmen können es Banken unterm Strich erreichen, dass die Beratung aufgrund standardisierter Prozesse weniger Zeit erfordert und in maximal 60 Minuten auf einem hohen Qualitätsniveau durchgeführt werden kann. Dies dürfte auch den Kunden entgegenkommen, die ihre Zeit ebenfalls effizient nutzen wollen und deutlich längere Beratungstermine vielfach auch eher als ermüdend wahrnehmen. Im besten Fall führt die Prozessoptimierung dann auch häufiger zum Produktabschluss als bisher und die mit der Umstrukturierung einhergehenden Kosten sind schneller wieder eingespielt. Hinzu kommt der Vorteil einer stärkeren Kundenbindung und damit verbundener Potenziale für die Neukundengewinnung über Empfehlungen – sei es auf Social Media-Kanälen oder im direkten Gespräch mit Bekannten.

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Über den Autor

Kai Fürderer

Kai Fürderer war bis Juni 2016 als Vorstand in der Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG tätig. Er hat im Zuge dessen sowohl den „City Contest“ als auch für das Verbraucherportal „MBVO.de“ aufgebaut. Nebenbei ist er bereits seit Jahren sowohl als Dozent bei der Dualen Hochschule Baden-Württemberg als auch als ehrenamtlich für den Verein Geldlehrer Deutschland e.V. tätig. Seit August 2016 leitet er gemeinsam mit Markus Gauder die Geschäfte der auf Verbraucherschutz und Kundenorientierung fokussierten Unternehmensberatung Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (kurz: QIDF). Zu der Unternehmensgruppe gehört auch die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH (kurz: GfQ). Herr Fürderer veröffentlichte im November 2015 als Herausgeber gemeinsam mit Prof. Dr. Detlef Hellenkamp das „Handbuch Bankvertrieb – Theorie und Praxis im Zukunftsdialog“, welches im Springer Gabler-Verlag erschienen ist.

1 Kommentar

  1. Sehr geehrter Herr Fürderer,

    Ich stimme ihnen in allen drei Punkten vollkommen zu. Das sind wichtige Maßnahmen, die einander auch nicht ausschließen.
    Können sie mir sagen, aus welchen Gründen es Banken dennoch so schwer fällt mich als Kunden zu erreichen (emotional)?

    Ich möchte ihren Beitrag noch um ein Video ergänzen. Es zeigt ebenfalls drei Strategien auf, mit denen Banken ihre Kundenkommunikation (ihr erster Punkt) Kosten-effektiver gestalten können: https://youtu.be/r61X265hIJ4

    Mit besten Grüßen aus Jena

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