Für mehr Kundennähe müssen sich Banken an neue Entwicklungen anpassen. Dazu ist es wichtig, diese zu kennen. Eine Studie stellt neun Trends für die Kundenperspektive vor, die Finanzinstitute bei der Erstellung zukunftsfähiger Geschäftsmodelle unterstützen können.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Gesellschaftlicher Wandel, Digitalisierung und Nachhaltigkeit verändern das Kundenverhalten. Online Banking, Mobile Banking per App ersetzen in vielen Bereichen den traditionellen Besuch von Bankfilialen. Doch dies ist nur ein kleiner Ausschnitt des Wandels. Für Banken und Sparkassen wird es immer schwieriger, angesichts ständig neuer Trends und junger, wendiger Digital- und Fintech-Konkurrenten vor immer anspruchsvolleren Kunden zu bestehen. Gelingen kann dies nur durch permanente Anpassung an bevorstehende Trends – ein mühevoller, langwieriger Prozess.
Doch gerade Kreditinstitute tun sich oft schwer damit, sich schnell und erfolgreich an neue Entwicklungen anzupassen. Zudem ist es oft kaum möglich, genau vorherzusagen, wie sich die verschiedenen – und meist auch voneinander abhängigen – Trends und deren Treiber auf die Geschäftsbedingungen auswirken.
Die wichtigsten Zukunftstrends der kommenden Jahre
Deloitte ermittelt und analysiert daher regelmäßig in einem systematischen Prozess die für Banken wichtigsten Zukunftstrends der kommenden zwei bis acht Jahre. Die Studie basiert auf einer umfangreichen externen Trend-Datenbank und selektiert relevante Entwicklungen. Experten bewerten die Trends in Bezug auf deren Einfluss, den Zeitpunkt sowie den aktuellen Vorbereitungsstand der Marktteilnehmer. Zusätzlich werden Handlungsempfehlungen gegeben, um sich auf einzelne Trends vorzubereiten.
Trends in der Kundendimension
Die sich ändernden Kundenbedürfnisse sind sicherlich einer der wichtigsten Treiber für aktuelle Veränderungen im Bankwesen, gerade renommierte und große Banken bekommen die Macht des digital-mündigen Konsumenten immer mehr zu spüren. Daher konzentriert sich die vorliegende Studie auf die Kundenperspektive.
Neun Trends, die relevant werden
Die neun interessantesten Trends für die Kunden-Dimension sind:
- Generationsspezifische Kundenansprache
- Sensibilisierung für Daten
- Kunden-Empowering
- Transparenz-Paradigmenwechsel
- Hyperpersonalisierung
- Banking über soziale Kanäle
- Die Zukunft der Kreditvergabe
- Das Zeitalter des Crowdbankings
- Spielerische Bankgeschäfte
1. Generationsspezifische Kundenansprache
Dieser Trend wird vor allem durch unterschiedliche Kundenerwartungen in den verschiedenen Altersgruppen angetrieben. Auch das Nutzerverhalten, zwischen Babyboomern, Millennials und Generation Z divergiert stark und bedarf eigener Kundenansprache
2. Sensibilisierung für Daten
Die fortschreitende Digitalisierung hat zu enormen Datenflüssen geführt, zugleich verlieren Nutzer oft die Kontrolle über ihre Daten. Das Bewusstsein für diese Problematik und das Bedürfnis, die Kontrolle über die persönlichen Informationen zu sichern, wächst rapide, wie auch die Sorge vor Datenmissbrauch.
3. Kunden-Empowering
Kunden wollen Bankgeschäfte zunehmend unabhängig und eigenständig abwickeln können. Erfolgreiche Kundenermächtigung hängt stark von einer verständlichen Wissensvermittlung ab, um Kunden verantwortungsvolle Entscheidungen zu ermöglichen. Dies ist für Finanzdienstleister von zentraler Bedeutung, da Fehlentscheidungen besonders gravierende Folgen haben können.
4. Transparenz-Paradigmenwechsel
Der gesellschaftliche Wertewandel hin zu Nachhaltigkeit Zukunft verlangt auch von Unternehmen und Banken mehr Transparenz. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter wollen zunehmend über die sozialen und ökologischen Auswirkungen eines Unternehmens informiert werden.
5. Hyperpersonalisierung
Neue technologische und wissenschaftliche Erkenntnisse ermöglichen es Banken, Produkte und Dienstleistungen in noch nie dagewesener Weise auf ihre Kunden zuzuschneiden. Verhaltenswissenschaften und Data Science helfen dabei, Erkenntnisse über die Bedürfnisse von Kunden zu sammeln und Innovationen zu fördern.
6. Banking über soziale Kanäle
Soziale Medien sind heute ein fester Bestandteil moderner Marketingstrategien in allen Branchen. Deshalb sollten sich auch Banken auf diesen äußerst relevanten Trend vorbereiten. Jüngere Generationen verzichten häufig auf den Konsum traditioneller Medien und können über Online-Kanäle leichter erreicht werden.
7. Die Zukunft der Kreditvergabe
Angesichts der starken Auswirkungen müssen sich Banken zunehmend mit sich änderndem Verbraucherverhalten und technologischem Umbruch auseinandersetzen. Die Digitalisierung hat neue Funktionen hervorgebracht, z. B. spezifizierbare Rückzahlungsmechanismen. Zunehmend beliebt im Kreditmarkt sind innovative Produkte mit sozialen und Community-bezogenen Aspekten.
8. Das Zeitalter des Crowdbankings
Crowdfunding beschreibt eine Form des Investierens, bei der eine große Zahl von Menschen je einen kleinen Betrag investiert, um ein Unternehmen oder ein Projekt zu finanzieren. Durch die große Gruppe von Beteiligten können Projekte von Schwarmintelligenz profitieren. Es ist von Vorteil, wenn die Investoren aus verschiedenen Bereichen kommen und ihr Fachwissen einbringen.
9. Spielerische Bankgeschäfte
Einer der neuesten Trends im Bankwesen, der durch die Gamification des Wertpapierhandels an Popularität gewonnen hat. Spielerische Bankgeschäfte umfassen jedoch noch deutlich mehr Elemente: Sie beschreiben einen Trend hin zur einfachen und verständlichen Darstellung von Merkmalen, die normalerweise als trocken oder komplex wahrgenommen werden würden.
Außerdem können gewünschte Verhaltensweisen mit Hilfe von Bonussystemen verstärkt werden. Insgesamt verbessert Gamification das Kundenerlebnis und das Engagement, was zu einer höheren Nutzung von Bankdienstleistungen führt.
Die Studie „European Banking Trend Radar – The Client Perspective“ können Sie hier direkt herunterladen.
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