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Test der Beratungsqualität in den Filialen von Banken und Sparkassen

Millennials legen Wert auf persönlichen Kontakt

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Dilemma zwischen Datensicherheit und Nutzerfreundlichkeit

Aktuelle Studien und Research zu Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten

Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

Auch in Deutschland stellen Millennials Banken und Sparkassen vor neue Herausforderungen: Trotz hoher Onlineaffinität wollen sie ein neues Bankkonto bei einem Kundenberater persönlich eröffnen.

An das Internet mussten sich Jugendliche und junge Erwachsene nicht erst gewöhnen, sie sind damit groß geworden. Die Generation der „Millennials“ umfasst die heute 18 bis 34-Jährigen. Sie sind mit dem Internet aufgewachsen und nutzen die Vorteile selbstverständlich in vielen Bereichen ihres alltäglichen Lebens. Das im Bereich Risikomanagement und Compliance tätige Unternehmen LexisNexis(R) Risk Solutions hat im Rahmen einer internationalen Studie das Bankkundenverhalten von Millennials untersucht. Dabei ist es auch der Bereitschaft zur Weitergabe und dem Schutz persönlicher Daten nachgegangen.

Persönlicher Kontakt trotz hoher Online-Affinität

Millennials kaufen gerne im Internet ein. Am häufigsten wird ein Computer hierfür genutzt (63 Prozent), gut die Hälfte shoppt über das Smartphone (54 Prozent) und knapp ein Drittel über das Tablet (30 Prozent).

Bei einigen Finanzdienstleistungen bevorzugen die Millennials allerdings den persönlichen Kontakt zu einem Bankberater, etwa wenn sie ein Konto oder eine neue Kreditkarte beantragen wollen.

Millennials gegen pauschale Datenfreigabe

Obwohl Millennials im Internet einkaufen und Online-Banking nutzen, befürchten die meisten, dass Unternehmen dabei zu viele persönliche Daten über sie sammeln und diese bei einem Datenleck gestohlen werden könnten. Immerhin vertrauen Millenials bezüglich des Umgangs mit ihren persönlichen Daten Finanzinstitutionen mehr (als beispielweise dem Einzelhandel oder Telekommunikationsanbietern.

Ein wichtiger Grund für die skeptische Haltung ist die Befürchtung, dass bei der Kundenprüfung zu viele Daten erhoben werden. Lediglich ein Drittel halten es für sinnvoll, dass persönliche Informationen abgefragt werden, um auf diese Weise die Identität des Nutzers feststellen zu können.

Sicherheitsdilemma der Banken

Wenn Banken und auch andere Unternehmen für bestimmte Zwecke die hierfür passenden und notwendigen Daten verwenden, ist dies auf zweierlei Weise vorteilhaft: Zum einen wird der interne Verarbeitungsprozess effizienter. Eine gezielte Abfrage relevanter Informationen, um die Identität zu verifizieren, sollte hier das Ziel sein. Zum anderen wird das Abfragen von Daten für die Nutzer angenehmer und sie stellen Daten bereitwilliger zur Verfügung.

Das Dilemma für die Banken besteht darin, dass eine Erhöhung der Sicherheitsvorkehrungen zur Reduktion des Betrugsrisikos dazu führt, dass sich die Nutzerfreundlichkeit ihrer Produkte verschlechtert. Besonders gravierend kann dies bei mobilen Anwendungen stören. Kunden brauchen länger und müssen mehr Angaben machen, um sich erstmalig zu registrieren, sich beim Online-Account einzuloggen und Leistungen in Anspruch zu nehmen.

Der Fokus sollte daher darauf liegen, eine Balance zu finden zwischen einer Online-Nutzung, die wenig anfällig für Betrug ist, und der Bereitstellung von notwendigen persönlichen Informationen.

Zum Downloadlink zur Studie (engl.) mit Ergebnissen auch für Deutschland gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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