Mehr Service und geringere Betriebskosten in der modernen Filiale

Customer Experience und Kostensenkung in der Omnikanal-Strategie

Banken und Sparkassen stehen vor der Herausforderung, Kosteneinsparungen zu erzielen und den Kunden gleichzeitig eine Anlaufstelle zu bieten. Dies führt zu einer Veränderung bei Bankfilialen und im Selbstbedienungsbereich.

Geldautomat gibt Bargeld aus

Moderne Geldautomaten können mehr als nur Bargeld auszugeben.

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Seit einiger Zeit stehen Banken einem Paradox gegenüber: Das Transaktionsvolumen an traditionellen Kassen- und Serviceschaltern nimmt kontinuierlich ab, was, wenn man ebenfalls die notwendige Kostensenkung in Betracht zieht, Grund für den immer stärkeren Rückgang des Filialnetzes in den letzten Jahren ist. Gleichzeitig bleibt die Kundennachfrage nach einem physischen Ort, an dem komplexe Bankengeschäfte abgeschlossen werden können und persönliche Beratung geboten wird, hoch. Diese Nachfrage schließt die sogenannten digital natives mit ein.

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Erwartungen zur Transformation im Retail Banking

Eine kürzlich von ATM Marketplace weltweit mit 643 Akteuren aus dem Bankensektor (wovon 45 Prozent von Finanzinstituten stammen) durchgeführte Studie mit dem Titel „2017 ATM and self-service software trends“  untersucht Trends und Erwartungen hinsichtlich der Transformation im Retail Banking. Die Ergebnisse zeigen, dass die Selbstbedienung eine immer zentralere Rolle bei der Weiterentwicklung des Filialmodells und bei der Kunde-Bank-Beziehung spielen wird.

Fünfzig Jahre nach seiner Geburt erreicht der Geldautomat eine neue Existenzphase als Antwort auf die Weiterentwicklung der Filiale. Die immer größere Verfügbarkeit von Technologien und innovativer Software verändert seine Funktion als einfache Geldausgabemaschine zu einem Anbieter von multifunktionalen Bankenlösungen. Ganze 72 Prozent der befragten Banken bestätigen, dass die GAA innerhalb der Omnikanal-Strategie immer innovativere Funktionen haben werden, welche immer neuere Bankgeschäfte ermöglichen. Vor allem kontakt- und kartenlose Transaktionen werden erwartet – wie jeweils 41 Prozent der Befragten angeben.

Der Geldautomat als Markenbotschafter

Darüber hinaus sind viele Banken davon überzeugt, dass die multifunktionalen GAAs eine wichtige Alternative zur traditionellen Bankfiliale in Bezug auf brand awareness darstellen und zur Kundenbindung beitragen. Das zeigen auch die 48 Prozent der befragten Finanzinstitute, die glauben, dass bis 2020 die Zahl der Filialen zurückgehen oder gleich bleiben wird bei einer steigenden Anzahl von GAAs.

Die Befragten haben zudem als größten Kritikpunkt bei der Optimierung des Selbstbedienungskanals die Verbesserung der Customer Experience angegeben (57 Prozent), gefolgt von der Reduzierung von Betriebskosten bei der Verwaltung und Instandhaltung der GAA-Flotte (36 Prozent) und der Migration von manuellen Transaktionen auf Selbstbedienungssysteme (29 Prozent).

Geldautomaten und Bankfilialen

Unterschiedliche Erwartungen in Bezug auf die zahlenmäßige Entwicklung von Geldautomaten und Bankfilialen.

Die Vielseitigkeit der fortschrittlichen Geldautomaten, wozu auch Assisted Self-Service Devices (ASD) und Assisted Self-Service Teller (ASST) zählen, ist grundlegend für die Selbstbedienung in der modernen Filiale – und daher auch für den Erfolg der Filiale, von der sie ein grundlegender Bestandteil sind. Heute befinden sich die Finanzinstitute in einem Dilemma: Sie müssen die mit der Filiale verbundenen Kosten senken und dabei verstärkt in neue Technologien investieren.

Wichtig erscheint daher, auf fortschrittliche GAAs zu setzen und sie zu einem integrierten Teil der Omnikanal-Strategie zu machen. Neben der Verbesserung der Customer Experience steht dabei auch eine Reduzierung der Personal- und Betriebskosten für die Filiale im Fokus.

Das Zurückgreifen auf herstellerunabhängige Software bedeutet für die Bank, dass sie die bestehende GAAs weiter nutzen kann. Zudem können diese mit allen anderen für den Kunden verfügbaren Geräten verbunden werden, sodass eine einheitliche Banking Experience an jedem Kontaktpunkt rund um die Uhr geboten werden kann.

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Über den Autor

Vincenzo Fiore

Vincenzo Fiore ist Gründer und CEO von Auriga. Nachdem er 1988 sein Studium der Informationswissenschaften mit einem Diplom abgeschlossen hatte, war er zunächst als Consultant im Bereich der technischen Informatik tätig. Er ist Experte auf dem Gebiet der Software und Anwendungslösungen für den Bankensektor und andere Finanzinstitute, insbesondere für Bezahlsysteme und das Omnichannel-Banking.

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