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Was Digital Natives von der Bank der Zukunft erwarten

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Mix aus Online- und Offline bei Zahlungen und Beratung

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Digital Natives erwarten – trotz hoher digitaler Affinität – von der Bank der Zukunft nicht nur Online-Leistungen. Sie legen vielmehr auch Wert auf eine persönliche Beratung. Dies zeigt zumindest eine Befragung unter jungen Bankkunden.

In einer Umfrage von LiNKiT Consulting in Zusammenarbeit mit der Technischen Hochschule Köln wurden im Frühsommer 2016 über 300 Studierende und junge Berufstätige in den ersten Berufsjahren (Digital Natives) über ihre Erwartungen an die Bank der Zukunft befragt. Wichtigstes Ergebnis: Trotz hoher digitaler Affinität erwarten sie bei Bankleistungen einen Mix aus Online- und Offline bei Zahlungen und Beratung.

Digital Natives - Anforderungen ans Banking

Digital Natives haben einen hohen Anspruch und eine genaue Vorstellung davon, wie gute Beratung aussehen soll.

Steigender Qualitätsanspruch an Bankberatung

75 Prozent der befragten Digital Natives betreten seltener als einmal pro Woche eine Bankfiliale, 12 Prozent überhaupt nicht. 27,6 Prozent haben noch nie persönliche Beratung durch einen Bankangestellten in Anspruch genommen, fast 60 Prozent nur einmal jährlich oder sogar seltener.

Nur 2 Prozent gaben an, mehrmals pro Monat persönlich mit einem Bankberater zu sprechen. Auf den klassischen Berater in Zukunft ganz zu verzichten, kommt für die meisten jedoch nicht in Frage.

Wie die Untersuchung zeigt, unterscheiden Digital Natives deutlich zwischen qualitativ hochwertiger, persönlicher Beratung und grundlegenden Informationen, die sich zunehmend leichter online beschaffen lassen. Sie wollen eine Beratung, haben jedoch einen hohen Anspruch und eine genaue Vorstellung davon, wie diese aussehen soll. Während Digital Natives sich durch Eigenrecherche online umfassend informieren, vertrauen sie bei komplexen finanziellen Entscheidungen (z.B. Immobilienerwerb) auf den Bankberater. Sie erwarten dann eine Beratung auf Augenhöhe, die unkompliziert, persönlich und flexibel ist.

Der persönliche Kontakt ist den Digital Natives besonders wichtig; andere Medien sollten nicht zwischengeschaltet sein (Telefon, E-Mail, App, Computer). Steht die Entscheidung über das eigene Vorgehen jedoch bereits fest (Kredit aufnehmen, Geld investieren), spielt der persönliche Kontakt zum Berater eine untergeordnete Rolle. In diesem Fall sind Kriterien wie die Qualität der Konditionen, die Sicherheit des Dienstleisters und die Transparenz des Angebots ausschlaggebend. Die Recherche bis hin zur Auswahl des endgültigen Anbieters und seines Produkts erfolgen eigenständig.

Digital Natives bevorzugen bargeldloses Bezahlen

In der Rangliste der bevorzugten Zahlungsmethoden der Zukunft steht die EC-Karte auf Platz Eins (78,7 Prozent), gefolgt von Bargeld (66,1 Prozent) und der Kreditkarte (62,1 Prozent). Online-Zahlungsdienste (44,5 Prozent) und Mobile Payment (40,9 Prozent) folgen mit größerem Abstand, allerdings noch vor der klassischen Überweisung (30,9 Prozent).

Alternative Währungen wie Bitcoins genießen wenig Vertrauen. Nur 11,6 Prozent würden diese Zahlungsart aus heutiger Sicht in Zukunft nutzen. Und das, obwohl 55,4 Prozent der Befragten angeben eine hohe bis sehr hohe Affinität zu technischem Fortschritt zu haben, fast 90 Prozent gar eine mittlere bis sehr hohe Affinität. Die Risikobereitschaft in der Gruppe ist allerdings nicht höher als im Bevölkerungsdurchschnitt, sondern folgt einer üblichen Normalverteilung.

Bank der Zukunft muss kundenorientierter werden

Geldinstitute erwartet in Zukunft demnach ein bestens informierter Kunde mit spezifischem Beratungswunsch. Banken und Sparkassen müssen sich deutlich stärker von der Produktorientierung auf die Kundenorientierung umstellen. Die junge Generation fordert in zunehmendem Maße eine hybride Beratung, d.h. eine Kombination von online- und offline-Komponenten für Informationsbeschaffung, Vergleichsmöglichkeiten und Beratung.

Dieses Modell bietet den Kunden eine größtmögliche Flexibilität, indem sie selbst einfach und unkompliziert recherchieren, bei Bedarf aber auf eine qualitativ hochwertige persönliche Kundenberatung zurückgreifen können.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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