Mit Kundenservice gegen Finanzbetrug

Wie Automatisierung Kriminellen das Handwerk legen kann

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In kaum einer Branche ist der direkte Kundenkontakt derart geschäftskritisch wie im Finanzwesen. Doch gerade Jüngere scheuen den Weg in die Bankfiliale. Sie bevorzugen in der Regel eine modernere Kommunikation. Doch damit öffnet sich ein neues Einfallstor für Cyber-Kriminelle.

Zunehmende Cyber-Kriminalität ist die Kehrseite der Digitalisierung im Banking

Zunehmende Cyber-Kriminalität ist die Kehrseite der Digitalisierung im Banking.

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Eine Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) e.V. von Mitte 2019 zeigt: In Deutschland existiert eine Generationenkluft, wenn es um digitale Kanäle im Kundenkontakt geht. So stehen 67 Prozent der über-50-Jährigen, Chatbots und virtuellen Assistenten oft skeptisch gegenüber, während 55 Prozent der 18- bis 29-Jährigen für neue Technologien zugänglich sind.

Klarer wird dieser Kontrast bei einem Aufenthalt in einer Schalterhalle einer Filialbank: Binnen kürzester Zeit wird offensichtlich, dass tatsächlich nur ein Bruchteil der Kunden jünger als 50 Jahre alt ist. Es entsteht der Eindruck, dass vor allem Rentner die persönlichen Dienstleistungen von Finanzexperten in Anspruch nehmen. Der Rest setzt auf Online-Banking, Bank-Apps und Chat – und öffnet so unfreiwillig Cyber-Kriminellen Tür und Tor.

Banküberfall 2.0

Während Bankräuber früher noch mit einer Waffe im Anschlag in die Schalterhalle einer Bank marschiert waren, um Geld zu rauben, gehen die digitalisierten Verbrecher von heute deutlich subtiler vor. Dabei erleichtern ihnen die zahlreichen Kommunikationskanäle des Kundenservices im Finanzwesen das Vorgehen ungemein. Egal ob E-Mail, WhatsApp, Web-Portal oder Smartphone-App – es gibt mittlerweile unzählige Wege, Bankgeschäfte zu erledigen, ohne auch nur ein einziges Mal mit einem echten Menschen von Angesicht zu Angesicht sprechen zu müssen.

So haben vor allem Phishing und der sogenannte „Identity Fraud“ – das Vorgaukeln einer falschen Identität – dafür gesorgt, dass 2018 das erste Mal seit 2015 die Verluste durch Kreditkartenbetrug in Europa wieder angestiegen sind. Dabei entfiel fast die Hälfte der Verluste auf Großbritannien, so ein Ergebnis einer jährlich durchgeführten Untersuchung von FICO. Vor allem Datenschutzverletzungen mit personenbezogenen Informationen machen es Kriminellen einfacher als je zuvor, sich als jemand anderes auszugeben.

Direkter Kontakt ohne direkten Kontakt

Doch es gibt Mittel und Wege für Banken und Kreditkartenanbieter, um das digitale Räubertum zu stoppen und Kunden gleichzeitig ein noch besseres Kundenerlebnis zu bieten. So lassen sich mittels fortschrittlicher Algorithmen und maschinellem Lernen Kreditkartentransaktionen im Einklang mit dem Datenschutz überwachen. Kommt es nun zu verdächtigen Geldbewegungen, egal ob aufgrund der Höhe der Beträge oder des Orts, schlagen diese Sicherheitsvorkehrungen Alarm und lösen eine automatische Benachrichtigung des Karteninhabers aus.

Dieser wird dann beispielsweise per SMS oder WhatsApp-Nachricht kontaktiert und darum gebeten, die betreffenden Ausgaben zu autorisieren. Hier ist es jedoch mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ nicht getan. Bevor allerdings persönliche Informationen mit dem Kunden geteilt werden, fragt das System nämlich noch eine Reihe von Daten zur Authentifizierung ab, zum Beispiel Geburtsdatum und Postleitzahl. Erst wenn diese Angaben ebenfalls mit den in der Datenbank hinterlegten Informationen übereinstimmen, wird der Kunde als „echt“ eingestuft. Dabei werden die gespeicherten personenbezogenen Daten mit einem zusätzlichen Kommunikationskanal verbunden, um Identitätsbetrug zu erschweren. Schließlich es ist für Kriminelle deutlich komplizierter, eine Handynummer zu duplizieren, als an ein Geburtsdatum zu kommen.

Schutz vor Cyber-Kriminellen und Kundenservice

Solche und ähnliche Maßnahmen sind zwar nicht zu 100 Prozent sicher, und sie können eine Bank auch nicht vor einem bewaffneten Überfall bewahren, aber sie gewährleisten einen deutlich besseren Schutz vor Cyber-Kriminellen. Wenn dann damit auch noch der Kundenservice besser wird, ist das ein äußerst angenehmer Nebeneffekt.

Insbesondere im Hinblick auf den Kundenservice und die Art, wie Banken heute mit Ihren Kunden kommunizieren, bieten automatisierte Lösungen einen hohen Mehrwert. Der Kunde, der vielleicht gerade versucht mit seiner Kreditkarte im Urlaub zu bezahlen, wird geblockt, da das Fraud-Erkennungssystem der Bank eine Anomalie im Zahlungsverhalten identifiziert hat. In solchen Fällen ist dem Nutzer der Kreditkarte nicht damit geholfen, dass die Karte lediglich blockiert ist. Sicherlich ist sein Konto besser geschützt, allerdings sind genau diese „False Positive“s ein massives Problem für die Kundenzufriedenheit und nützen in erster Linie der Bank.

Banken sollten heute Lösungen im Einsatz haben, die es ermöglichen, ohne Abhängigkeiten von Call-Center-Verfügbarkeiten und ohne Zeitverzug – im Moment der blockierten Transaktion – mit dem Kunden in Kontakt zu treten, um diese Transaktionen in Interaktion mit dem Kunden zu verifizieren.

Ein Brief an die Heimatadresse des Kunden mit der Bitte um Rückruf im Call Center kann angesichts der technologischen Möglichkeiten, die sich heute bieten, nicht die Lösung sein.

Über den Autor

Alexander Clarus

Alexander Clarus is Senior Territory Solution Sales Manager bei FICO und für Customer Communications Services in der DACH Region sowie Osteuropa zuständig. Zuvor hat er die strategische Geschäftsfeldentwicklung in verschiedenen Startups (Digitalisierung und Payments sowie Cloudcomputing und Infrastructure) verantwortet und erfolgreich digitale Geschäftsmodelle in verschiedenen Märkten eingeführt. Er hat ein Diplom im Bereich Wirtschaftsingenieurwesen der Universität Lübeck.

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