Kundenkommunikation in neuer Qualität

Kunden mit Automatisierung begeistern

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Die Schweizer Bank BPS (SUISSE) hat ihre schriftliche Kundenkommunikation zukunftsfähig gemacht: mit einer flexiblen Omnichannel-Lösung für das Customer-Communications-Management. Dabei ergaben sich Mehrwerte für die Bank wie für die Kunden.

Kundenkommunikation in neuer Qualität für Bank und Kunde

Durch Umstieg auf eine moderne CCM-Lösung kann die BPS (SUISSE) ihre Kommunikationsinhalte jetzt ansprechender und schneller für Kunden bereitstellen, ob gedruckt oder digital.

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Schriftliche Kommunikationsprozesse flexibler und effizienter gestalten sowie die Customer-Experience verbessern – mit starren Legacy-Systemen kaum machbar. Das veranlasste die Banca Popolare di Sondrio (SUISSE), nach einer modernen Software Ausschau zu halten. Konkret ging es darum, die Qualität wie Akkuratesse ausgehender Dokumente zu erhöhen und zugleich Bearbeitungszeiten wie -kosten zu senken. Bei Quadient (vormals GMC) fand die BPS (SUISSE) die passende Lösung dafür: Quadient Inspire.

Inspire ist eine Omnichannel-Plattform für das Customer-Communications-Management (CCM). Sie garantiert nicht nur effiziente Abläufe: vom Erstellen und Gestalten bis zum Ausdrucken bzw. Versenden von Kommunikationsinhalten. Sie sorgt auch dafür, dass die richtige Information zur rechten Zeit an den richtigen Empfänger geht – über den jeweils gewünschten Kanal, ob physisch oder digital. Kein Zufall also, dass Quadient im Aspire CCM  Leaderboard auch 2020 wieder als „Overall Leader“ gelistet ist.

Tagespost, Mailings und Bankdokumente sukzessive umgestellt

Für die BPS (SUISSE) war von Anfang an klar, dass sie künftig ihre ganze schriftliche Kundenkommunikation über die neue CCM-Lösung abwickeln will. Dieses Ziel verfolgte die Bank konsequent und planvoll. Erst stellte sie die Tagespost und Marketing-Anschreiben um, die auf dem Postweg oder übers E‑Banking verschickt werden. In einem nächsten Schritt ging sie periodische und komplexere Dokumente an, wie Kontoauszüge, Mitteilungen und Verträge. Anschließend wollte sie sich den Wertpapierportfolios widmen, genauer gesagt den diesbezüglichen Dokumenten für Kunden.

Fallstudie BPS (Suisse): Effiziente Kundenkommunikation

Mit einer Lösung fürs Customer-Communications-Management hat die BPS (SUISSE) ihre schriftliche Kundenkommunikation zukunftsfähig modernisiert.

Bei Quadient schätzten wir nicht nur die robuste Technologie, sondern auch und vor allem die hohe fachliche Kompetenz in diesem Bereich sowie die fundierten Produktkenntnisse des Teams, das uns bei diesem Projekt begleitet hat. Alle unsere Anfragen wurden beantwortet, und die vorgeschlagenen Strategien, basierend auf der Erfahrung der Fachleute des Unternehmens, haben sich stets als wirksam erwiesen. – Luca D’Alessandro, Systems Integration Manager, BPS (SUISSE)

Was früher 2 Tage dauerte, ist jetzt in 2 Stunden erledigt

Vor Einführung der CCM-Lösung wurden Dokumente auf Bögen mit verschiedenen Briefköpfen gedruckt, was regelmäßig einen Papiertausch bzw. Druckerwechsel nötig machte. Jetzt lassen sich Dokumente mitsamt passendem Briefkopf auf Blankopapier ausdrucken. Falls bei der Verarbeitung Fehler auftreten, gibt Quadient Inspire automatisch eine Meldung aus – damit keine fehlerhaften Dokumente an Kunden rausgehen. Ist der Vorfall geklärt, läuft der Output-Prozess nahtlos weiter. Ein Riesenvorteil, denn früher mussten die Mitarbeiter in solchen Fällen noch einmal ganz von vorn anfangen. All dies zusammengenommen, hat Quadient Inspire die Abläufe erheblich beschleunigt. Die Bearbeitung der Jahreskontoauszüge zum Beispiel, die früher 48 Stunden dauerte, ist heute in 2 Stunden gelaufen. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit für andere Dinge, und die Dokumente sind schneller beim Kunden.

Eine CCM-Plattform, alle Möglichkeiten

Die Inspire-Plattform bietet Unternehmen alles, um ihre schriftliche Kundenkommunikation inhaltlich, formal sowie prozessual zu optimieren. Und sie ist leicht mit Bestandssystemen integrierbar.

Prozesskosten gesenkt, Prozessqualität erhöht

Mit der Bearbeitungszeit sind auch die Prozesskosten gesunken. Nicht zuletzt, weil sich die CCM-Lösung ins bestehende Automatisierungssystem integrieren ließ – und zusätzliche Automation-Features bietet. Unter anderem lassen sich mehrseitige Dokumente kodieren oder auch verschiedenartige Dokumente pro Kunde zusammenführen. Das ermöglicht, Kuvertierläufe zu automatisieren, garantiert vollständige Sendungsinhalte und lenkt empfängeridentische Dokumente ins selbe Kuvert. Letzteres spart Material- wie Portokosten und verhindert taggleiche Mehrfachaussendungen an denselben Empfänger. All diese Beispiele zeigen: Die schriftlichen Kommunikationsprozesse sind nicht nur effizienter geworden, sondern haben auch für den Kunden spürbar an Qualität gewonnen.

Stimmige Markenkommunikation, die gut ankommt

Ein weiterer Qualitätsaspekt: Mit Quadient Inspire konnte die BPS (SUISSE) ihre Dokumentvorlagen, die inkonsistent und teils veraltet waren, mühelos standardisieren und modernisieren. Dafür entwickelte die Bank neue Layouts in einem ansprechenden, frischen Design, das zur Corporate Identity inzwischen viel besser passt. Entsprechend positiv war das spontane Kunden-Feedback, wie D’Alessandro verrät: „Die von Kunden wahrgenommenen Vorteile konzentrieren sich auf die Lieferzeiten und das Layout der Papierdokumente.“ Zum Layout muss man vielleicht noch wissen: Die neuen, sehr dynamischen Dokumentvorlagen machen es einfach, wichtige Informationen klarer hervorzuheben. Außerdem lassen sich Inhalte platzsparender anordnen als früher. So erhalten die Dokumentempfänger weniger Papier, was vor allem umweltbewusste Kunden schätzen.

Mit neuen Kontaktoptionen viel schneller am Start

In ökologischer Hinsicht punktet die BPS (SUISSE) darüber hinaus, weil Quadient Inspire neben physischen Kommunikationswegen auch alle gängigen Digitalkanäle unterstützt. So kann die Bank neue moderne Kontaktoptionen, wie sie Kunden heute erwarten, jederzeit ganz leicht bereitstellen – und sehr schnell. Denn jetzt können mehrere Leute gleichzeitig an neuen Features arbeiten, was mit dem alten System nicht ging. Die bedienfreundlichen Schnittstellen, leichte Handhabung und große Flexibilität der Quadient-Lösung tun ein Übriges. Dadurch habe sich die Time-to-Market deutlich verkürzt, wie D’Alessandro betont.

Kundenerwartungen erfüllen – mit Omnichannel-Kommunikation

Quadient Inspire macht es leicht, neben gedruckter Post auch passgenaue digitale Kommunikationswege anzubieten, wie Kunden es heute erwarten – mit konsistenter Markenerfahrung über alle Kanäle hinweg.

Innovation ganz nah am Kunden

Inzwischen wird Quadient Inspire auch zum Beantworten von Online-Kundenanfragen genutzt. Aktuell setzt die Bank betreffs Kontoauszügen neue Kundenwünsche um und arbeitet am Automatisieren verschiedener rechtlicher Mitteilungen. Danach will man sich den Vermögensaufstellungen widmen, die künftig auch über die CCM-Lösung laufen sollen. Doch ganz gleich, ob die BPS (SUISSE) mit Quadient Inspire ihre Kommunikationswege erweitert, Dokumente verbessert oder Prozesse optimiert: Am Ende profitiert immer auch der Kunde.


Fallstudie: Effiziente Kundenkommunikation

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Die vollständige Fallstudie, die zeigt, wie die BPS (SUISSE) ihren Dokumentenausgang modernisiert und Kunden begeistert, können Sie hier kostenfrei herunterladen.

 

 

Über den Autor

Jochen Razum

Jochen Razum ist VP Sales and Operations bei der Quadient GmbH, einem führenden Anbieter von Lösungen für hoch personalisierte Omnichannel-Kommunikation. Er verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in Beratung, Vertrieb und Management mit einem Schwerpunkt auf IT. Zuvor hatte er verschiedene Managementfunktionen bei Oracle, der blu Gruppe und bei Pitney Bowes Software Europe GmbH inne.

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