Kundenbeschwerden erfolgreicher handhaben

Aktuelles Whitepaper zum Kundenservice in Banken

Kundenbeschwerden sind bekanntermaßen eine gute Chance für nachhaltige Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Sie müssen nur richtig gemanagt werden. Ein aktuelles Whitepaper beschreibt Defizite und gibt Handlungsempfehlungen.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Nach einer aktuellen Studie von Carlisle & Gallagher sagen 47% der Verbraucher, dass ihre Hauptbankverbindung nicht so gut und 18%, dass sie viel schlechter im Kundenservice sei als andere Unternehmen.

Beschwerdemanagement und Kundenservice in Banken und Sparkassen

Beschwerdemanagement und Kundenservice

Die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung sind:

  • Nur eine hohe Kundenorientierung ermöglicht auch guten Kundenservice;
  • Kunden gewinnen ihre Erfahrungen beim ersten Kontaktpunkt zur Problemlösung;
  • Die meisten Beschwerden betreffen Kernbankprodukte (Konto, Karten, Kreditkarte, Baufinanzierung);
  • Banken hören nicht ausreichend zu bei Kundenbeschwerden;
  • Es besteht eine Korrelation zwischen Beschwerdebearbeitung, Zufriedenheit, Loyalität und neuem Geschäftspotenzial.

Social Media Service nicht optimal aufgestellt

Zudem hat die Studie untersucht, wie Kunden den Social Media Service von Banken beurteilen. Die Ergebnisse hierzu fasst die folgende Infografik zusammen. Demnach bevorzugen Bankkunden eine nicht-öffentliche Beschwerdebearbeitung und finden die Social Media Auftritte ihrer Bank eher langweilig.

Bankkunden sehen Verbesserungspotential im Social Media Service

Kunden finden Banken in Sozialen Medien langweilig

Zur Ansicht der kompletten Studie sowie zur Downloadmöglichkeit gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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